Alexander Zwart, CITO Rabobank: ‘Digitaliseren en ‘runnen’ van het bedrijf zijn één geworden’

Alexander Zwart, CITO Rabobank.

De financiële sector wordt vaak als voorloper aangehaald op het gebied van digitalisering. Internetbankieren bestaat al sinds 1997 en mobiel bankieren sinds 2003.Bij de Rabobank kwam er tien jaar geleden een versnelling op digitalisering, omdat klanten steeds hogere verwachtingen hadden op dit gebied.

Inmiddels is de bank digitaal volwassen genoeg om ervoor te kiezen de voorheen afzonderlijke rollen van digitalisering & innovatie (Digital Transformation Officer) en technologie (Chief Technologie Officer) te bundelen in de CITO-functie. Een functie die ook die deel uitmaakt van de Groepsdirectie van Rabobank.

Grootste uitdaging

Want, weet Zwart: IT moet het doen en veilig zijn, zeker bij een bank. “Maar de grootste uitdaging voor de Rabobank zit nog altijd in de verdere digitale versnelling. Die versnelling kun je beter oppakken als IT en Digitalisering & Innovatie bij elkaar zitten.”

De scheidingen die er waren tussen ‘oude’ IT (de beheerrol), ‘nieuwe’ IT (de ontwikkelrol) en business zijn verdwenen in de afgelopen jaren, schetst Zwart. Zogeheten ‘squads’ waarin business rollen (zoals Product Management, Design, Marketing) en engineers (zoals Developers, Business Analisten en Solution Architecten) samenwerken, zorgen voor een zeer flexibele digitale versnelling. “Digitaliseren en het ‘runnen’ van de organisatie zijn zo in feite één geworden.”

De CITO en diens afdeling hebben, zo staat ook in de visie van de Rabobank, drie hoofdtaken:

• Ervoor zorgen dat het geld en de data van de klant veilig is en financiële diensten altijd toegankelijk. Systemen en diensten moeten hiervoor veilig en beschikbaar zijn. Er wordt ‘frictie’ ingebouwd om hackers te weren of – als ze toch een keer inbreken – er zo snel mogelijk weer uit te krijgen.

• Ontwikkeling van nieuwe (digitale) producten en diensten voor klanten. “Om hiervoor zo veel mogelijk tijd vrij te spelen, willen we de cognitieve belasting van onze ontwikkelaars en engineers voor zaken als beheer en lifecycle management minimaliseren zonder concessies te doen aan de kwaliteit. Dat vergt zo eenvoudig mogelijke IT-processen en werken met zogenaamde ‘Managed Services’.”

• Het in de vingers krijgen en inzetten van nieuwe technologie om aan snel ontwikkelende en uiteenlopende klantwensen tegemoet te komen. “En omdat wij daar binnen de CITO-afdeling enorm veel kennis over beschikken, hebben we hier een richtingstellende rol in.”

Met deze hoofdtaken als uitgangspunt wil de Rabobank ook voorkomen dat de wet van de remmende voorsprong gaat gelden, bijvoorbeeld doordat ooit nieuwe systemen en infrastructuren verouderd raken. “Deze bank is een enorme verzameling van financiële diensten, zowel particulier als zakelijk, maar ook van interne diensten en producten. Soms doen wij het beter dan elders in de markt op innovatiegebied, soms andere partijen. Daarom hebben we alle diensten intern ‘opgebroken’.”

Over de as van dienstverlening

Wat deze agile manier van werken inhoudt, is dat IT vooral over de as van dienstverlening wordt georganiseerd. Autonoom werkende squads van IT’ers en business-mensen zijn elk verantwoordelijk voor een stukje van de dienstverlening. Dat kan bijvoorbeeld de transactietijdslijn in de bank-app zijn, volgens Zwart het meest gebruikte onderdeel van die app.

“De betrokken squad kijkt voortdurend naar waar klanten de tijdlijn voor gebruiken, of wat wij bieden nog voldoet, waar verbetering mogelijk is. En op deze manier kun je alle diverse diensten en producten afzonderlijk verbeteren. Tegelijkertijd maakt de Rabobank een beweging naar overkoepelende platforms. Zo wordt gefaciliteerd dat al die squads wel gebruik maken van dezelfde architectuur en technologie. Autonomie in ontwikkeling dus, maar met gemeenschappelijke uitgangspunten, technologie en doelen.”

Enorme versnelling

Dergelijke stappen hebben het verandertempo op digitaal gebied dan ook enorm versneld. Waar er een aantal jaar geleden wellicht 25.000 changes op jaarbasis, inmiddels zijn dat er misschien wel 300.000. Onder meer omdat er steeds meer en steeds sneller veranderingen zijn in diensten zoals de bank-app.

