ARP Nederland is met transitie voorbeeld voor andere Bechtle-bedrijven

ARP Nederland zit middenin een grote transitie. De van origine pure product-reseller maakt stapsgewijs de overstap naar een dienstverlenend IT-bedrijf. Daarmee dient ARP ook als voorbeeld voor andere bedrijven in de Europese Bechtle-groep. Veranderen is nooit makkelijk, maar Arjan van den Oever is erg tevreden met hoe het gaat.

‘Solution Selling First’, dat is de naam die ARP heeft gegeven aan de stip op de horizon. “We willen een echte trusted advisor voor onze klant zijn”, zegt Arjan van den Oever. Hij is Manager Business Development Products & Services voor meerdere bedrijven binnen de Europese Bechtle-groep. “Als onze salesafdeling van een klant hoort dat ze tien dozen nodig hebben, dan zouden we in het verleden tien dozen hebben geleverd. Nu gaan we vooral samen met de klant kijken waarom ze die dozen nodig hebben. Wellicht hebben we een betere oplossing voor ze, of kunnen we hen ontzorgen met één van onze diensten. De marketing- en salesorganisatie heeft die stappen nu grotendeels gezet. Nu is het doel om producten en diensten dichter bij elkaar te brengen. We willen met zijn allen richting de eindgebruiker opschuiven. Die moet een zo goed mogelijke ervaring hebben met bijvoorbeeld, als het nodig is, snelle hulp. ‘Ontzorgen’ is een woord geworden dat te veel wordt gebruikt, maar het dekt deze lading het best. We willen voor klanten de volledige lifecycle gaan invullen. Dus de complete dienstverlening inclusief onder meer een financieringsvorm.”

Center of excellence
Het is een overgang waar ARP’s moederbedrijf, het Duitse Bechtle AG, volkomen achter staat. Sterker nog: Maastricht is aangewezen als locatie om een zogeheten Center of Excellence te runnen voor 11 Europese landen waarin Bechtle actief is. Als Center of Excellence heeft het team van Van den Oever de taak gekregen om hun kennis en ervaring te delen met bedrijven uit de andere landen. “De transitie is hier ruim twee jaar geleden gestart. Wat wij hier hebben ontwikkeld of nog gaan ontwikkelen op het gebied van nieuwe dienstverlening wordt ook ingezet in andere landen. We zorgen er dus voor dat daar nagenoeg dezelfde propositie gebruikt kan worden. Het is natuurlijk zo dat eindklanten steeds internationaler worden, met medewerkers in allerlei landen. Dan is het noodzakelijk dat wij in alle landen dezelfde soort oplossingen aanbieden.”

De bedrijven binnen Bechtle die niet Duitstalig zijn krijgen hulp van het Center of Excellence dat Van den Oever leidt. “Dat is mooi en ook heel goed. Het zijn vaak grote organisaties met een duidelijke focus, waardoor het voor hen lastig is om zo’n transitie zelf vorm te geven. Ze vinden het fijn als er mensen binnenkomen die hebben ervaren hoe zoiets werkt. Op een andere manier geldt dat ook voor onze bedrijven in Portugal en Spanje. Die zijn juist veel kleiner en hebben geen ruimte om hiervoor meerdere mensen toe te voegen aan hun organisatie.”

Van den Oever maakt wel duidelijk dat alles echt in samenwerking gebeurt. “We vertellen die andere landen niet hoe ze het moeten doen. We reiken tools aan om het de andere bedrijven makkelijker te maken. We helpen ze. Dat geldt voor de salesmensen, maar ook voor de marketing. We ontwikkelen hier de nieuwe proposities, we zorgen dat de infrastructuur staat om het te kunnen managen en we maken de campagnes die ze lokaal kunnen gebruiken. Het ene bedrijf is daar natuurlijk al veel verder in dan het andere. Wij bieden hulp op de gebieden waar behoefte aan is. Om die reden is er in Maastricht ook een Marketing Center of Excellence opgericht met als doel de lokale marketingteams sterker te maken. Dat wordt geleid door Martijn Smit.”

In beweging
ARP gebruikt er regelmatig de term ‘IT as a Service’ voor. “Het nadeel daarvan is dat sommige mensen ‘as a service’ zien als financiering of als leasen. Voor ons is dit proces veel breder dan financiële dienstverlening. Het gaat om wat erachter dat begrip zit: het concept om in een veranderende wereld vanuit klantbehoefte te denken. Het hele idee is ook continu in beweging, met steeds weer nieuwe elementen die erin kunnen komen. We bouwen niet richting een bepaald eindpunt, want dat punt is er niet. Onze aanpak is ‘enduser-centric’, waarbij we kijken naar de complete levenscyclus van de eindgebruiker. We kiezen ervoor om op een simpele manier elementen naar de markt te brengen, aansluitend op waar de eindgebruikers aangeven behoefte aan te hebben. Op basis daarvan groeien wij met hen mee.”

Speciale teams houden zich bezig met die ontwikkeling. Daarin zitten mensen vanuit onder andere marketing en sales-enablement. “We hebben nog heel veel ideeën voor de toekomst, puur op basis van wat we horen bij klanten. Om een voorbeeld te geven: het on- en offboarden van mensen of de interne dienstverlening rondom GDPR zijn processen die uitdagingen opleveren. Daar kunnen we echt waarde toe gaan voegen. Morgen kan dat nog niet, maar in de toekomst wel. Dat bedoelen we met opschuiven richting de eindgebruiker.”

Relevant blijven
Veranderen is per definitie lastig, zeker als je zoals ARP een relatief groot bedrijf bent met een geschiedenis van 30 jaar. Toch is Van den Oever erg blij met hoe het gaat. “Deze hele overgang verloopt hand in hand met de digitale transformatie die we als bedrijf doormaken. De tijd van de folder met afgeprijsde producten ligt achter ons, we kijken nu samen met de klant naar de werkelijke behoefte die hij heeft en hoe we daarbij kunnen helpen. Er zijn altijd uitdagingen, maar de overgang verloopt echt goed. Ook de financiële resultaten van de transitie overtreffen de verwachtingen. Natuurlijk gaan andere landen tegen dezelfde uitdagingen aanlopen, want niet iedereen zit op het niveau van ARP Nederland. Maar wat wij hebben geleerd is heel interessant voor hen.”

Het is een verandering die nodig is, vindt Van den Oever. “Er zijn grote spelers op de markt gekomen die beter zijn dan wij in het rechttoe rechtaan distribueren van producten. Als we puur op die as blijven zitten, dan wordt het een lastige wedstrijd om te spelen. We moesten dus op zoek naar hoe we relevant konden blijven. We zijn ervan overtuigd dat we daarvoor op de goede weg zitten.”

Auteur: Johan van Leeuwen