IT-oplossingen moeten bijdragen aan bedrijfsresultaat

De software is opgeleverd en dan? Trainen, zorgen dat de medewerkers aan de slag gaan met de programmatuur. “Maar het proces begint eigenlijk veel eerder”, zegt Anita van Dekken, Manager Engagement bij Winvision. “Je moet achterhalen waarom nieuwe software nodig is, wie ermee wíl gaan werken; hoe het project bijdraagt aan de bedrijfsdoelen.”

Winvision is Microsoft-specialist. Implementeert al vijftien jaar Microsoft-projecten (met uitzondering van ERP) bij bedrijven in de sectoren zorg, educatie, bouw en lokale overheden. Implementeren betekent in de Winvision-aanpak niet: eisen opstellen, bouwen, implementeren en op naar de volgende klus. “Traditioneel worden IT-projecten vanuit de techniek geboren en opgeleverd”, schetst Van Dekken de gang van zaken in de markt. “Ook aan de opdrachtgeverskant komen de gebruikers er meestal karig van af. Gewoonlijk begint zo’n project bij de IT-afdeling die bijvoorbeeld vindt dat er een moderne werkplek moet komen.” Winvision kijkt liever naar de doelstellingen van een organisatie dan naar de specifieke IT-klus. Dat betekent ook dat de eindgebruikers veel nadrukkelijker een plek krijgen in een project. Zo’n twee jaar geleden werd die aanpak vast onderdeel binnen de strategische en langdurige relatie met de klanten. Hiervoor kwam Van Dekken even later aan boord.

Wat wil je bereiken?

“Je moet zien te achterhalen waarom een organisatie nieuwe automatisering wil toepassen”, verklaart zij. “Elk project begint bij de business; IT is daarbij een middel. Je moet antwoord krijgen op de vraag wat de organisatie ermee opschiet als nieuwe technologie wordt geïmplementeerd; hoe deze bijdraagt aan het (versneld) halen van bedrijfsdoelstellingen. Pas als je dat helder hebt, ga je op zoek naar de key users, de ambassadeurs, de mensen die met die nieuwe oplossing moeten gaan werken. Hen moet je enthousiast maken. Vaak merk je dan dat zij zelf met aanvullende oplossingen komen. Zo van: ‘goh, als dat mogelijk is, kan dit dan ook?’ Als dat gebeurt, dan weet je dat ze met de toepassing aan de slag willen. En dat ze hun collega’s zullen vertellen welk gemak zij ervan kunnen ondervinden. Dat laatste is misschien nog wel het belangrijkste.”

Liever niet

Van Dekken vertelt dat mensen in Winvisions doelgroepen niet altijd inzien wat het voordeel van de nieuwe technologie is voor hun dagelijkse werk. “Bij een project in de thuiszorg kreeg iedereen een tablet. En iedereen deed het apparaat keurig in de tas ’s morgens, maar bij de meesten kwam het er vervolgens niet uit. Ze waren gewend aan pen en papier en bleven dat doen. Soms ervaren de eindgebruikers het vooral als extra gedoe om ‘nieuw’ te gaan werken. Die weerstand moet je van tevoren erkennen en tijdig oplossingen daarvoor verzinnen.” Dat zoiets niet eenvoudig is, blijkt uit haar volgende uitspraak. “Onlangs had ik een strategisch overleg bij een organisatie in de zorg. Er zaten tien mensen aan tafel: de boekhouder, personeelszaken, noem maar op. En slechts één verzorgende. Zo gaat het vaak en zo moet het volgens mij dus niet. De mensen die met de toepassing aan de slag moeten gaan, behoren aan tafel te zitten; vanaf het allereerste begin.”

Na een jaar

Bij een project moet dus van tevoren duidelijk zijn wat het een organisatie gaat opleveren. En hoe je dat meet. Vervolgens kun je pas na een jaar nagaan of de doelen zijn gehaald, want het duurt een tijd voordat het effect zichtbaar is. “Dat alleen al betekent dat je een langdurige relatie moet opbouwen met de klanten”, zegt Van Dekken. “Maar er is meer: organisaties gaan in toenemende mate in de cloud werken. Bijvoorbeeld met Office 365 of Dynamics 365. Wij bouwen oplossingen op die platformen. Maar bij cloud computing verandert er doorgaans elke maand wel iets. Aan de user interface of aanvullende functionaliteit. Sommige mensen raken in paniek als zoiets gebeurt. Ook dan staat Winvision paraat. Zeker als er nieuwe functionaliteit is. Dan zijn we het aan onszelf verplicht te bespreken hoe die kan helpen de bedrijfsdoelstellingen te halen.”

Microsoft

Ook bij Microsoft is de houding in de loop der jaren veranderd. In Redmond begrijpen ze maar al te goed dat het succes van producten en diensten vooral in het gebruik ervan schuilt. “Wat dat betreft hebben we de wind mee”, aldus Van Dekken. “Microsoft heeft er natuurlijk belang bij dat mensen tevreden zijn met de cloud-toepassingen. Wereldwijd heeft het softwarehuis een pilot opgezet om te achterhalen hoe het zit met adoptie van de diensten. Wij doen daar in Nederland aan mee. We dragen samen klanten aan om aan de proef deel te nemen. En om zo na te gaan hoe de clouddiensten daadwerkelijk worden toegepast.”

Onderhoudscontract

Het is bij Winvision al jaren gebruikelijk om een beheercontract met de IT-afdeling af te sluiten. Het bedrijf gaat dan regelmatig met de IT-afdeling rond de tafel om de gang van zaken te bespreken.

“Dat doen we nu ook met de gebruikers. We sluiten een overeenkomst af met de mensen die met de oplossingen werken. Per kwartaal bespreken we dan hoe alles loopt en of de nieuwe technologie inderdaad helpt het werk sneller, beter of anders te doen.”

Winvision, zo onderstreept Van Dekken, wil inderdaad een langdurige relatie met zijn klanten. “De directie denkt natuurlijk na over de toekomst. Wellicht dat we de factuur voor een project dan laten afhangen van de resultaten die we met een project bereiken. We weten nog niet precies hoe we dat moeten gaan insteken, maar het is wel een idee dat hier leeft.”