Hessel Dikkers, CIO NS: ‘Onze IT heeft dagelijks directe impact op ruim één miljoen reizigers’

Hessel Dikkers, CIO NS.

Daarnaast, schetst Dikkers, is de bank- en verzekeringswereld vooral een administratieve wereld, waar de NS een logistieke en fysieke wereld is. Waar de financiële wereld al langer digitaliseert, zie je dat nu ook in de fysieke wereld. “Treinen worden steeds meer datahubs, werkplaatsen worden steeds verder gerobotiseerd, stations tellen steeds meer sensoren die data vergaren over reisbewegingen. Het is heel mooi om te zien hoe de digitale en fysieke wereld, OT en IT, hier samensmelten. Dat biedt zo ontzettend veel meer mogelijkheden om al onze processen te verbeteren, zowel intern als extern.”

Een goed voorbeeld is de inspectie van treinen, om eventuele defecten te vinden. Tot nu toe werd dat altijd fysiek ’s avonds en ’s nachts gedaan, door NS-personeel en met zaklampen. Nu wordt er toegewerkt naar geautomatiseerde camera-inspectie langs het spoor, zodat mensen niet meer langs treinen hoeven te lopen en er onder hoeven te liggen.

“Daar passen we ook technologieën zoals AI-toe om middels patroonherkenning afwijkingen op te sporen. Maar ook in het bijsturen van onregelmatigheden in de dienstregeling zetten we AI in. Als er een wisselstoring is, of een treindefect, dan moeten we die dienstregeling snel herplannen. Daarin helpen we de planners ook steeds meer met tools voor bijvoorbeeld beslisondersteuning, zodat de impact direct maar ook op langere termijn minimaal is.”

Efficiencyverbetering voorop

De IT-ondersteuning is volgens Dikkers bij de NS primair bedoeld voor efficiencyverbetering en kwaliteitsverbetering. Zo krijgen machinisten tegenwoordig via tablets informatie aangereikt om op hun traject zo energie-efficiënt mogelijk te rijden, afhankelijk van bijvoorbeeld weersomstandigheden. “Het is wel zo dat het hier gaat om adviezen, gebaseerd op AI-modellen. Het is nog altijd de planner, de machinist, die bepaalt wat er gebeurt. Soms zijn er ook bijzondere omstandigheden waar een mens een betere inschatting kan maken. Die vrijheid moet je houden.”

Heel veel IT-ondersteuning is dan ook gericht op de trein, veruit de grootste kostenpost voor de NS. “Investeringen in treinen groeien, dus het gebruik ervan probeer je te optimaliseren. Door slimme logistiek, slimme planning en bijsturing, maar ook slim onderhoud. Met eerdergenoemde camera-inspecties, met sensoren op basis waarvan we aan predictive maintenance kunnen doen. Als je met onderhoud een defect voor kan zijn, scheelt dat enorm in kosten en tijd achteraf. We bouwen veel IT hier omheen, zodat we ook met minder treinen toe kunnen, die minder vaak aan de kant staan.”

Operationele verantwoordelijkheid

Voor de positie van de CIO in de organisatie betekent dit dat operationele verantwoordelijkheid prioriteit heeft. IT moet het gewoon doen. Dat betekent ook dat je een gezonde IT-infrastructuur moet hebben die tegen een stootje kan, een architectuur die betrouwbaar is en mee kan gaan in de strijd tegen cybercriminaliteit. Het betekent ook de inzet van nieuwste technologieën, het verzorgen van goede omgevingen waarin ontwikkelaars hun werk kunnen doen.

“Ik heb dus allereerst een technische rol, die van de CTO", benadrukt Dikkers. "Maar ik moet ook steeds meer een verbinder zijn. Tussen IT en de business, tussen IT en het bestuur. Je moet met alle stakeholders de visie van de NS omzetten naar de strategie die we op IT- en digitaliseringsgebied moeten hebben. Je moet ook kunnen inspireren, een werkomgeving bieden waar IT’ers graag willen werken.”

En, stelt Dikkers: je moet ervoor zorgen dat IT en digitalisering overal in de organisatie landt. Bij kantoorpersoneel, conducteurs, monteurs. Iedereen heeft een andere mate van digitale vaardigheid en daar moet je als CIO goed rekening mee houden. “En dat aspect wordt met de komst van nieuwe technologie alleen maar belangrijker. De toenemende complexiteit van digitalisering moet niet bij hen terecht komen.”

Digitalisering bedrijfsprocessen

Niet alleen de fysieke wereld van de NS digitaliseert, dat geldt voor alle bedrijfsprocessen. Want digitalisering is meer dan alleen slimme IT, het betekent ook dat mensen op een andere, slimmere manier gaan werken: met digitale tools, met nieuwe planningstools op basis van technologie zoals AI. Hierin krijgen de lijnmanagers – de business – ook een grotere verantwoordelijkheid. Dat eigenaarschap levert een soort hybride model op. IT’ers werken als het om die bedrijfsprocessen gaat nog wel op de IT-afdeling, maar geven onder aansturing van lijnmanagers de benodigde digitalisering vorm.”

Hessel Dikkers: 'IT en digitalisering moeten overal in de organisatie landen.'

