Belang eindklant moet centraal staan

Om organisaties en het bedrijfsleven beter te laten presteren, is een nog nauwere samenwerking nodig tussen IT-leveranciers en resellers. Zo menen Ernst-Jan Stigter, Algemeen Directeur Microsoft Nederland, en Frank Hoekstra, Vice President Insight voor de regio Benelux. Beiden willen tegenwoordig vooral nagaan hoe zij de eindklant vooruit kunnen helpen met automatisering.

Insight is wereldwijd de grootste reseller van Microsoft-producten en -diensten. Hoekstra bemerkt een veranderde houding van de softwarefabrikant ten opzichte van de gebruikers. “Wij hebben altijd de wensen en mogelijkheden van de eindklant als uitgangspunt genomen. Soms betekende dat dat wij adviseerden minder licenties af te nemen dan Microsoft wenselijk achtte.” Hoekstra denkt dat de overgang van licenties naar abonnement, van on premise naar cloud computing, de bedrijfsmodellen van beide partijen dichter bij elkaar brengt. “De medewerkers van Microsoft worden niet meer afgerekend op hoeveel licenties zij verkopen, maar in hoeverre de geboden oplossing ook echt wordt gebruikt. Dat model stond ons altijd al voor ogen en we merken nu dat de samenwerking met Microsoft veel soepeler gaat.”

Langere termijn

Het doel van Insight is de ‘trusted advisor’ te zijn van een klant. “Wij gaan niet voor de hoge marge op een eenmalige verkoop; wij gaan voor de langere termijn”, zegt Hoekstra. Daarbij schroomt de reseller niet om zelf nieuwe technologie toe te passen om er ervaring mee op te doen. Hij doelt daarbij op de Surface Hub van Microsoft, het samenwerkingsapparaat. “Wij gebruiken het onder meer om het overleg tussen onze medewerkers op onze verschillende vestigingen digitaal mogelijk te maken. Werkt goed.” Ook de HoloLens, die hologrammen mogelijk maakt, heeft Insight in het vizier. “We zoeken samen met klanten en Microsoft naar commerciële toepassingen.” Hoekstra heeft vertrouwen in Stigter. “Hij is pas vier maanden op zijn positie bij Microsoft, maar werkt al veel langer bij het bedrijf. Hij heeft bijvoorbeeld de Griekse organisatie geleid tijdens de crisis; dat vergt veel creativiteit. Stigter kent Microsoft, de klant en de markt. Hij heeft een ‘can do’-mentaliteit. Dat past heel goed bij onze manier van werken.”

Nederland als Icoon van digitale transformatie

Stigter looft Insight als een langdurige en belangrijke partner. Hij erkent het belang van partners in het toepasselijk maken van de technologie die Microsoft maakt. “We hebben 7.500 partners in Nederland en die hebben we allemaal nodig om ons doel te bereiken: Nederland als icoon van digitale transformatie.”

Hij geeft aan dat Microsoft de lat hoger legt dan in het verleden. Technologie heeft nu immers veel meer te maken met bedrijfsvoering en overheidsbeleid. “Wij vinden het bijvoorbeeld belangrijk dat kinderen in het onderwijs al jong digitale vaardigheden krijgen aangeleerd. Dat heeft niet direct met onze producten te maken, maar wel met het scheppen van voorwaarden waarin de mogelijkheden van hard- en sofware ten volle kunnen worden benut.”

Vier dimensies

De veranderde houding kent vier dimensies, zo vertelt Stigter. “De eerste is dat wij nog meer gaan denken en doen in het belang van de eindklant. We beginnen niet met het product, zoals vroeger, maar met de uitdagingen waarvoor een organisatie staat.” De tweede is de medewerkers van een bedrijf of organisatie de middelen verschaffen om de doelen te bereiken. ‘Improve operations’ is de derde dimensie. “Dat komt eigenlijk neer op hetzelfde doen met minder budget, bijvoorbeeld mogelijk gemaakt door cloud computing.”‘Transform your products’ is de laatste. “Een bedrijf moet nadenken hoe het een verschil gaat maken met de concurrent. Dan heb ik het niet over prijs, maar over toegevoegde waarde. Samen met onze partners onderzoeken wij die toegevoegde waarde.” Hij komt met een actueel voorbeeld. “Ik ben aan het verhuizen. Dat is een hectische tijd. Dan zou ik over een app willen beschikken die niet alleen de kleur projecteert op de muur, maar mij ook drie schilders uit de buurt aanbeveelt; ze een offerte laat uitbrengen en het ook nog eens voor elkaar krijgt een schilder te selecteren die binnen een week de klus geklaard kan hebben. Die manier van denken willen wij invoeren met onze partners bij hun klanten.”

Hooikoorts

Dit is ook precies de instelling die Insight al jaren hanteert. “Technologie gebruik je om iets te bewerkstelligen, niet omdat je zo graag iets wil kopen”, zegt Hoekstra. “We zoeken altijd naar de mogelijkheden die een klant vooruithelpen. De Microsoft-producten en -diensten spelen in alle vier dimensies een rol, maar soms past een aanbod van een ander bedrijf beter in de oplossing. Hiervoor ontmoeten we tegenwoordig meer begrip bij de leveranciers.” Stigter komt met nog een voorbeeld om de waarde van technologie te beschrijven. “In Amerika is een farmaceutisch bedrijf dat een probleem had met een product dat maar steeds verlies bleef draaien. Er is een nieuwe marcom-manager aangesteld met de directe opdracht om het product winstgevend te maken. Het ging om een middel tegen hooikoorts. Hij heeft geanalyseerd wanneer hooikoorts optreedt. Dat gebeurt vier keer per jaar bij een droge lucht en zuidelijke wind. Vervolgens is dat gekoppeld aan de weersomstandigheden in de VS. Dan blijkt dat bijvoorbeeld in New York veel regen valt. Je hoeft het middel daar dan niet in de winkel te leggen, want niemand koopt het. Je hoeft er ook geen reclame voor te maken. Dat scheelt weer heel veel in de advertentiekosten. Het is de man gelukt om binnen een jaar zijn doel te bereiken. Gewoon door gebruik te maken van publiek beschikbare gegevens in de cloud.”

Accountplanning

Microsoft gaat van product naar dienst. “Acht jaar geleden maakte de cloud vijf procent uit van onze omzet. Nu ligt dat op meer dan de helft. En in 2020 waarschijnlijk op tachtig procent”, zegt Stigter. Dit betekent een andere accountplanning. Veel nauwere samenwerking met de partners die de uitdagingen van hun klanten voorleggen. “Dat doen wij regelmatig. Maar we dagen onze partners ook uit ons uit te nodigen voor sessies die zij organiseren. Insight doet dat bijvoorbeeld. Zij nodigen hun klanten uit voor bepaalde kennissessies, en daar worden wij ook bij gevraagd. Zo houden we elkaar scherp, en zo trekken we samen op.”

Door: Teus Molenaar