‘Selfservice-software is veel breder inzetbaar dan in telecom’

Met ruim 60 telecomklanten op vier continenten is Qelp de afgelopen jaren uitgegroeid tot een bekende leverancier van selfservice en call center software op het gebied van support voor mobiele devices. Met de opkomst van quad play-bundels komt daar steeds vaker support bij voor devices, zoals routers en settop-boxen. De komende jaren verwacht Wouter Deelman van Qelp groeiende vraag naar geautomatiseerde ondersteuning voor IoT-devices en -diensten. “We denken dat selfservice software op veel meer gebieden klantencenters kan ontlasten.”

Ontstaan in 2005 vanuit eigen problemen op het gebied van emailconfiguratie op een mobiel toestel, is het Nederlandse Qelp van Wouter Deelman inmiddels wereldwijd actief met zijn cloudgebaseerde selfservice en call center software voor mobiele devices. Eerst vooral smartphones, later kwamen er ook tablets bij. Verder worden de clouddiensten van Qelp in de VS, veel Zuid-Amerikaanse landen en in Australië gebruikt.

In Nederland maken de meeste bekende mobiele aanbieders er al wel gebruik van om een deel van hun klantcontact inzake problemen met, en vragen over, mobiele toestellen af te handelen. Het gaat daarbij om miljoenen klantvragen per jaar die niet meer of slechts deels via call center agents worden afgehandeld.

Beweging naar multiplay

 “Er zitten aardige verschillen tussen de vragen waar klanten in de VS en Europa mee komen, tegenover klanten van telecomoperators in Zuid-Amerika,” vertelt Wouter Deelman. “Voor in Europa, met Nederland als voorloper, zie je steeds meer een beweging naar multiplay-bundels. KPN is daarmee begonnen, door vast en mobiel aanbod te bundelen. Partijen zoals VodafoneZiggo en T-Mobile, na de overname van Vodafone Thuis, volgen daar nu mee.”

Dat betekent dat ook de klantvragen breder gaan, naar alle connected devices die geleverd worden door telecomoperators. Mediaboxen, routers, access points. De basis dienstverlening vanuit Qelp blijft hetzelfde, evenals het doel ervan – het ontlasten van customer services en het effectiever helpen van klanten van operators -  maar het gaat hier wel om heel andere probleemstellingen. “dat maakt het des te belangrijker om een zo groot mogelijk deel van dergelijke ondersteuning weg te halen bij de relatief dure klantenservice.”

Omnichannel hulpvragen

Een separate maar niet minder belangrijke ontwikkeling is de beweging naar omnichannel hulp, waarbij klanten steeds vaker verwachten dat zij via elk kanaal hun servicevraag kunnen stellen. Deelman: “Omnichannel klinkt mooi, maar je moet er wel rekening mee houden dat niet elk kanaal even geschikt is voor elk soort hulp. Het kan zijn omdat een operator daar nog niet voor ingericht is, maar ook omdat een kanaal niet geschikt is. Denk aan het via WhatsApp proberen je router te configureren, dat lijkt me niet de meest optimale methode. En het doel van selfservice diensten is niet alleen om klantenservice te ontlasten, maar ook te zorgen dat die klant zo tevreden mogelijk is over de geboden hulp.”

Inzichten via analytics

Met die miljoenen klantenvragen die per jaar alleen al in Nederland worden afgehandeld, kan veel meer gedaan worden, stelt Deelman. Steeds meer aanbieders maken gebruik van de mogelijkheid om er analyticstools op los te laten, zoals dat in e-commerce al langer gebeurt met tools van onder meer Google.

“Je kunt met dergelijke tools veel inzicht krijgen in het succes van customer (self) service. Er is op dat gebied nog veel onontgonnen terrein, veel datasilo’s die niet aan elkaar gekoppeld zijn. Wij zetten er op in, om operators inzicht te geven in hoe ze met zo veel mogelijk succes de klant op een zo effectief mogelijke manier helpen en tevreden maken.”

Diezelfde analysetools kunnen ook aangeven welke toestellen een bovengemiddeld hoeveelheid hulpvragen genereren. Daar kunnen operators dan bijvoorbeeld mee aankloppen bij de leveranciers van dergelijke toestellen, om te zien hoe dat niveau omlaag gebracht kan worden en daarmee de relatief hoge kosten op klantenservice-gebied.

Breder inzetbaar

Zowel selfservice als analysetools zijn geschikt voor een veel breder pallet aan sectoren dan alleen de telecom, meent Deelman. De afgelopen anderhalf jaar is Qelp met een aantal early adopters in andere sectoren, zoals financials, om tafel gaan zitten. Zo zijn er ook miljoenen mensen die bankier-apps gebruiken.

“De enterprisemarkt is, uitzonderingen daargelaten, nog niet echt rijp voor dergelijke tools. Operators lopen hier duidelijk mee voorop,” heeft Deelman gemerkt. “Ik denk dat er wel sprake is van dezelfde basisproblematiek, een toenemende druk op klantenservice en gebrek aan inzicht in hoe hier verbetering in aan te brengen. Maar in sommige sectoren zijn er bijvoorbeeld zorgen over de impact op security en privacy, wanneer er selfservice-tools zoals trouble shooters en tutorials ingezet worden.”

Toch verwacht Deelman dat op termijn deze drempels overwonnen worden. Steeds meer organisaties krijgen te maken met de noodzaak van een goede klantondersteuning, al dan niet omnichannel, gerelateerd aan mobiele hard- en software. “Bovendien hebben operators duidelijk laten zien dat security en privacy voor hen net zo belangrijk zijn. Wij krijgen regelmatig strenge audits om operators te tonen dat deze aandachtsgebieden bij ons op orde zijn. Bovendien hebben operators zelf de afgelopen jaren wel afdoende maatregelen genomen. Een partij zoals KPN loopt hier echt in voorop.”

IoT volgende groeimarkt

Qelp is tijdens het Mobile World Congress in Barcelona ook aanwezig in het Holland Paviljoen en zal daar de bovengenoemde trends en ontwikkelingen eens benadrukken. Daar zal ook al aangestipt worden waar volgens de aanbieder klantondersteuning bij IoT-devices heen gaat, ‘the next big thing’.

Deelman: “Ik denk dat selfservice hier een nog grotere rol gaat spelen. Wanneer je bijvoorbeeld een IoT-abonnement afneemt om voor vijf euro per maand je fietsen te laten monitoren – de locatie en de noodzaak voor onderhoud – dan is dat te weinig omzet om daar live support op te gaan zetten. Daar zullen online selfservice tools en diagnostics een belangrijke ontlasting in gaan vormen. Ik denk dat het van belang is, dat daar nu al over wordt nagedacht, want IoT gaat explosief in gebruik toenemen de komende jaren.”

Door: Martijn Kregting