Reportage Dreamforce: Miljoenen gebruikers gaan praten met hun CRM-systeem

De combinatie van spraak en artificial intelligence is een van de meest opvallende trends die naar voren kwam binnen de vele aankondigingen die Salesforce deed tijdens Dreamforce 2019. Waar uiteindelijk de meeste ontwikkelingen in de propositie van Salesforce op neer komen is dat Salesforce streeft naar een meer natuurlijke interactie met data, vanuit alle kanalen, maar vooral met voice, waarbij artificial intelligence -onder de noemer Einstein- zorgt voor waardevolle aanvullingen. 

Tijdens Dreamforce gebeurde er zoveel rond Einstein dat dit een aparte keynote waard was. In de twee jaar dat Einstein onderdeel uitmaakt van het Salesforce-portfolio heeft de markt voor AI zich flink ontwikkeld. Ten tijde van de introductie van Einstein gaf twintig procent van alle bedrijven aan dat ze zich bezighielden met AI. Ondertussen is dat percentage gegroeid tot 47 procent. De conclusie is volgens Salesforce duidelijk: "Als je nu geen AI gebruikt moet je er mee beginnen, want je concurrent gaat dat zeker doen." 

Maar tot nu toe was het niet altijd even eenvoudig om AI te integreren in de IT-systemen van een organisatie. Bij het inzetten van de traditionele, vaak technisch georiënteerde AI-tools zijn er veel complexe zaken waar bedrijven rekening mee moeten houden: neurale netwerken, Natural Language Processing en algoritmen. Daarom geven veel bedrijven aan dat ze teleurgesteld zijn in de resultaten van hun AI-inspanningen. 

Vragen 

Salesforce zegt dat anders te doen, met stap voor stap begeleiding bij het inzetten van AI. De complexiteit zit in de door Salesforce ontwikkelde tools, de manier waarop bedrijven die inzetten kunnen ze zelf bepalen, onder meer met behulp van een Guide to AI die voorbeelden geeft van succesvolle toepassingen. Ondertussen is Einstein volledig geïntegreerd in Customer 360, zodat iedere Salesforce-cloud zijn eigen Einstein heeft. 

Einstein Voice is voor Salesforce een belangrijke strategische toevoeging aan Einstein, omdat steeds meer mensen via hun spraak interactie hebben met machines, bijvoorbeeld via een smart speaker. Bij de demonstraties waar voice een rol in speelde werd daarom gebruik gemaakt van een smart speaker in de vorm van Einstein, maar in principe kan de interactie met AI via ieder voice-gedreven apparaat plaatsvinden.  

Context 

Daar wordt vervolgens het gebruikersprofiel aan teruggekoppeld, zodat CRM en AI worden gecombineerd. Dat zorgt er vervolgens voor dat Einstein meer is dan alleen spraakherkenning, maar een instrument om de in de gesproken woorden opdracht te voorzien van nuttige context uit de systemen, in de vorm van real time adviezen en aanbevelingen. 

Rond Einstein heeft Salesforce een reeks tools aangekondigd. Met Einstein Voice Skills bijvoorbeeld kan iedere admin en developer zelf custom voice apps bouwen en ze voor iedere rol en ieder profiel inzetten, overal waar medewerkers werken, zowel op kantoor als onderweg. Met Voice Intelligence for Sales and Service hebben de verkopers ook onderweg AI bij zich. 

Een andere tool die gebruikers zelf in staat stelt AI in te zetten is de recommendation builder. Aanbevelingen op basis van bekende voorkeuren zijn al lang bekend in de consumentenwereld, bijvoorbeeld voor boeken en films. Einstein krijgt nu ook een AI powered recommendation builder op basis van machine learning. Salesforce claimt dit te gaan bieden met een eenvoudige interface, zodat iedereen nu ook in zakelijke applicaties een aanbeveling kan bouwen. 

Integratie 

Een steeds terugkerend thema was integratie. Daar speelt onder meer de software van het door Salesforce overgenomen Mulesoft een cruciale rol in met API's die een breed scala aan systemen met elkaar verbindt. Een goed voorbeeld is Decathlon USA, dat in San Francisco een nieuw filiaal heeft neergezet waarbij de fysieke en digitale winkel volledig zijn geïntegreerd. Dat heeft onder meer geleid tot nieuwe bestelmogelijkheden, inventarisatie met een robot en cashloos betalen. 

