Marc Groetelaars: ‘Wij zorgen voor gestructureerde processen’

Marc Groetelaars is een goede bekende in de Nederlandse IT-markt. Lange tijd is hij het gezicht geweest van VMware in de Benelux. Vorig jaar is hij aan de slag gegaan bij het razendsnel groeiende ServiceNow als Regional Director Benelux. Executive People sprak met hem over de uitdagingen van zijn klanten, en de manier waarop ServiceNow daarop inspeelt.

“Bij ServiceNow zetten we de klant volledig centraal”, zegt Marc Groetelaars. “Dit betekent dat alle mensen die je hier tegenkomt dezelfde passie delen, en gericht zijn op dat stipje op de horizon waar we met elkaar voor gaan. Dat is voor iedereen hier gelijk, en dat spreekt me heel erg aan. ServiceNow als organisatie geeft enorm veel energie.”

Hij citeert de altijd uitgesproken Nederlands-Amerikaanse CEO van ServiceNow, Frank Slootman: “We make a ´ding’ in the Universe. Op dagelijkse basis zie ik dat wij de manier waarop klanten werken, veranderen. En dat gebeurt op een enorm vooruitstrevende manier, het heeft veel impact. Op de gebruikers, op de manier waarop zij werken en ook op het plezier dat ze in hun werk hebben.”

Privéleven

Dat heeft volgens hem alles te maken met de manier waarop mensen in hun privéleven omgaan met technologie. “Alles is social geworden. Mensen zijn gewend om alles wat ze doen te delen via sociale media als Facebook, en alles wat ze op zakelijk gebied doen gebeurt op LinkedIn. Wij geloven erin dat alles wat werkgerelateerd is, zoals de manier waarop werk gemanaged wordt, kan plaatsvinden via het platform van ServiceNow.”

Hij wijst op de discrepantie tussen de omgeving thuis en de IT-omgeving op het werk. “Als consument zijn we ondertussen gewend om heel snel en intuïtief te werken, bijvoorbeeld wanneer je iets wilt bestellen. Maar op het werk krijgen we met allerlei processen te maken die niet op elkaar aansluiten. Het zijn museumstukken, het lijkt soms wel of je teruggaat naar die grote envelop met een papiertje erin, die door alle departementen gaat om te worden afgetekend. Dat kan echt niet meer.”

Management

En dat is waar ServiceNow kansen ziet. “Wij structureren het werk, we structureren de workflows en passen daarop orchestratie toe. De basis is dat een medewerker wat vraagt, en iemand anders moet dat leveren. Daartussen zit een workflow, een proces. Dat kun je structureren, om vervolgens Service Management toe te passen om het automatisch en snel te laten verlopen, effectief en zonder fouten.”

“Daar kun je uiteindelijk orchestratie omheen bouwen. Want management heeft alleen zin wanneer er een duidelijke uitkomst is. Dat management is nodig om goed te kunnen meten, om op basis daarvan uiteindelijk weer de juiste beslissingen te kunnen nemen. Wij veranderen zo de manier waarop mensen werken.”

Eén architectuur

Het onderscheidend vermogen van ServiceNow is volgens Groetelaars de eenduidige architectuur. “Wij hebben geen last van meerdere vormen van architectuur die aan elkaar geknoopt moeten worden. Dat noemen wij het single system of record. Wanneer je dat hebt beschik je over één platform waarop je al het werk kunt gaan doen. Want uiteindelijk gaat het om de applicaties, de dienstverlening.”

Dat werken op een heterogene manier maakt de volgende stap mogelijk, het creëren van een system of engagement. “Simpel gezegd is dat is dat niets meer dan effectieve samenwerking tussen mensen, tussen systemen en mensen, en tussen afdelingen onderling. Daarmee krijg je effectieve processen, iets dat je kunt auditen, en waar je zaken als governance en risk compliance aan toe kunt voegen.”

“Het resultaat is dat de kwaliteit omhoog gaat, en de kosten dalen. Dat is voor iedereen in een organisatie relevant, maar essentieel is dat je daardoor een hele goede gebruikerservaring krijgt. Juist die ervaring dus die we gewend zijn in ons privéleven met de snelheid van Facebook op je smartphone, met het gemak van bestellen bij Amazon of Bol.com.”

Moderniseren en transformeren

Om dit mogelijk te maken beschikt ServiceNow wereldwijd over zestien datacenters. “Er is geen enkele andere cloud-leverancier die daarbij in de buurt komt. Dit garandeert ons uptime, availiblity en security. Wij hebben daarmee het enige serieuze cloudplatform, waar ook ons eigen datacenter in Amsterdam deel van uitmaakt.”

ServiceNow heeft weliswaar een IT-achtergrond, maar de toepassing is volledig gericht op de business. “Met onze klanten praten we naast het moderniseren en transformeren van ITuiteindelijk altijd over een duidelijk effect op de business. Het gaat nadrukkelijk om de zakelijke toepassing, namelijk servicemanagement voor de bedrijfsvoering. En of de toepassing dan is bij IT, HR of marketing is minder van belang.”

ServiceNow ziet een opvallende trend: “We zien regelmatig dat we klanten hebben waar we aanvankelijk geen rol spelen binnen de IT-afdeling, maar wel binnen bijvoorbeeld de HR-afdeling omdat ze daar veel problemen met hun workflow. Daar implementeren we dan bijvoorbeeld een knowledge base, een self service portal, waarmee mensen zelf de verantwoordelijkheid en de instrumenten krijgen om antwoorden te zoeken. Je ontlast zo de HR-afdeling, die zich innovatief en proactief kan opstellen.”

Dienstverlening als service

De manier waarop de oplossingen worden geleverd passen ook in een duidelijke trend. “De afgelopen jaren zijn we steeds meer gewend geraakt aan de ontwikkeling van software as a service, wat in toenemende mate evolueert naar dienstverlening as a service. Organisaties stappen af van het idee dat ze zelf alles in beheer moeten hebben, en zelf alles kopen. Die ontwikkeling was al zichtbaar door de shadow clouds, die zijn ontstaan omdat de oplossingen van IT niet voldeden zodat afzonderlijke afdelingen hun eigen oplossingen gingen kopen.”

“Waar wij nu voor willen zorgen is dat de CIO service broker wordt voor zijn organisatie. Met de nadruk op service. De IT gaat zorgdragen voor de dienstverlening. Bij steeds meer bedrijven is de CIO niet meer degene die de kapotte pc repareert, maar een executive die waarde toevoegt en ervoor zorgt dat er effectief en intuïtief kan worden gewerkt door middel van service management. Dan krijgt IT toegevoegde waarde. De rol van de CIO wordt dan die van een echte business partner. Everything as a service.”