“Dat is een uitdaging, en reden om een goede en veilige IT-basis als belangrijke prioriteit te hebben. Want ondanks het veel grotere aantal veranderingen, willen we het aantal verstoringen zo laag mogelijk houden. Dat betekent onder andere meer redundancy, meer werken met goed presterende cloud-oplossingen, externe IT-partijen met wie we samenwerken op eenzelfde niveau van continuïteit en veiligheid krijgen, of sneller signaleren als er iets uitligt."

Alexander Zwart: We kunnen heel veel met data om onze dienstverlening te verbeteren."

Data driven bedrijf

Wat Zwart ook bezighoudt, is de verandering van de Rabobank van een financiële organisatie naar een data driven bedrijf. Daarbij benadrukt hij wel dat de enorme hoeveelheid data waar de bank over beschikt, in principe altijd klantdata is. “We kunnen heel veel met die data om onze dienstverlening te verbeteren, maar voldoen aan de logischerwijze strenge wetten, en regels over datagebruik staat voorop.”

Om waar dat wel mag die data optimaal in te zetten, maakt de Rabobank eveneens gebruik van de structuur waarin autonome squads werken. Die multidisciplinaire teams hangen weer onder area’s en tribes. Op dat hoogste niveau telt de Rabobank 24 tribes waar teams samenkomen om producten en diensten voor klanten en medewerkers te ontwikkelen.

Wat & hoe

Waar tribes vooral bepalen ‘wat’ er gebeurt, werkt de Rabobank over de as van ‘hoe dit gebeurt’ met zogeheten ‘chapters’ – kennisgebieden. Die bepalen vooral aan welke standaarden en voorwaarden het ‘wat er gebeurt’ moet voldoen. “Een zo’n chapter is ‘Data & analytics’. Zij leggen alle circa 1.000 squads spelregels op onder welke voorwaarden data gebruikt mogen worden. Dat voor de hele organisatie en een groeiend aantal externe partijen toepassen, is een uitdaging op zich.”

Daarbij geldt ook dat niet elk systeem hetzelfde belang heeft is. De Rabobank werkt daarom met een AIC-rating - Availability (beschikbaarheid van het systeem), Integrity (data-integriteit) & Confidentiality (vertrouwelijkheid van data) voor elk systeem. Voor het ene systeem kan een hoge databeschikbaarheid belangrijk zijn, maar data-integriteit minder, bij de ander heeft vertrouwelijkheid prioriteit, en soms alle drie de elementen. “Maatregelen die we treffen, certificeringen, audits, zijn hiervan afhankelijk. Zo zorgen we er altijd voor dat we aan de hoogste eisen voldoen, zonder dat data en systemen daaraan moet voldoen wanneer dit niet nodig is.”

Trots op gezette stappen

Zwart is trots op de stappen die de Rabobank de afgelopen jaren heeft gezet op het gebied van digitalisering en digitale innovatie. Zo is haar bankieren-app vorig jaar in de wereldwijde top-10 van beste bank-apps terecht gekomen.

“Ons distributiekanaal naar de klant staat al op een hoog niveau. Er zitten heel veel functionaliteiten in de app, zowel voor particuliere als zakelijke klanten, op gebieden als betalen, sparen en verzekeringen. We willen nu een slag maken met onze financierings-dienstverlening, zoals voor hypotheken en financieren. Hetzelfde geldt voor onze wholesale- en internationale activiteiten. Automatisering voor medewerkers is al ver doorgevoerd, nu willen we dat ook nog meer richting klanten doen.”

Verder wil Zwart de IT meer automatisering-tools aanleveren, om het werk van engineers en ontwikkelaars te vereenvoudigen. “We gebruiken veel cloud- en SaaS-toepassingen. Maar als het gaat om ontwikkelwerk, doen we nog heel veel zelf. Dat willen we onze mensen zo eenvoudig mogelijk maken, door zoveel mogelijk van het standaard werk te automatiseren, randvoorwaarden zoals security en compliance standaard te regelen en informatie die ze nodig hebben makkelijk beschikbaar te stellen.”

Inzet nieuwe technologie

De digitaliseringsroadmap van de komende jaren omvat ook het gebruik van nieuwe technologie zoals GenAI en, op iets langere termijn – quantum computing. Denk aan AI-toepassingen om voor call center agents gesprekssamenvattingen te maken, of de inzet van Github Co-pilot voor onze Java-ontwikkelaars.

“Groeiende afhankelijkheid van een beperkt aantal tech-ondernemingen is wel een risico, daar letten we zorgvuldig op. En hackers kunnen GenAI steeds beter inzetten voor misleiding. Daarom kijken we nu al hoe we dit kunnen tegengaan. Of denk aan het kraken van onze vele crypto-sleutels wanneer hackers kwantum computing gaan inzetten. We brengen al die sleutels nu al in kaart om te bekijken waar we al maatregelen kunnen treffen. Zo zijn we ons nu al klaar aan het maken voor de kansen en uitdagingen van morgen.”