IT-dienstverleners hebben ERP-systeem op maat nodig

Een toenemend aantal ICT-dienstverleners groeit door naar een rol als managed service provider (MSP). Daarbij hoort ook een modernisering van de interne processen, zodat zij sneller en meer proactief kunnen inspelen op behoeften van hun klanten. ERP-systemen kunnen een belangrijke ondersteuning bieden op twee gebieden: business intelligence en operational efficiency. Een ERP-systeem dat is toegesneden op de specifieke behoeften van ICT-dienstverleners zelf, heeft men vaak echter nog niet. Tijd voor een overstap, meent Cees Quirijns van Portland Europe. Zodat de MSP intern dezelfde verbeteringen kan doorvoeren die het bij klanten faciliteert.

Business Intelligence (BI) en operational efficiency (OE), het zijn al jaren belangrijke thema’s voor organisaties in elke sector en van elke omvang. Zeker in een tijd van digitale transformatie wordt het steeds belangrijker om snel te kunnen (bij)sturen en om klanten het liefst proactief te kunnen bedienen.

Operational efficiency betreft vooral het stroomlijnen van alle processen in een organisatie. Deels gebeurt dat door automatisering en digitalisering. Business intelligence richt zich meer op het halen van nieuwe of verbeterde inzichten in beschikbare data over interne processen en van klanten. Zeker het combineren van BI en OE kan een belangrijk concurrentievoordeel bieden, meent Cees Quirijns van distributeur Portland Europe.

“Het goed kunnen beheren van je eigen processen en goed inzicht in die processen is een must om sneller te kunnen schakelen,” stelt Quirijns. “Een goede ERP-oplossing vormt hierbij een noodzakelijke ondersteuning. Met goede, realtime business Intelligence kun je de dienstverlener-klantrelatie veel beter invullen. Met goede operation efficiency kun je producten en diensten veel sneller en tegen lagere kosten leveren.”

Zelf vaak generieke ERP-oplossing

Waar IT-dienstverleners dergelijke ERP-systemen leveren aan hun afnemers, maken ze zelf vaak nog gebruik van niet op hun activiteiten toegespitste, generieke ERP-oplossingen. De reden is dat er voor IT-dienstverleners zelf betrekkelijk weinig oplossingen zijn. Vreemd meent Quirijns, aangezien het hier om een grote en sterk groeiende markt gaat.

“Maar toch is het zo: IT-dienstverleners en MSP’s vinden het erg lastig om ERP-oplossingen te vinden die hen in hun dagelijkse praktijk ondersteunen. Dus maken ze gebruik van die generieke oplossing die hen slechts beperkt kan helpen. Optie twee is dat ze zelf een maatwerkoplossing bouwen. Dat is vaak tijdrovend en duur. Bovendien moet het erg vaak aangepast worden, omdat de ontwikkelingen in de IT-markt steeds sneller gaan. Een variant van deze optie is dat er allerlei deeloplossingen aan elkaar geknoopt worden. Ook dat is duur en bovendien complex in onderhoud en beheer. Dat wil je aan je eigen afnemers ook niet leveren.”

Negatieve impact op onderscheid

De twee meest gebruikte oplossingsroutes voor ERP-ondersteuning laten dus duidelijk te wensen over. In het licht van eerdergenoemde snelle veranderingen op de IT-markt (nieuwe technologie, nieuw distributie- en businessmodellen) wordt het gat tussen behoefte en realiteit steeds groter. Dat maakt processen duur en het proactief beheren van klant-oplossingen lastig. Het heeft daarmee een negatieve impact op het onderscheidend vermogen.

“Dat hoort eigenlijk niet. Je wil als IT-dienstverlener, of steeds vaker als MSP, jezelf onderscheiden met ofwel proactief beheer, of tegen de laagst mogelijke kosten je diensten aanbieden. In beide gevallen moet je je interne en je klantprocessen op orde hebben. Je moet inzichten halen uit je gegevens, bijvoorbeeld om er problemen bij de IT-systemen van je klant mee te voorkomen. Maar het kan ook zijn dat je niet voor elke klant meer het wiel opnieuw moet uitvinden. Het merendeel van de dienstverlening is voor elke klant gelijk.”

