‘Je krijgt stakeholders mee door goed uit te leggen én te luisteren’

“Eigenlijk gebruiken we de term digitale transformatie niet,” begint Aart van der Vlist, CIO van uitkeringsinstantie UWV. “Dit bedrijf is een prototype grote administratieve verwerker. Die digitaliseert in zijn geheel. Dat mag je best een transformatie noemen, maar het is iets dat in fasen gaat. We hebben al veel gedaan en zullen nog veel doen.” Van der Vlist is één van de genomineerden voor de Europese CIO van het Jaar Award van CIONET. Zijn adagium is simpel: kan ik uitleggen dat wat ik doe, onze klanten helpt?

Het UWV digitaliseert niet om het digitaliseren, stelt Van der Vlist. Is digitalisering wel altijd de meest optimale optie voor wat je met je klanten wil bereiken? “Zo hebben we de aanvraag van een WW-uitkering voor wie werkloos wordt volledig geautomatiseerd. Maar uit onderzoek met een aantal universiteiten blijkt dat in de eerste drie maanden volledig digitaal werken niet altijd de beste manier is om mensen weer te laten deelnemen aan het arbeidsproces.”

Op basis van big data analyses werden mensen er uit gefilterd waarbij het beter is om een een-op-een gesprek te houden. Wanneer je 20 of 30 jaar gewerkt hebt en dan moet solliciteren, ga je dat vaak op de voor jou bekende manier doen. Dan is er bij digitale dienstverlening niet iemand die vertelt dat het niet meer werkt om een sollicitatiebrief handmatig te schrijven. Of dat het type baan dat je zoekt, steeds minder bestaat en dat je even een bochtje moet maken bij het zoeken.

“Dan is het beter iemand persoonlijk te vertellen waar hij of zij kan zoeken en meteen de eerste vijf vacatures mee te geven. Dergelijk advies, ook om bijvoorbeeld een LinkedIn-account te maken, geef je niet digitaal. We koppelen hier onze werkwijze aan het doel: in dit geval mensen zo snel mogelijk weer deel te laten nemen aan de maatschappij, liefst in betaald werk. Is een digitale aanpak het beste, doen we het zo. Werkt face-to-face beter, dan doen we het zo. Of een combinatie ervan.”

CIO is overal en nergens van

Als CIO ben je overal en nergens van, merkt Van der Vlist. “Ik voel me volledig verantwoordelijk voor al onze geautomatiseerde processen. De IT valt hiërarchisch onder mij als ‘chef ketelhuis’. Maar we hebben ook business units – divisies bij het UWV - waar eindverantwoordelijken zitten waar ik een rol bij heb. We moeten soms samen optrekken en acteren. Zo hebben we in het geval voor de beste aanpak bij nieuwe werkzoekenden, samen met het Werkbedrijf, gekeken naar welke kant we moesten opgaan.”

Overigens is de rol van de CIO wel veranderd, merkt de CIO van het UWV. “Ik zit hier al wat langer. Ik heb een aantal voorgangers gehad die minder lang bleven. Dat heeft er ook mee te maken dat ik niet alleen ‘chef ketelhuis’ ben. Ik neem ook mijn verantwoordelijkheid in het samenspel met de business. De rol van de CIO is veel meer algemeen leidend geworden bij digitalisering en automatisering, dan alleen de chef IT zijn.”

Dieptekennis nodig voor overzicht

is de CIO er als functie over een paar jaar nog wel? Alles wordt digitaal, ondersteund door IT. Is er dan nog een CIO nodig, of moet het worden belegd bij de business units? Van der Vlist merkt dat er toch vaak specialistische onderwerpen langskomen waarvoor dieptekennis nodig is om goed op te kunnen sturen.

“Actueel is de security/privacy-problematiek. Dat kun je niet per business unit regelen, dat moet je in één keer voor je hele bedrijf regelen. Bijvoorbeeld autorisatiebeheer, of wat je wel of niet in de cloud doet. Ik denk dat ik als CIO met mijn mensen als belangrijkste toegevoegde waarde het overzicht biedt: hoe alles samenhangt. Wij hebben divisies zoals het Werkbedrijf en het Uitkeringsbedrijf die soms tot 5.000 mensen tellen. Dat zijn werelden op zich. Maar omdat automatiseringsprocessen door de verschillende bedrijfsprocessen heen lopen, is het van belang om het totale effect te kunnen zien als er een wet verandert of een technische verandering bedrijfsbreed wordt doorgevoerd.”

