Transparantie en relevantie zorgen voor optimale klantervaring

Artificial Intelligence kan de relatie tussen een organisatie en haar klanten op een hoog niveau brengen. Bij Pegasystems vormt geavanceerde AI het hart van de oplossing, waarmee een breed scala aan ondernemingen probeert zowel relevant als transparant te zijn voor hun klanten. Vooral de financiële sector is er ver mee, maar ook andere sectoren zijn aan een inhaalslag bezig. Ontwikkelingen in de digitale maatschappij zorgen ervoor dat een uitstekende klantervaring een onmisbaar onderdeel is geworden van de strategie van organisaties.

“Je hoeft de krant maar open te slaan om te zien wat de impact is van digitalisering op de maatschappij”, zegt Derk-Jan Brand, Vice President en Managing Director bij Pegasystems Benelux & Nordics. “Neem een recente witwasaffaire in de Nordics. Er was een bank die had gefaciliteerd bij het witwassen van miljarden via de Baltische Staten. Dat raakt je reputatie als bank, en schaadt onvermijdelijk het vertrouwen bij alle stakeholders.”

‘Dat is een gedeelde verantwoordelijkheid. Want het gaat niet alleen om informatie, maar ook om de transformatie van een organisatie. En dan is de vraag waar je naartoe wilt transformeren, voor wie je het doet: jezelf, je aandeelhouders, je klanten? Dat is wat er nu speelt. Business en IT moeten hiervoor nauw samenwerken. Als ze dat niet doen gaat het mis en leidt het tot reputatieschade van een bedrijf.”

“De vraag is steeds vaker: wat betekent de digitale transformatie voor mijn bedrijf, voor mijn klanten, leveranciers en voor de maatschappij? Dat zie je terug in de jaarverslagen van bedrijven uit een breed scala aan sectoren. Er zit altijd een ethische passage in, over wat ze willen bijdragen aan de maatschappij. Dat zijn interessante ontwikkelingen.”

Artificial Intelligence

Een technologie waar organisaties in dat verband zorgvuldig mee moeten omgaan is artificial intelligence. Dit is weliswaar van oudsher IT-gedreven, maar het is wel zaak dat de business tot op het niveau van de board weet wat hiermee gebeurt.

Pegasystems is hier dagelijks mee bezig en ontwikkelt AI-gebaseerde oplossingen die onder meer worden ingezet voor customer engagement. “In bepaalde klantprocessen is transparantie essentieel. Je kunt daardoor laten zien hoe de AI tot een bepaalde beslissing is gekomen. One to one customer engagement wordt gedreven door AI op basis van real time predictive en adaptive analytics en machine learning. De intelligentie moet hiervoor uit de kanalen verplaatst worden naar één centrale plek. Alleen zo krijg je een relevante en consistente conversatie met de klant, ongeacht het communicatiekanaal dat hij of zij kiest.”

Klanttevredenheid door een centraal brein

Dit wordt gedreven door een centraal ‘brein’. De twee uitersten zijn een volledig transparante AI, waarmee je precies kunt zien hoe de AI tot een beslissing is gekomen, en Opaque AI waar dat ondoorzichtig is. “Daar moet je een balans in vinden, waarbij je goede businessresultaten krijgt, die geen negatief effect hebben op de reputatie van het bedrijf. Pega heeft daarvoor de T-switch geïntroduceerd, de Transparency Switch, waarmee je als bedrijf de controle hebt over de mate van transpantie van AI.”

Naast transparantie gaat het in de inzet van AI ook over empathie. “Want waarom slaat een bepaalde actie bij een klant beter aan dan een andere actie? Het gaat erom dat je in 1:1 customer engagement een gevoel overbrengt. Dat is sterk gekoppeld aan AI, en als je dat voor elkaar krijgt bereik je de optimale klanttevredenheid, komen ze terug en bevelen ze je ook aan bij anderen.”

“Waar het bij klanttevredenheid vooral om gaat is dat je aan de achterkant kunt waarmaken wat je aan de voorkant belooft. Dat doe je door end to end automation waarbij allerlei functies aanwezig zijn die ervoor zorgen dat het ook gebeurt. Daarmee kun je tegelijkertijd je operationele kosten omlaag brengen. Dus in businesstermen krijg je meer omzet tegen een lagere total cost of ownership.”

Relevantie

Pegasystems is een ‘as-a-service’ company. “Dat betekent concreet dat wij het ons gehele ecosysteem zo makkelijk mogelijk willen maken om met ons zaken te doen. Want als klanten flexibel willen zijn en snel deliverables willen hebben, dan heeft dat effect op de organisatie. Dat is fundamenteel anders dan een ecosysteem dat is ingericht op grote projecten. Daarin moet je iedereen meekrijgen, en daar past empathie in.”

“De ontwikkeling van Pega’s AI software gebeurt in Amsterdam. Wij zitten dus dicht bij het vuur. Onze mensen praten heel veel met de klanten over 1:1 customer engagement, gedreven door AI. One to many communicatie raakt uit de gratie, marketing in batches rendeert niet of nauwelijks, al gebeurt het nog steeds.”

“Organisaties als banken en verzekeraars zijn op zoek naar relevantie voor elk individu. Wat moeten zij op ‘the moment of truth’ aanbieden, om met empathie die klant voor zich te winnen. De banken zijn daar druk mee bezig. Ook verzekeraars zijn ver, we zien enorm goede resultaten.”

“Organisaties uit andere sectoren willen dat ook bereiken en wij zien dat onze klanten daarom onderling heel veel met elkaar spreken. Dat stimuleren wij ook. Mensen kunnen van elkaar leren, daar krijgen wij ook weer adviezen uit waar we iets aan hebben, voor onszelf èn voor onze partners.”

Flexibel

 “Empathie is inleven in wat voor de klant belangrijk is. Je reputatie wordt bepaald door de belofte waar te maken of verwachtingen te overtreffen. Het Pega platform biedt applicaties voor marketing, sales en customer service, ondersteund door AI en end-to-end case management. Op basis van de beschikbare intelligence kun je zo ook zaken aandragen waar klanten niet direct aan denken, zoals een mogelijke route naar een vervangend apparaat, of een goedkoper contract op basis van gebruiksgegevens.”

“Dat is waarmaken, èn empathisch. En de AI kan een voorstel doen wat zowel voor de klant als voor het bedrijf een goede deal is, wij noemen dat Next Best Action. Die balans is essentieel, en als je dàt grensvlak goed kunt bepalen, rekening houdend met transparantie, dan zijn klanten onder de indruk en breng je je business verder.”

Door: Marco van der Hoeven