Daarnaast kan een ERP-oplossing specifiek voor IT-dienstverleners er voor zorgen dat managers niet langer hoeven te vertrouwen op hun onderbuikgevoel. Quirijns: “Ook al zijn de meeste processen al geautomatiseerd en papierstromen gedigitaliseerd, inzicht in wat klanten opleveren is nog beperkt. Vaak blijft het bij een onderbuikgevoel welke klant winst oplevert en welke klant niet. Dat kan wel met een goed geïntegreerd ERP-systeem dat deze inzichten haalt uit gegevens die wel beschikbaar zijn, maar vaak onzichtbaar blijven.”

Business-oplossingen voor IT-dienstverleners

Een kleine twee jaar geleden sloot Portland een distributieovereenkomst met het Amerikaanse ConnectWise voor de Benelux. Het bedrijf levert business management solutions, waarmee IT-dienstverleners en MSP’s hun processen kunnen digitaliseren en automatiseren. Zo moet de dienstverlening aan hun klanten op een hoger niveau komen.

Samen met Autotask is ConnectWise één van de grootste aanbieders van ERP-oplossingen specifiek voor ICT-dienstverleners en MSP’s. Op de Amerikaanse thuismarkt hebben de twee ondernemingen zo’n 80 procent van de markt, voor op ICT-aanbieders gerichte ERP-systemen, in handen. Portland biedt de ERP-oplossing van ConnectWise nu ook in de Benelux aan.

Automatiseren versus connecteren

Wat zijn de grootste verschillen tussen beide Amerikaanse systemen? Quirijns: “Beide partijen zijn al decennia actief met oplossingen specifiek voor IT-dienstverleners. Zij hebben daarbij hun waarde bewezen. Maar zoals de namen al zeggen: Autotask richt zich meer op het automatiseren van taken en processen. ConnectWise heeft meer de focus op het leggen van slimme connecties tussen IT-systemen. Dat betekent niet dat men op het andere vlak geen goed systeem heeft, het geeft alleen het verschil in focus aan.”

Quirijns wijst verder op de integratiemogelijkheden die ConnectWise biedt met inmiddels zo’n 350 andere IT-oplossingen. Het gaat onder andere om belangrijke zaken zoals networking, security, backup/recovery en werkplekomgevingen – zoals Office 365. “Dat zijn toepassingsgebieden die vrijwel elke IT-dienstverlener voor zijn klanten verzorgt. Voor veel van hun afnemers zijn dit hoofdthema’s bij digitalisering en IT-beheer. Er zit een groot verschil tussen wanneer je hier reactief in bent richting je klanten, of proactief optreedt. Dat is des te meer het geval wanneer je als MSP actief wil zijn.”

Snellere dienstverlening klanten

Het eenvoudiger kunnen verbinden en integreren met oplossingen van derde partijen zorgt er volgens Quirijns voor dat dienstverlening aan klanten, die dergelijke oplossingen gebruiken, ook sneller en efficiënter verlopen. “Dat geldt voor het hele proces van provisoning tot en met billing. Je biedt klanten zo een betere, snellere dienstverlening in het hele proces. Dat zijn zaken die er op concurrentiegebied wel toe doen.”

Bovendien kan een ERP-systeem dat integreert met andere oplossingen binnen een organisatie dienst doen als het spreekwoordelijke ‘single pane of glass’.  “Dat helpt je intern met het beheer van al je processen, maar ook richting je klanten. je kunt zo bijvoorbeeld direct zien welke resources nodig zijn of gebruikt worden voor klanten. Dat biedt de mogelijkheid om je onderbuikgevoel over wat klanten kosten en opleveren te vervangen door harde cijfers. Ook daar excelleert ConnectWise, weten we uit ervaring van dienstverleners die hun oplossingen gebruiken.”