Langetermijn perspectief

Een goede CIO heeft een langer perspectief dan een jaar. Hij of zij moet over een periode van drie, vier jaar lijnen uitzetten, waarin ook de rest van het bedrijf wordt meegenomen. Zo kun je buiten de dynamiek van dag tot dag fundamentele stappen zetten van maand tot maand, half jaar tot half jaar, gebaseerd op die langere-termijnvisie.

“Dat kan zijn dat je met alles naar de cloud wil, of de beste beveiliging wil hebben. Een goede CIO kan dat niet alleen conceptueel voor de IT, die kan de rest van het bedrijf er in meenemen, inclusief stakeholders zoals bij ons de overheid en politiek. Ik ben ook veel bezig met stakeholdermanagement. Zo hebben we elk jaar een Informatieplan dat we ook in de Tweede Kamer presenteren, zodat politici onze koers kennen.”

Stabiliteit, continuïteit voorop

Stabiliteit en continuïteit staan bij het UWV voorop, benadrukt de CIO. De fabriek moet draaien, elke dag weer. “Dat is belangrijker dan wat de politiek bepaalt, omdat dit nogal eens kan wisselen. Het heeft wel tijd gekost om dat bij politici tussen de oren te krijgen. Maar uiteindelijk begrepen ook zij dat het verzorgen van die uitkeringen altijd voorrang heeft. Daarna kunnen we verder met bijvoorbeeld de gevolgen van wetsveranderingen.”

Het UWV sleept nog oude imago’s met zich mee, onder meer dat de IT niet op orde is. Daarbij wordt vaak gewezen op het Wia-debacle uit halverwege het vorige decennium, of dat Werk.nl in 2013 een tijd lang niet functioneerde. Dat is echter het verleden, stelt Van der Vlist. Het UWV slaagt er volgens hem al een aantal jaren in om stabiel de dienstverlening te leveren zoals die hoort bij dit bedrijf, waaronder de 1,3 tot 1,4 miljoen mensen voor wie we maandelijks een uitkering verzorgen.

“Als IT’ers hier binnen komen, zien ze ook dat het hier leuker werken is dan je van buitenaf denkt. We hebben een van de beste SoC’s van Nederland en een eigen innovatiefabriekje. Dat is echter helaas nog een goed bewaard geheim.”

Meekrijgen van stakeholders

Hoe krijg je medewerkers en andere stakeholders mee in de digitaliseringsslag? Het antwoord is volgens Van der Vlist ontluisterend simpel. Door je stakeholders in elke fase mee te nemen. “In onze meerjarenplannen, in het vervangen van legacy, het gebruik van data analytics. Onze eigenaren zitten op het ministerie van Sociale Zaken. Verder hebben we stakeholders zoals de belastingdienst, gemeenten. Je moet met hen voortdurend in gesprek blijven, de alternatieven laten zien en open staan voor feedback.

Als je open staat voor feedback en dat verwerkt in je volgende plannen, kweek je steeds meer sympathie bij je stakeholders, merkt Van der Vlist. “Dan wordt het een plan van ‘ons’ in plaats van ‘mij’. Zo doe ik dat ook binnen de organisatie. Ik heb liever dat het een plan van de gemeenten is, het ministerie, de divisies binnen het UWV, dan mijn plan.”

Altijd ‘waarom’ vraag beantwoorden

Het belangrijkste van een CIO, vindt Van der Vlist, is dat je altijd de ‘waarom’ vraag kunt beantwoorden. Waarom je bijvoorbeeld diensten naar een cloud-omgeving wil brengen. “CIO’s hebben vaak een mooie digitaliseringsstrategie, maar die is niet altijd gekoppeld aan de doelen van hun organisatie. Ik stel mezelf bij elk project de vraag: hoe helpt wat ik doe, de honderdduizenden mensen die buiten het arbeidsproces staan. Als je dat niet meer kunt uitleggen, dan ben je niet goed bezig. Dat geldt voor mij en dat geldt voor elke CIO.”