Nieuw partnerprogramma sluit aan bij groeiambities ServiceNow

ServiceNow groeit wereldwijd in hoog tempo door. De rol van partners wordt daarbij steeds belangrijker. Dat vroeg om een nieuw partnerprogramma. De softwareleverancier ging bij het samenstellen daarvan niet over één nacht ijs, legt Erik Vink (Senior Manager Alliance & Channels) uit.

Vier jaar geleden maakte Erik Vink, met heel wat vlieguren in de IT, de overstap naar ServiceNow. Hij kreeg in eerste instantie de opdracht om de samenwerking met vier grote partners naar een hoger niveau te tillen. Sinds vorig jaar stuurt hij een Benelux-team van 12 mensen aan dat zich volledig met het partnerkanaal bezighoudt. “We hebben iets meer dan 30 partners. Allemaal serieuze bedrijven, maar met uiteenlopende specialismes en van verschillende groottes.”

Hij omschrijft ServiceNow als een ‘enterprise workflow bedrijf’. “We richten ons op processen die in de backoffice, de midoffice of de frontoffice plaatsvinden. We verdelen die workflows in vier groepen: technologie, klant, medewerker en maker. Door verschillende acquisities kunnen we binnen die vier categorieën steeds meer doen. Vier jaar geleden hadden we 25 usecases die we aan konden bieden, nu zijn dat er 120.”

Partners cruciaal
Niet alleen in dat opzicht groeit ServiceNow. “In diezelfde vier jaar, de tijd dat ik bij ServiceNow werk, is het aantal medewerkers meer dan verdubbeld en is ook de omzet flink gestegen”, zegt Vink. Maar tevreden achteroverleunen doet het bedrijf allerminst. Het spreekt heel nadrukkelijk de ambitie uit om de komende drie jaar de omzet bijna te verdubbelen, naar 16 miljard dollar in 2026. Dat wil het doen met hulp van het kanaal. “Onze CEO Bill McDermott geeft steeds vaker aan dat partners cruciaal zijn voor het verder opschalen van onze organisatie. Bij meer dan 90 procent van onze business is tegenwoordig een partner betrokken. Veel meer dan een paar jaar geleden.”

De rol van partners wordt daarbij ook steeds breder, legt hij uit. “Vroeger ging het altijd om wat we co-deliver noemen: partners werden aangehaakt voor implementatie en continue verbetering. Nu komen er twee elementen bij. De eerste is co-create. Partners hebben daarbij toegevoegde waarde in de hele propositie en kunnen ServiceNow koppelen aan hun eigen programma’s. De tweede is co-sell. Daarbij zoeken we samen met partners naar nieuwe inzichten en waarde-creatie.”

Er liggen enorme kansen voor partners, geeft hij aan. “De totale wereldwijde markt voor onszelf is 200 miljard. Voor partners is die opgeteld 500 miljard omdat er aan de voorkant nog advies en consultancy en aan de achterkant implementatie en continue verbetering bijkomen. Bedrijven met de juiste vaardigheden kunnen samen met ons veel waarde creëren voor klanten en zo veel omzet realiseren.”

Partnerprogramma
De nieuwe manier van samenwerken met partners vroeg om een nieuw partnerprogramma, vond ServiceNow. Dat werd 18 januari tijdens het Partner Kickoff-evenement in Las Vegas gepresenteerd en is vanaf 6 maart wereldwijd beschikbaar. Het kwam tot stand na een lang en goed doordacht proces. Vink: “Het nieuwe partnerprogramma is vormgegeven door Erica Volini. Zij is zelf afkomstig van een partner: Deloitte, wat zeker een voordeel is. Ze begon met het uitsturen van een vragenlijst naar alle partners. Wat vonden ze goed aan het huidige partnerprogramma en wat willen ze veranderd zien? Daarna hebben we de opzet door een extern bureau laten onderzoeken. Zit er genoeg uitdaging in? Is alles marktconform? Op basis daarvan hebben we het programma verder aangescherpt.”

Meerdere elementen zijn nieuw, waaronder de partnerindeling. “We hebben nu heel duidelijke partner-programmamodules. Partners kunnen zich op vier gebieden certificeren: ‘resellen’, ‘MSP’, ‘consulting en implementatie’ en ‘bouwen’. Met die onderverdeling kun je goed aan partners uitleggen waar ze voor kunnen kiezen.”

Puntensysteem
In het verlengde daarvan is het puntensysteem onder de loep genomen waarmee het succes van partners wordt gemeten. “Dat wordt zuiverder. We werken daarvoor met drie C’s: competency, capability en customer success. Over die drie KPI’s meten we alle programmamodules. Zo krijgen we inzicht en kunnen we targets vaststellen. We zien hoe het gaat met partners en of ze klaar zijn voor verdere groei.” Er zijn vier partnerniveaus, beginnend met ‘registered’ en eindigend met ‘global elite’. “Dat gaat op basis van de scores die je haalt met de drie C’s. Een hogere status geeft voordelen, onder andere als het om verkoopcondities gaat.”

“We hebben ook de interface van het partnerportal vernieuwd”, geeft hij ook aan. “Op allerlei dashboards kun je zien waar je stond en waar je staat en hoe zich dat verhoudt tot anderen. Als partner heb je toegang tot vrijwel dezelfde content als onze salesmensen.”

ServiceNow investeert nadrukkelijk in het programma. “We hebben de deelnamekosten voor trainingen sterk verlaagd”, geeft Vink als voorbeeld. “Dat kon oplopen tot duizenden euro’s, nu zijn dat nog maar honderden euro’s.” Daarnaast zijn de rebates en resell-marges verbeterd en krijgen partners een extra bonus voor het binnenhalen van nieuwe klanten. “We willen het interessant maken om in ons te investeren.”

Kwaliteit boven kwantiteit
Partners reageren enthousiast op het nieuwe programma, zegt Vink. “Bij de presentatie ervan in Las Vegas waren 750 mensen van partners aanwezig en zij waren louter positief. Dat we vooraf goed naar partners hebben geluisterd, merk je nu aan de reacties. Natuurlijk is er altijd nog verbetering mogelijk. We blijven het partnerprogramma daarom continu doorontwikkelen.” 

ServiceNow is erg tevreden met de partners die het nu heeft, maar uitbreiding is mogelijk. “Mits het toegevoegde waarde heeft”, aldus Vink. “Als we bij een bepaalde specifieke workflow of usecase merken dat we te weinig partners hebben die dat goed kunnen adresseren, dan gaan we op zoek. Maar we gaan nooit voor quick wins. De kwaliteit van partners gaat voor ons altijd boven de kwantiteit.”

Door: Johan van Leeuwen