Juiste combinatie van mens en AI is het nieuwe mantra!

In een interessant HBR artikel ‘IT Doesn’t Matter’ voorspelde Nicolas G. Carr in 2003 dat nieuwe ICT-toepassingen steeds sneller een commodity worden. Na een korte periode van strategisch belang, veranderen ze uiteindelijk in een standaardproduct of -dienst die voor iedereen toegankelijk is. De vraag is nu: zijn we dat punt met AI genaderd of hebben we het zelfs al gepasseerd? Als AI inderdaad een commodity is geworden, ligt het verdienmodel niet meer bij de ontwikkeling, maar bij de toepassing ervan in organisaties.

Van exclusief naar mainstream

Clouddiensten zijn volledig een commodity geworden. Iedereen kan gebruikmaken van software, datacenters en netwerken, en werken met desktops of mobiele apparaten. Bedrijfssystemen zoals e-mail, planning, documentbeheer en identiteitsbeheer zijn breed beschikbaar en bieden geen concurrentievoordeel meer. AI lijkt dezelfde weg te volgen. Waar AI vroeger een niche-technologie was, beschikbaar voor een handvol experts en bedrijven met diepe zakken, is het nu – mede door geavanceerde taalmodellen – toegankelijk voor iedereen. OpenAI, Google en Microsoft hebben AI geïntegreerd in alledaagse toepassingen, van klantenservice tot contentcreatie. Meta heeft zelfs zijn eigen AI-model (OPT) in 2023 aan de open-sourcegemeenschap geschonken omdat men er geen competitief voordeel meer in zag.

Als AI een commodity wordt, verdwijnt de exclusiviteit en wordt het een standaardgereedschap. Zelfs als ik ’s ochtends mijn slaap-app open, krijg ik een – met een AI-tool gegenereerde – bijna poëtische samenvatting van mijn nacht. AI is onmiskenbaar op vele plaatsen al een commodity geworden. Het gereedschap zelf biedt weinig concurrentievoordeel meer. Alleen door het slim te gebruiken, kan een organisatie zich onderscheiden. Iedereen heeft immers toegang tot dezelfde algoritmen en modellen. Het werkelijke onderscheid zit niet meer in de techniek, maar in hoe organisaties AI toepassen en integreren in hun bedrijfsprocessen. Om competitief voordeel te behalen, zijn nieuwe architecturen en denkmodellen nodig. En – last but not at least – er moet goede en toegankelijke data zijn, zowel om de AI-agents te laten leren als om er vervolgens inhoudelijke analyses mee te kunnen uitvoeren.

Leiderschap in organisatieverandering

Bedrijven moeten hun processen en strategieën aanpassen om AI optimaal te benutten. AI-transformatie is, nog meer dan digitale transformatie, een organisatorische implementatie. AI beïnvloedt niet alleen de doorlooptijd van processen, maar vooral de manier waarop mensen werken en samenwerken. Taken worden eenvoudiger en kunnen met AI sneller worden uitgevoerd, maar ze verdwijnen niet. Een servicemedewerker kan efficiënter klanten helpen, maar zijn functie verdwijnt niet. AI vermindert fouten en verkeerd taalgebruik maar niet de noodzaak van communicatie. Ik merk het zelf als ik – ondersteund door AI – mijn blogs schrijf en redigeer: inhoudelijke fouten worden herkend, verbeterd of met interessante suggesties ondersteund. Ik bepaal de richting; mijn AI helpt me als digitale assistent om die weg correct af te lopen.

Daarnaast moet het bezit van Big Data veel beter worden benut. Tien jaar geleden was het een uitdaging om trends en inzichten uit datalakes te halen. Maar met AI-gebaseerde algoritmen en taalmodellen wordt de data veel toegankelijker en worden deze analyses veel beter en waardevoller. Dus het bezitten van een goed geclassificeerde en doorzoekbare dataset is belangrijker dan ooit. AI kan immers weinig zonder direct beschikbare en vooral kwalitatieve data. Metadatering van dataverzamelingen en archieven is cruciaal om AI in staat te stellen snel relevante context te vinden en informatie intelligent te combineren. Goede metadata zijn ‘king’ geworden.

AI wijst de weg, maar biedt geen 100% zekerheid

Zonder gestructureerde (historische) data is het lastig om betrouwbare inzichten of voorspellingen te genereren. Hoe beter de toegang tot en het inzicht in vastgelegde data, hoe sneller AI de juiste informatie vindt. Besef echter dat AI gebaseerd is op algoritmen en statistiek: AI probeert het meest logische antwoord te geven, maar biedt geen garantie dat dit het enige of juiste antwoord is. Zeker niet als er juridische of zakelijke consequenties aan verbonden zijn. AI is een hulpmiddel, geen ultieme wijsheid. Het helpt bij kwaliteitscontrole, maar geeft geen absolute zekerheid.

Juist daar ligt de uitdaging voor nieuwe organisatie-inrichting. AI helpt de mens om intellectueel sneller en beter te werken. Standaardwerkzaamheden kunnen met AI worden geautomatiseerd, maar intellectuele taken blijven bij de mens. De toets of iets kan of niet, blijft een menselijke beoordeling. Net zoals de draagbare rekenmachine destijds het rekenen versnelde, maar logisch denken niet overbodig maakte. Een rekenmachine kan cijfers produceren, maar als je niet begrijpt wat je berekent, biedt het resultaat geen zekerheid.

De juiste combinatie van mens en AI is het nieuwe mantra!

Het implementeren van AI in een organisatie draait om het vinden van de juiste balans tussen AI en menselijk inzicht. Zelfs in geautomatiseerde chatprocessen moet in 5 tot 10% van de gevallen een mens ingrijpen. Alles wat gestructureerd is en in getallen of data valt te beschrijven, kan door AI worden afgehandeld. Hierdoor wordt saai en repetitief werk geminimaliseerd, waardoor er meer ruimte ontstaat voor creativiteit, innovatie en vooruitgang.

Toch brengt dit een nieuwe uitdaging met zich mee: medewerkers zullen intellectueel zwaarder worden belast. Niet-intellectuele taken die mentale rust gaven, verdwijnen. De tijd waarin men onder intellectuele spanning werkt, groeit, maar die tijd is eindig. Denk aan de protesten van luchtverkeersleiders over werkdruk. Een hoge intellectuele belasting kan slechts korte tijd worden volgehouden; anders dreigt uitval, ziekte en overbelasting.

AI-gereedschappen kunnen repetitief werk automatiseren, maar dit vraagt om nieuwe vaardigheden en begeleiding op de werkvloer. AI moet niet slechts een geautomatiseerd antwoord genereren; het moet een integraal onderdeel van het werkproces worden. Dit vraagt om menselijke vindingrijkheid, nieuwe rollen, nieuwe functies en nieuwe kansen. De sleutel tot succes ligt in de juiste combinatie van mens en AI!

Door: Hans Timmerman (foto)