IT, automatiseer uzelf

IT moet dringend het vertrouwen van de interne klant herwinnen. Anders zoekt de business het wel buiten de deur. De oplossing zit in klantgericht en klein acteren plus heilige huisjes omver schoppen. Aan het woord is Bob Janssen, oprichter en CTO van RES.

Janssen baseert deze inzichten op zijn eigen loopbaan. Hij is namelijk ooit opgeklommen van de IT-servicedesk naar systeembeheer. Beide soorten IT-werk heeft hij verricht bij non-IT-bedrijven, dus zeg maar gewone ondernemingen die geen IT-diensten of -producten bieden. “Daar heb ik veel geleerd.” Janssen heeft zo inzicht verkregen in de praktijk van zowel IT-afdelingen als van de business die moet kunnen vertrouwen en bouwen op IT.

Koe bij de horens vatten

Pas later is Janssen informatie-architect geworden en uiteindelijk oprichter van softwarebedrijf RES. Door dit carrièrepad wéét hij waar IT’ers en ook IT-gebruikers mee worstelen. Beide willen wel transformatie en innovatie, maar de weg voorwaarts is bezaaid met obstakels. Om die te overkomen, is kordaat handelen vereist. Heilige huisjes moeten omver geschopt worden. Externe aansporing speelt daarbij een grote rol: “Concurrentie is héél belangrijk voor innovatie.”

Janssen wijst naar huidig Microsoft-CEO Satya Nadella als een goed voorbeeld van een topmanager die de koe bij de horens vat. Een dosis meedogenloosheid is daarbij zeker op zijn plaats. “IT heeft geen waardering voor traditie, alleen maar voor innovatie.” Breken met het verleden hoort daarbij. RES doet dit zelf ook. Terwijl het bedrijf bij velen nog bekend staat als leverancier van software voor digitaal werkplekbeheer, is die bezigheid niet langer de enige of zelfs voornaamste. Het hogere, innovatieve doel is om IT als dienst aan te bieden.

IT als dienst

Nee, Janssen bezondigt zich niet aan meegaan in de marketinghype om alles maar te tooien met de toevoeging ‘as-a-Service’. RES is serieus bezig om de automatisering zelf te automatiseren. Pas dan kan IT zorgen voor innovatie en voor (digitale) transformatie van organisaties. Pas dan kan IT ontsnappen aan het lot van slechts een facilitaire dienst te zijn.

Het automatiseren van IT om het als flexibele dienst aan te kunnen bieden, moet wel vanuit de IT-afdeling geïnitieerd worden. “Anders is het gedaan met IT’, waarschuwt Janssen. Niet dat informatietechnologie dan wordt afgeschaft, maar het wordt wel de deur uit gedaan in de zin dat het niet langer een eigen activiteit is.

Zie bijvoorbeeld overheden die wel de regie over IT hebben, maar niet de uitvoering verzorgen. Dat wordt overgelaten aan externe dienstverleners of eventueel aan shared service centers. Natuurlijk valt er over de mate en effectiviteit van regie veel te discussiëren. Hetzelfde geldt voor de innovatiemogelijkheden die dan van toepassing zijn.

De wisseling van intern naar extern afgenomen IT is volgens Janssen onderdeel van een cyclische beweging. IT is nu weer in als onderscheidend instrument voor transformatie en innovatie. Daarbij gaat het echter niet puur en alleen om de technologie, zegt de RES CTO. “Het valt of staat met de persoon.” De IT-manager of CIO moet wel durven, hij of zij moet wel heilige huisjes omver schoppen, aldus Janssen.

Begin bij de basis

Wat Microsofts hoogste baas Nadella nu binnen de IT-industrie doet, is geen gemakkelijke opgave. Binnen andere industrieën speelt er bovendien de aloude kloof tussen IT en business. Daarbij heeft de IT tegenwoordig nog een extra probleem dat de kloof open kan houden. Vaak wringt het namelijk bij basale zaken, waar de businessgebruiker geregeld tegenaan loopt. Zie maar de benodigde IT-inspanning om een nieuwe werknemer vlot toegang tot alle benodigde toepassingen te geven zodat die gelijk aan de slag kan.

