Haritha Khandabattu, Gartner: wat is het echte probleem?

Bij Gartner richt Haritha Khandabattu zich op AI, Generative AI en software engineering. Ze spreekt dagelijks met C-suite executives en helpt hen met vragen over strategie. 

“De belangrijkste vraag die ik vaak krijg is: ‘Hoe kan Gen AI problemen oplossen?’ Zonder echt dieper in te gaan op wat de problemen precies zijn, is Gen AI geen wondermiddel dat alle problemen kan oplossen. Ik probeer de vraag opnieuw te formuleren: wat is het grote geheel? Wat is het probleem dat je probeert op te lossen? Heb je nagedacht over een ​​AI-strategie, en heb je die in kaart gebracht binnen de visie van je bedrijf?”

Er spelen veel elementen mee in die strategie, stelt Khandabattu. Zo moet je  nadenken over governance en hoe je dit kunt afstemmen op andere afdelingen. "Ik help klanten te begrijpen dat AI niet alleen om Gen AI draait. We hebben hier ook onderzoek naar gepubliceerd, getiteld 'Wanneer moet ik geen generatieve AI gebruiken'. Dat was een groot succes.”

Niet nieuw

In dat onderzoek legt Gartner uit dat AI niet nieuw is: het bestaat al 25 jaar op de zakelijke markt. Khandabattu hierover: "We hebben gezichtsherkenning en snelheidsherkenning op snelwegen – het is geen nieuw concept. Bij Gartner hebben we alle AI-gebruiksscenario's in twaalf verschillende delen verdeeld, waarvan generatieve AI er slechts één is. Ik help mensen al die verschillende gebruiksscenario's te begrijpen. Als ik deze gebruiksscenario's uitleg, herkennen mensen vaak wat ze nodig hebben, wat niet noodzakelijkerwijs generatief AI-specifiek is. Dat komt overeen met ons onderzoek. Het gebruik van Gen AI in combinatie met traditionele AI-technieken kan veel waarde toevoegen, maar Gen AI alleen zal je problemen niet oplossen.”

Daarom is veel uitleg nodig. “Vorig jaar, toen GPT explosief groeide, was er niet veel betrouwbare informatie beschikbaar. Veel verhalen waren speculatief en niet gebaseerd op echte gegevens.. Bij Gartner verzamelen we gegevens en baseren we onze inzichten daarop. We praten niet alleen over AI, maar experimenteren ook en evalueren vervolgens onze bevindingen. We hebben onlangs een case study gepubliceerd. We spraken met hen, begrepen hun pijnpunten, wat ze deden, hoe hun strategie werkte, en publiceerden deze.”

Menselijke gedragingen

Het bedrijf in deze case study is Vizient. “Uit alle CIO-interviews die we eerder hebben gehouden, bleek dat de meeste AI-strategieën die momenteel bestaan, gebaseerd zijn op een technologiestrategie of een bedrijfsstrategie", licht Khandabattu toe. "Ze schieten doorgaans echter tekort in het aanpakken van echte menselijke gedragingen, wat zowel de acceptatie als adoptie van technologie kan belemmeren. Deze discrepantie kan het strategische succes van een bedrijf aanzienlijk beïnvloeden.”

Wat Vizient volgens Khandabattu deed, was zich goed inleven in de medewerkers, niet alleen op professioneel vlak, maar ook op persoonlijk vlak. "Ze toonden empathie voor verschillende rollen om te begrijpen hoe generatieve AI de banen, en balans tussen werk en privéleven van werknemers beïnvloedt. Ze betrokken alle werknemers bij discussies over de implicaties van Gen AI voor de mens-machinerelaties en hun rollen. Deze aanpak hielp hen beter te begrijpen hoe werknemers en hun banen worden beïnvloed door Gen AI.”

Banen

Vorig jaar waren er veel artikelen over de angst dat Gen AI banen zou wegnemen en dat managers de implicaties ervan niet met werknemers zouden bespreken. Vizient pakte dit aan door medewerkers vanaf het begin erbij te betrekken, waardoor de productiviteit verbeterde", licht Khandabattu toe.

"Medewerkers wisten dat de technologie werd gebruikt om ze efficiënter te maken, en niet om ze te vervangen. Ik vertel mijn klanten altijd dat generatieve AI nuttig is, maar niet intelligenter dan mensen. Om generatieve AI effectief te kunnen gebruiken, moet je weten hoe goed eruit ziet. Anders accepteer je gewoon een heleboel code of reacties die door AI worden gegenereerd.”

Haar belangrijkste boodschap aan CIO's is dat welke AI-strategie ze ook voor hun bedrijf creëren, het van cruciaal belang is om hun personeel erbij te betrekken. “Ze moeten communicatiekanalen creëren om mensen te laten weten dat ze niet bang hoeven te zijn voor de technologie, maar deze positief moeten omarmen. Dit zal hun leven efficiënter en beter maken. Over het algemeen accepteren mensen verandering niet.

“Dingen zijn niet zwart-wit, dus mensen komen dan in een negatieve spiraal terecht. Dit is normaal voor elke revolutie. Na een paar jaar leren mensen echter met de technologie te leven. De jongere generatie leert misschien anders en vertrouwt voor creativiteit meer op technologie dan op hun eigen vaardigheden. We weten nog niet hoe dit de cognitieve en creatieve vaardigheden zal beïnvloeden. Er is zeker een risico, maar ik ben ervan overtuigd dat mensen niet iets zullen uitvinden dat hen uiteindelijk zal vernietigen.”

Enthousiast

“Onze opvolgers zullen hetzelfde werk anders doen, en dat is oké", vervolgt Khandabattu. "Zo zullen ze het leren doen. Het is niet onze manier, maar het is hun manier. Dit leidt vaak tot interessante gesprekken. Onze klantenkring is niet bang; ze zijn enthousiast en willen graag zien hoe ze de huidige situatie met AI kunnen verbeteren. Ze begrijpen dat niet alles om AI draait. Er zijn veel verouderde systemen en niet-AI-aspecten die nog steeds goed moeten worden georganiseerd en gestructureerd.”

Deze gesprekken worden interessant omdat, hoewel AI een deel van de oplossing is, er ook andere problemen moeten worden opgelost. Als je de zaken eenmaal goed structureert, krijg je volgens Khandabattu duidelijkheid over hoe AI specifieke delen van die structuur kan beïnvloeden.

Wat betreft IT-Symposium en AI ging het afgelopen jaar vooral over de hype. “Mensen waren nieuwsgierig naar wat AI is en hoe het hun werk kan beïnvloeden. Nu gaat het meer om de praktische implementatie. Mensen vragen zich af: ‘Wat kan AI eigenlijk doen? Waar kan ik beginnen? Hoe kan ik het implementeren?’ AI blijft een belangrijk onderdeel van het symposium, maar er komen ook andere onderwerpen aan bod, zoals leiderschap en stakeholdermanagement. De focus is verschoven naar praktische vragen over de uitvoering en uitgangspunten.”

Registreer met 525 euro korting!

Dit artikel is gepubliceerd in de Gartner special in het kader van Gartner IT Symposium | Xpo 2024. De volledige agenda van het Gartner IT Symposium | Xpo is hier beschikbaar. Via deze webpagina kunt u zich ook registreren voor het symposium. Bespaar 525 euro door gebruik te maken van de code 'DutchIT'.