André van Dalen, CEO AMIS: ‘IT blijft voor groot deel toch mensenwerk’

André van Dalen rolde in de tweede helft van de jaren tachtig als omscholer de IT in en werkt inmiddels al 15 jaar bij AMIS, onderdeel van het Conclusion-ecosysteem. “IT was en is iets waarin je je behoorlijk moet verdiepen. Het brengt ook – nog altijd – veel mooie dingen met zich mee. Het vak en de sector is, zeker met de huidige digitaliseringslag, iets dat op elke organisatie, elk persoon eigenlijk, steeds meer impact heeft. Ik heb er dan ook nog steeds veel plezier in. Want na al die jaren met steeds meer ontwikkelingen op technologisch gebied, gaat het uiteindelijk nog steeds om hetzelfde: IT, maar ook mensen met elkaar verbinden.”

Omdat met de groeiende impact van IT het belang ervan enorm is toegenomen – en technologie als generatieve AI en quantum computing dit versnellen – is het meer cruciaal dan ooit dat IT het altijd doet, benadrukt Van Dalen. “En dat blijft voor een behoorlijk deel mensenwerk. IT is nog een ambacht. Het automatiseren van de automatisering levert niet altijd het gewenste resultaat. Veel mensen zijn gaan experimenteren met ChatGPT om code te genereren. Bij eenvoudige zaken lukt dat vaak nog wel. Maar zodra het complexer wordt, heb je een professionele ontwikkelaar nodig. Dan is wat ChatGPT oplevert niet goed genoeg.”

Van Dalen maakt een vergelijking tussen het realiseren van software of een IT-systeem en het schrijven van een fictieboek. “Schrijven is een creatief proces dat zich geleidelijk ontvouwt. Soms gooi je een hoofdstuk weg, soms bedenk je onderweg iets nieuws en soms moet je van koers veranderen. Bij IT werkt het ook zo. En voor dat creatieve proces heb je echt mensen nodig, dat kun je niet automatiseren of aan generatieve AI overlaten.”

Gebrek aan afstemming

Toch leveren IT-oplossingen of -projecten, zelfs met een optimale combinatie van automation en ‘ambachtelijk’ IT-werk, lang niet altijd de gewenste resultaten. Dat ligt volgens Van Dalen over het algemeen niet aan de technologie, maar aan een gebrek aan afstemming tussen de mogelijkheden van IT en de wensen van gebruikers.

“Dat zie je vaak als bedrijven hun verouderde IT-oplossingen of -systemen willen vervangen. Ze kloppen meestal pas aan bij een IT-aanbieder wanneer vervanging al noodzakelijk is en ze niet meer goed weten hoe ze die oude systemen adequaat kunnen onderhouden. Dan ben je eigenlijk al te laat. Hierdoor ontstaat de situatie waarin wij het moeten invullen op basis van aannames en onuitgesproken, niet gedocumenteerde functionaliteiten. Ik noem dit een ‘leap of faith’.”

Dat pakte in het verleden niet altijd goed uit, met een slechte naam voor de IT-branche tot gevolg, merkte Van Dalen. Hij benadrukt dan ook tegenwoordig bij klanten: zorg ervoor dat je werkt aan modernisering tijdens het gebruik om veroudering te voorkomen. Je wilt niet op een gegeven moment in een situatie belanden waarin het systeem niet meer doet wat nodig is, of waarin je niet meer over de benodigde mensen en kennis beschikt om het te onderhouden. Zorg er kortom voor, dat je IT relevant blijft.

“Dat geldt overigens ook voor de IT-aanbieder. Op een gegeven moment is het vaak niet meer financieel interessant om oudere systemen te onderhouden. Ik vind dat je tijdig bij een klant moet aangeven dat het beter is om te migreren naar een nieuwe technologie, toepassing of systeem. Doe je dat niet, dan is het jouw verantwoordelijkheid als IT-aanbieder om die klant te blijven helpen.”

Goede relatie meer dan zakelijk

Dat deze aanpak werkt, merkt Van Dalen onder meer aan het feit dat de klant waarmee hij begon bij AMIS, nog steeds klant is. “Dat onderstreept dat een goede IT-relatie meer is dan puur zakelijk. Je moet elkaars belangen voor ogen houden. Wij moeten ons kunnen verplaatsen in de behoeften van een organisatie, maar andersom moet een IT-afnemer ons serieus nemen. Ga niet zelf bedenken hoe wij ons werk moeten doen.”

Net zoals bij vrienden – een knipoog naar de naam AMIS – hoort bij zo’n relatie dat je elkaar de waarheid durft te vertellen, vindt Van Dalen. “Dat betekent echt niet dat je alles meteen van elkaar moet accepteren. Maar probeer toch te bekijken of de ander een punt heeft. Dat maakt een vriendschap vaak beter en dat geldt ook voor de relatie tussen IT-aanbieders en hun afnemers. Het mag af en toe best knetteren, zolang het er maar om gaat dat je werkt aan de lange termijn.”

Impact digitalisering

Is de impact van digitalisering intern voor een IT-aanbieder net zo complex als bij een gemiddelde organisatie met een IT-afdeling? “Het is ook bij ons een uitdaging om alle nieuwe ontwikkelingen te volgen”, stelt Van Dalen. “Maar als je veel IT’ers bij elkaar hebt, maakt dat het iets eenvoudiger. Zij zijn gewend aan de voortdurende ontwikkeling van hun werkgebied, de komst van nieuwe technologie. Er is veel kruisbestuiving, uitwisseling van kennis en ervaring, wat bij de vaak kleinere IT-afdelingen van een mkb-organisatie minder goed mogelijk is. Het prettige is dat ik bij AMIS een groep professionals met passie voor het vak bij elkaar heb.”

Bovengenoemde ontwikkelingen zoals generatieve AI en quantum computing openen werelden aan nieuwe mogelijkheden. Toch gelooft Van Dalen dat de impact op digitalisering momenteel vooral incrementeel is. “De kracht van wat die nieuwe technologie biedt, is enorm. Maar het duurt even voordat we daar met zijn allen grip op krijgen, om te zien waar de mogelijkheden van bijvoorbeeld generatieve AI liggen en waar de hype zit. Als dat eenmaal duidelijk is, en we goede business cases ontwikkelen, denk ik wel dat het zal gaan vliegen.”

Op AI-trein springen

Dat betekent niet dat iedereen nu op de AI-trein moet springen, vindt Van Dalen tot slot. “Je ziet het elke keer als een technologie op een bepaalde plek in de Gartner hypecycle terechtkomt. Iedereen gaat elkaar napraten dat je nu met deze technologie aan de slag moet, anders ben je over een paar jaar als IT-aanbieder of in welke organisatie dan ook niet meer relevant. Dat zag je bijvoorbeeld toen elk bedrijf een online bedrijf moest worden. Maar ook nu AirB&B, Booking.com en Amazon grote namen zijn, blijft er ruimte voor meer traditionele vormen van deze dienstverlening. Ofwel: begin vroeg genoeg met nadenken over wat nieuwe technologie voor je kan doen, maar neem ook de tijd om het goed te doen.”