Er zijn volgens Janssen genoeg IT-leiders die mee willen gaan met de business, “maar als je je basisvoorzieningen niet op orde hebt…”. Transformatie en innovatie vallen niet te bereiken als gewone IT-zaken nog omslachtig of moeizaam verlopen, poneert de CTO. Het gaat erom businesstaken en alledaagse IT-handelingen te vergemakkelijken, door ze te automatiseren. “Daar valt de grootste winst te behalen.”

Bovendien hoeven dit geen megaprojecten te zijn; het zit vaak juist in de kleine dingen. Zoals het resetten van wachtwoorden, of het on- en offboarden van werknemers. “Dat onboarden van nieuwe werknemers vindt IT niet leuk [als taak - red.], maar het offboarden nog veel minder.” Het automatiseren van deze routinematige taken maakt het voor de business sneller, voor IT leuker en voor beide veiliger. Begin met kleine projecten, adviseert Janssen, want die kunnen al een groot verschil maken.

Bredere inzet van agile

Deze aanpak met kleine projecten die telkens kleine maar solide opbrengsten geven, lijkt wat op de IT-developmentmethode agile, bevestigt Janssen. Agile heeft ook voordelen buiten ontwikkelwerk. Hij geeft een voorbeeld uit zijn eigen praktijk: “Bij RES zetten we nu multi-factor authentication in”. In plaats van inloggen met gebruikersnaam en wachtwoord, is er voortaan nog een andere, onafhankelijke ‘factor’ nodig, zoals een code gegenereerd door een speciale smartphone-app. Deze relatief grote stap wordt bij RES echter geleidelijk aan ingevoerd. “We doen dat niet in één keer, mensen bepalen zelf wanneer het voor hen wordt ingeschakeld. En wordt vergezeld door een instructievideo.”

Deze opzet is voor Janssen zelf ook gunstig aangezien hij op het moment van spreken in New York zit. Een bedrijfsbrede, plotse invoering van multi-factor authentication zou hem buiten kunnen sluiten van de bedrijfsomgeving. Niet bepaald wenselijk voor de business. Maar hoe vaak zijn bij gewone bedrijven dergelijke situaties met bijvoorbeeld telewerkers voorgekomen? “Je moet klantgericht zijn, dat is een mentaliteit.”

Vertrouwen terugwinnen

Naast het dringende advies aan IT om klantvriendelijk en dienstverlenend te opereren, heeft Janssen nog een basistip. “Ga aan de slag en communiceer dat intern!” IT moet zichzelf meer onder de aandacht brengen, meer duidelijk maken wat het doet. Het moet gaan om dienstverlening en consumerization, hamert Janssen. Immers, het oude spook van shadow-IT is dankzij de opkomst van clouddiensten groter dan ooit.

“IT moet weer de vertrouwenspersoon worden voor de business”, maant hij. “Het grootste gevaar is als mensen niet bij je willen zijn.” Dat gevaar voor de rol van IT dreigt in de praktijk door twee grote factoren. Enerzijds is er het rijke aanbod van gebruiksvriendelijke SaaS-diensten en anderzijds is er de complexiteit van IT, dat veelal is opgedeeld in silo’s. Eerstgenoemde lokt de IT-gebruikende business met gemak, terwijl laatstgenoemde hindert met omslachtige handelingen.

Stage bij de business?

Janssen adviseert IT’ers dan ook om goed te kijken naar de ‘levensloop’ van hun klant; wie doet wat, op welke manier, en hoe kan dat beter? Het zou wellicht geen kwaad kunnen om als IT’er een soort stage te lopen bij de business. Janssen is ooit in een IT-rol begonnen bij een bedrijf en moest toen een week meelopen met de vrachtwagenchauffeurs van die firma. Dat heeft hem veel kennis en begrip bijgebracht. Een probleem met een printer kan leiden tot vrachtwagens die niet meer op pad kunnen, terwijl dit voor IT een niet urgent probleem is. Aan IT de opgave dit te begrijpen, te voorkomen en te transformeren.

Door: Jasper Bakker