Retailketen Decathlon verkoopt sportartikelen in 1.600 winkels in 55 landen en via de website. De winkel van Decathlon op Mission Street in San Francisco is vanuit een Greenfield-situatie gebouwd met een volledig nieuwe infrastructuur.  

Omnichannel 

Tony Leon, CIO en CTO bij Decathlon USA: “Decathlon is veertig jaar geleden opgericht in Frankrijk als retailer, in een tijd dat er nog geen e-commerce was. Dat is in de loop der tijd natuurlijk helemaal veranderd. Toen we in 2016 onze winkel in de Verenigde Staten gingen opzetten was onze visie dan ook dat we zowel retail als e-commerce wilden doen. Maar alle afzonderlijke systemen die in de loop der jaren zijn neergezet in de organisatie waren daar niet op berekend.” 

Decathlon USA zocht dus een oplossing om die systemen met elkaar te laten communiceren. Daarvoor zet de retailer het Anypoint Platform van Mulesoft in. Met behulp van API’s worden zo alle relevante systemen en processen met elkaar verbonden. Hiermee is de fysieke en digitale winkel samengevoegd om de Amerikaanse klanten daadwerkelijk een omnichannel-ervaring te kunnen bieden. Dit concept zal later naar andere landen worden uitgebreid. 

Legacy 

Wat Decathlon heeft neergezet is een op cloud gebaseerd ordermanagement platform met herbruikbare API’s, naar onder meer productprijzen, orderverwerking, inventaris en fulfilment. Met het Anypoint-platform heeft de retailer een basisreeks van elf API’s gebouwd om de verbinding te maken met de oude legacy-systemen, om daar de relevante data uit te halen. Zo worden onder meer de e-commerce bestellingen gesynchroniseerd met real time inventarisdata. 

Naarmate er nieuwe projecten bijkomen worden nieuwe nodes aan het applicatienetwerk toegevoegd, die door verschillende delen van het bedrijf gebruikt kunnen worden. Volgens Decathlon leidt dat tot grote efficiëntievoordelen en verloopt het toevoegen van nieuwe technologieën, zoals shipping-oplossingen, drie keer zo snel. Tony Leon: “Met de combinatie van API’s en integratie in het Anypoint Platform kunnen we vrijwel direct volledig nieuwe en verrassende winkelervaringen aanbieden.” 

Menselijke maat 

De Decathlon-case illustreert een andere omgang met technologie, waarbij robotics het saaie, tijdrovende werk overneemt om medewerkers meer uitdaging te bieden. Die andere interactie met technologie betekent ook meer aandacht voor de menselijke maat van technologie. Deze lijn werd voortgezet in de drukbezochte keynote van voormalig president Barack Obama.  

Een belangrijk deel van zijn keynote ging over waarden die voor Salesforce een belangrijke rol spelen, zoals gelijkheid en diversiteit. Technologie kwam vooral nadrukkelijk aan bod in het deel van zijn betoog over de polarisatie in de samenleving, die zowel in de Verenigde Staten als elders in de wereld steeds groter dreigt te worden. 

Gemeenschappelijk 

Het was geen verrassing dat hij inging op de rol van social media in de informatiesamenleving: “Toen ik opgroeide had je alleen kranten en een paar televisiezenders. Daarmee hadden mensen, ook wanneer ze heel andere politieke richtingen aanhingen, wel iets gemeenschappelijks, op basis waarvan ze met elkaar in discussie konden gaan” 

“Mensen weten nu niet meer wat waar is, en hoe ze met al die beschikbare informatie om moeten gaan. Er is geen common understanding meer. Wie Fox News kijkt heeft een volledig andere realiteit dan een lezer van de New York Times. Het ene rabbit hole op internet leidt je in een compleet andere richting dan het andere rabbit hole. We keren ons van elkaar af in onze silo’s. Internet is in potentie een krachtig instrument om andere mensen te leren kennen, maar op dit moment verdeelt het mensen vooral.” 

Saamhorigheid 

Ook op een ander vlak wees hij op het ontbreken van de balans tussen mens en maatschappij aan de ene kant en technologie aan de andere kant: “Technologie heeft gezorgd voor een enorme toename in productiviteit. Maar onze sociale instituties zijn daar niet op aangepast. Dat leidt tot veel onzekerheid bij mensen, ze weten niet meer wat ze gelukkig maakt. De oplossing daarvan ligt niet in eerste plaats bij de technologie, maar bij meer saamhorigheid.” 

Auteur: Marco van der Hoeven