Naar Enterprise Service Management

Zo'n 6.500 deelnemers van over de hele wereld bezochten Knowledge 14, de jaarlijkse klantenbijeenkomst van ServiceNow. Hier hoorden ze vooral praktijkverhalen over de overgang van IT-servicemanagement naar enterprise-servicemanagement. Waar service-management in het verleden vooral een zaak was voor de IT-afdeling, ontstaan in de praktijk bij de invoering van de software van ServiceNow slimme toepassingen bij andere afdelingen, bijvoorbeeld marketing en HR. Die toepassingen kunnen nu worden gedeeld via Share.

Ongeveer honderd CIO’s bezochten dit jaar Knowledge 14. “Zij zijn vooral erg geïnteresseerd in de kansen die onze oplossingen bieden om proactief te worden en IT-diensten op de juiste manier te leveren," zegt Kevin Tumulty, vicepresident EMEA van ServiceNow “Zij kijken naar zaken als catalogi en selfservice portals. Hoe zet je die technologie in, zodanig dat medewerkers een IT-ervaring hebben die overeen komt met wat ze thuis gewend zijn op hun tablet en smartphone?”

“Wij helpen de CIO´s met de vraag wie ze daarbij kan helpen, èn met de vraag wie ervaring heeft met dezelfde problematiek. Want ze staan allemaal onder druk, zowel van de kant van de CEO als van de CFO. Ze moeten meer competitief zijn, zorgen voor innovatie en tegelijkertijd kosten reduceren. Waar het op neerkomt, is dat zij de gebruikerservaring met IT moeten verbeteren, want die is in het verleden niet bepaald positief geweest.”

“Daarnaast willen ze alles wat er in een organisatie gebeurt managen. Het gaat om service-delivery, en die services komen zowel van binnen als buiten de organisatie. Het hele management van die twee zaken is voor hen de grote uitdaging. Ze hebben te maken met schaduw-IT, zoals Amazon-toepassingen waar ze niet bij zijn betrokken, terwijl ze wel verantwoordelijk zijn voor IT. Niet om het allemaal volledig in eigen hand te houden, maar wel om ervoor te zorgen dat het volgens de regels, wetgeving en kosten gebeurt.”

Dàt is waar het volgens hem met servicemanagement heengaat: “Je wilt aan de ene kant je medewerkers de ruimte en de vrijheid geven om nieuwe dingen te ontwikkelen. En tegelijkertijd wil je dat wel binnen de kaders van de organisatie organiseren. We horen regelmatig van CIO’s dat andere afdelingen met een creditcard een eigen IT-omgeving regelen in de cloud, die na verloop van tijd verandert in de productieomgeving.”

Innovatie delen

Een van de belangrijkste aankondigingen tijdens Knowledge 14 was die van Share. Kevin Tumulty legt uit: “Wat we hoorden van onze klanten is dat we weliswaar jaarlijks bij elkaar komen, en daarnaast soms ook lokaal in gebruikersgroepen, maar wat ontbrak was de mogelijkheid de getoonde innovaties makkelijk te delen.”

Met Share komt hier verandering in, en wordt de gemeenschap uitgebreid, zodat iedereen wereldwijd kan zien wat er allemaal voor slimme applicaties zijn ontwikkeld op de software van ServiceNow. Tumulty: “Je kunt nu eenmaal ook op een evenement als Knowledge 14 nooit alle sessies volgen, terwijl je met Share wel gericht kunt zoeken naar toepassingen voor bepaalde sectoren of branches die bij je passen. Dit is echt iets wat we gemaakt hebben naar aanleiding van de feedback van onze klanten.”

Wat is Share?

ServiceNow Share is een online platform dat klanten en partners van ServiceNow in staat stelt om applicaties die zijn ontwikkeld met het ServiceNow Service Automation Platform te uploaden en downloaden. Share biedt ontwikkelaars dus de mogelijkheid om gebruik te maken van en verder te bouwen op bestaande content. Ook kunnen ontwikkelaars content delen via Share, om de ontwikkeling van nieuwe applicaties te versnellen en de dienstverlening te verbeteren.

Met Share kunnen klanten applicaties, extensies, stukjes code, workflow-documenten, integraties en dashboards sneller vinden, beter evalueren en eenvoudiger downloaden. Alle content is afkomstig van geauthenticeerde klanten en partners van ServiceNow en wordt gratis beschikbaar gesteld.

Enkele voorbeelden van ServiceNow-applicaties zijn:

HR Policy Tracking – een oplossing voor het overbrengen van het HR-beleid op nieuwe werknemers. De ontwikkelaar heeft deze applicatie ontwikkeld ter vervanging van een handmatig proces in Lotus Notes.

Legal Request Tracking System – deze oplossing automatiseert verzoeken aan de juridische afdeling. In dit systeem kan de status van verzoeken worden gevolgd, de volgorde van het goedkeuringsproces, de correspondentie, prioritering en de workflow.

Health and Safety Incident Management – deze oplossing houdt alle gezondheids- en veiligheidsincidenten bij en beheert deze via een goed gedefinieerde workflow. De applicatie gebruikt het ServiceNow-platform voor de workflow en het bijhouden van 'service level agreements' (SLA), meldingen, toegankelijkheid en rapportages.

Communication and Marketing Services – deze applicatie is bedoeld voor de intake, het beheer en de facturatie van marketingdiensten zoals reclame, merkproducten, digitale ontwerpen, e-mail, evenementregistratie, marketing, drukwerk en sociale media. De oplossing vervangt papieren mappen, Excel-sheets en vele e-mails.

Vulnerability Management System – de oplossing integreert een grote hoeveelheid data afkomstig uit 'network security vulnerability scanning systems' met informatie uit de ServiceNow Configuration Management Database (CMDB) en wijst vervolgens automatisch beoordelingen en reacties toe aan leden van het beveiligingteam.HereNow – deze software voegt automatisch real-time locatie-updates toe aan 'native' mobiele applicaties. Hierdoor komen de locatiebepalingen in applicaties die zijn ontwikkeld op het ServiceNow-platform volledig tot hun recht.

“Ontwikkelaars gebruiken het ServiceNow-platform om oplossingen te maken die een positieve bijdrage leveren aan de manier waarop een bedrijf werkt," zegt Shane Jackson, vicepresident marketing, ServiceNow. “ServiceNow Share stelt deze ontwikkelaars in staat om dit proces efficiënter en sneller uit te voeren.”

Nederlanders in de prijzen

Knowledge14 had dit jaar ook een beetje een Nederlands tintje. Plat4Mation, een Nederlandse softwareontwikkelaar die net een half jaar bestaat, heeft tijdens dit evenement de Innovation of the Year-award in de wacht gesleept. Deze award wordt jaarlijks uitgereikt aan het bedrijf dat de slimste oplossing heeft gebouwd met de software van ServiceNow. De prijs werd aan de winnaars uitgereikt door Fred Luddy tijdens zijn keynote. Plat4mation werd beloond voor de faciliteitsbeheer-app Facility4u die zij met de software van ServiceNow hebben ontwikkeld.