Kortom, waar digitalisering heen moet, ligt heel erg bij de diverse bedrijfsonderdelen. Hoe dat wordt ingevuld, ligt vooral bij de IT. Het zijn dus de bedrijfsonderdelen die de automatiseringsagenda mede bepalen. Dat is een jaar of twee geleden doorgevoerd, zowel op het gebied van bedrijfsvoering als van besparingsdoelen. Dat betekent volgens Dikkers ook dat de ‘honger’ naar digitalisering enorm is toegenomen.

Grote uitdagingen

Sommige uitdagingen blijven overigens groot, stelt de CIO, ook wanneer je digitalisering van zaken zoals onderhoud en planning steeds verder doorvoert. Zo heeft de NS net zoals voorafgaand aan corona weer enorme pieken en dalen in het aantal reizigers, zowel door de dag heen als gedurende de week. Op dinsdag en donderdag is het vele malen drukker dan op maandag, woensdag en vrijdag.

"Dat is voor ons heel inefficiënt, maar je moet je materieel en je mensen wel afstemmen op die pieken. Dat maakt het ook extra belangrijk om waar mogelijk te besparen. We hebben ook specifieke besparingsopdrachten vanuit de overheid waar we aan moeten voldoen. Dat betekent dat we des te harder moeten werken aan meer efficiency. Want het alternatief, het steeds duurder maken van het treinkaartje, maakt ons product minder aantrekkelijk.”

Fysieke en IT-verstoringen

Desondanks is er bij zo’n zichtbaar bedrijf als de NS al snel kritiek op wat er niet goed gaat. Alleen zijn verstoringen zijn niet te voorkomen. Dikkers: “Wat we daarom zo goed mogelijk ondersteunen, is actuele reisinformatie. Als er al een verstoring is, willen we reizigers zo snel mogelijk voorzien van alternatieven. Op de stations, via omroepers, via conducteurs, en meer via de NS-app. Ook dan blijft onverlet: sommige verstoringen zijn zo groot, sommige stations tellen zoveel reizigers, daarvoor kun je niet altijd met afdoende alternatieven komen. Dan kun je digitaliseren wat je wil, maar daarmee heb je in een fysieke wereld nog niet meteen voldoende bussen als alternatief vervoer.”

En, stelt Dikkers, je IT kan nog zo gezond en veilig zijn, ook een grote IT-verstoring kan plaatsvinden. Dat was voor de NS op 3 april 2022 het geval: een storing in de cruciale IT-systemen van onze bijsturing en reisinformatie waardoor NS geen zicht meer had op waar personeel en treinen zich bevonden. Een samenloop van allerlei factoren, zaken die bij NS en Prorail niet goed gingen, met als trigger een probleem in de hardware van de NS zelf.

Lesson learned

Niet bepaald prettig, meent Dikkers, maar wel een goede lesson learned. “Het was een moeilijke dag voor ons als IT’ers, want je bent trots op je werk dus je wilt gewoon niet dat zoiets gebeurt. We hebben allereerst een grootschalig herstelprogramma uitgerold, en zijn daarna gaan kijken hoe we kunnen voorkomen dat zoiets nogmaals gebeurt.”

Gelukkig zijn er ook veel zaken waar Dikkers trots op is. Zoals de veel rijkere reizigersinformatie op de borden op de perrons, over welke rijtuigen zich waar bevinden. Ook verbetert NS de reizigers-app continu. Zo kunnen reizigers met de Treinradar realtime zien of de trein er aan komt. En hebben alle reizigers OV-fiets informatie bij de hand in de app. “Met dit soort uitbreidingen willen we steeds meer van deur tot deur een soort mobility as a service bieden. Maar ook verbeteren we onze fysieke producten zoals bij monitoring en onderhoud steeds verder met digitalisering.”

NS als databedrijf

En al die digitalisering levert ook steeds meer data op, waarmee zaken zoals reizigersinformatie en predictive maintenance gerealiseerd kunnen worden. Niet voor niets heeft de NS inmiddels al 300 dataspecialisten in dienst. Dikkers: “Al die informatie van sensors in treinen, op stations, in roltrappen, in- en uitcheckdata, combineren we. Daarmee kunnen we allerlei voorspellingen doen. Voor verwacht onderhoud, maar ook de drukte-indicator voor treinen in de app. Informatie die ook onze planners weer gebruiken om mensen en materieel optimaal in te zetten.”

Met de komst van gen AI zal het verrijken van producten met data alleen maar toenemen, verwacht Dikkers. “Misschien niet meteen, want we gebruiken vooral kwantitatieve data uit bijvoorbeeld sensoren om voorspellingen te doen. Daar voegen large language models niet veel aan toe. Maar we hebben een eigen gen-AI omgeving waarin we op een aantal gebieden experimenteren, zoals bij klantenservice. Ik denk dat het vooralsnog vooral impact zal hebben op het werk van mensen in de kantooromgeving.”

Genoeg te doen

Voor de komende jaren heeft Dikkers in ieder geval nog genoeg te doen, stelt hij tot slot. Mobility as a service, duurzame mobiliteit, projecten zoals het digitaliseren van de OV-chipkaart naar een app op de smartphone. Maar ook in logistiek en onderhoud zijn nog genoeg stappen te zetten, in het licht van grote investeringsprogramma’s die eraan komen. 

“We voorzien een grote groei in reizigers en daarmee in materieel, op een van het drukst bereden spoornetwerk. Het vergt steeds meer slimme IT om reizigers van A naar B te vervoeren. Dus als de treinen over een jaar of drie beter en goedkoper rijden dan nu, dan ben ik heel tevreden.”