Nieuwe release van ServiceNow-platform helpt klanten aan meer efficiëntie

De nieuwe release van Now Platform, het platform van ServiceNow, helpt bedrijven om te kunnen innoveren, juist nu de tijden economisch onzeker zijn. Enterprise architect Oskar Pen legt uit hoe dat zit en wat er verder bijzonder is aan de platformuitbreiding die deze week aangekondigd werd. 
 
Pen helpt ServiceNow-klanten in de Benelux en Scandinavië om het platform in de volle breedte te gebruiken. “Het gaat daarbij vooral om de vraag hoe ze zoveel mogelijk waarde voor hun business uit het platform kunnen halen en hoe ze het kunnen laten aansluiten bij hun doelen voor de komende jaren”, legt hij uit.  
 
Rondom het platform van ServiceNow is er elk half jaar een grote nieuwe release. Telkens wordt die vernoemd naar een stad of een regio, dit keer Utah. Pen: “Twee keer per jaar voegen we een groot aantal nieuwe mogelijkheden toe aan het platform. Tussen die grote releases door komen we met kleinere updates die we aanbieden via de ServiceNow Store, onze webshop. Dat gaat dan ook om oplossingen die door het partnerecosysteem worden aangeboden.” 
 
Economische omstandigheden 
“We kijken altijd heel goed naar de markt”, geeft hij aan. Om die reden speelt de huidige Utah-release onder meer in op de onzekere economische omstandigheden en de krappe arbeidsmarkt. “Efficiëntie is belangrijker dan ooit. Bedrijven willen meer doen met minder en dingen slimmer aanpakken. ServiceNow is bij uitstek geschikt om te ondersteunen bij zo’n transformatie”, zegt Pen. “Vaak hebben bedrijven het idee dat hun prioriteiten bij zo’n transformatie conflicteren. Zoals: een betere beleving aanbieden óf werken aan je efficiëntie. Maar meestal kan dat prima hand in hand gaan. Met ons platform helpen we daarbij.” 
 
“We hebben de capability ‘Workforce Optimization’ uitgebreid”, geeft hij als voorbeeld van de manier waarop ServiceNow helpt bij transformaties en de zoektocht naar meer efficiëntie. “Daarbij gaat het vooral om de vraag wat je nodig hebt om een team, zoals IT, customer service of HR, in staat te stellen om continu te verbeteren. Wat is de workload en hoe verhoudt zich dat tot de beschikbaarheid van mensen en de tijden waarop ze werken? Wat zijn de vaardigheden van mensen en hoe kun je die verbeteren? Welke coaching moet je als manager geven?” 
 
“Ook spelen we in op de digitale transformatie en de roep om meer snelheid”, vertelt hij. “Want ook bedrijven die nu terughoudend zijn met investeringen, zien de noodzaak om te digitaliseren, te automatiseren en wendbaarder te worden. Dat zijn de thema’s waar we flink in hebben geïnvesteerd.” 
 
Rol-specifieke interface 
De Utah-release heeft verder een aantal grote thema’s, legt hij uit. “Eén daarvan is de visuele beleving voor de eindgebruiker. We borduren voort op een vorige upgrade: ‘Next Experience’. We gaan daarmee voor een beleving die past bij wat mensen gewend zijn in hun privéleven. Met de nieuwe mogelijkheid ‘Theme Builder’ kunnen onze klanten op een eenvoudige manier voor een look-and-feel kiezen die past bij het brand en die zowel herkenbaar als consistent is door de hele applicatie heen, dus mobiel, webportal en backend.” 
 
“Een ander groot thema waarop wordt voortgeborduurd is ‘Workspaces’”, vervolgt Pen. “Dat is een rol-specifieke interface voor bijvoorbeeld een customer service agent, een enterprise architect of een security operations agent. Alle informatie die nodig is om zo’n rol goed uit te kunnen voeren wordt door ons nu samengevoegd in één workspace. We brengen dat op een proactieve manier naar de mensen toe, in plaats van dat ze het overal vandaan moeten halen. Om een voorbeeld te geven: een enterprise architect krijgt een goed overzicht van de applicaties die de verschillende businesscases ondersteunen. Je ziet bijvoorbeeld de end-of-life van de applicatie of de tevredenheid van de gebruikers, allemaal op een overzichtelijke manier. Daardoor heb je inzicht in wat je nodig hebt bij de keuzes die je moet maken.” 
 
Rondom automatiseren is er in de nieuwe release ook belangrijke vooruitgang geboekt, geeft hij aan. “We hebben de afgelopen jaren veel geïnvesteerd in wat hyperautomation wordt genoemd, voor het automatiseren van workflows. De nieuwste ontwikkeling is om dat te ondersteunen met kunstmatige intelligentie. Daar hebben we een nieuwe stap in gezet. We hebben ook ‘Process Automation’ verder uitgebreid. Dat geeft je als gebruiker de mogelijkheid om in te zoomen op een proces in ServiceNow, om snel een bottleneck op te kunnen sporen en gericht actie te kunnen ondernemen.” 
 
“In de securityhoek hebben we met deze release ook veel gedaan”, geeft Pen aan. “We hadden al onze ‘Security Operation’-module. Nu hebben we de platform-security verder verbeterd. We zien dat klanten ons veel vaker gebruiken voor corebusiness-processen, met meer gevoelige informatie die op het platform landt dan vroeger. Daar spelen we op in met een verdere uitbreiding van Vault, een applicatie waarin je onder andere encryptie en externe wachtwoorden kunt beheren. Met de Utah-release wordt het eenvoudiger om log-informatie te exporteren voor securityanalyse.”  

 
Meer dan IT 
“Veel mensen kennen ons vooral uit de IT-hoek”, weet Pen. “Maar we hebben steeds meer toepassingen buiten de IT. Zo hebben we bijvoorbeeld ook een health-and-safety-applicatie toegevoegd voor het afhandelen en opvolgen van incidenten die daarmee te maken hebben. Daarnaast is er een oplossing toegevoegd aan ‘Workplace Services’. Met Space Management en Lease Administration geven we ruimte- en gebouwbeheerders het inzicht om accuraat in te kunnen spelen op snel veranderende behoeften van hun organisatie.”
 
Niet nieuw, maar wel belangrijk in het Now Platform, is het product ‘ServiceNow Impact’. Pen wil dat tot slot daarom nog graag benoemen. “Dat helpt om meer waarde uit het platform te halen. Voor klanten is het natuurlijk heel belangrijk dat ze hun investering in het platform, vaak vanuit een bepaalde uitdaging, ook op de langere termijn om kunnen blijven zetten in waarde. Data kan daarvoor zorgen, als het op de juiste manier wordt aangeboden en geïnterpreteerd. Dan kan het dienen als een enorme accelerator. Dat is precies waar wij met Impact voor zorgen.”