Voor HP draait alles nu om klantervaring

Dave Shull was tot 2022 de CEO van communicatie- en samenwerkingsspecialist Poly. “Nadat we het bedrijf aan HP verkochten, heb ik meerdere gesprekken gevoerd met HP CEO Enrique Lores. Die gingen over de vraag hoe we de decennialange ervaring van HP in het bouwen van geweldige apparaten konden vertalen naar oplossingen. Hoe kunnen we de langetermijnrelaties met klanten en channelpartners nog verder verbeteren? Vanuit die gedachte zijn we begonnen aan een transitie.”

“We hebben al onze oplossingen op het gebied van pc’s, printers en collaboration samengevoegd”, vervolgt hij. “Dat geldt ook voor de klantenservice. Klantervaring staat nu centraal voor ons. Daarmee willen we ons echt onderscheiden. We hebben gekeken welke uitdagingen onze klanten hebben en daar bieden we vaste oplossingen voor.”

Contact met klanten

HP is een customer-first-organisatie geworden, zo vertelt hij, of het nu om hardware, software of diensten gaat. “Productmanagers, designers en engineers staan bij het ontwikkelen van nieuwe oplossingen de hele tijd in rechtstreekse verbinding met klanten. Ik heb daarnaast zelf continu contact met de mensen van onze contact centers en met de monteurs in het veld. Zij geven mij inzichten. Daar maken we gebruik van als we nieuwe hardware, software of diensten ontwikkelen. We kijken daarnaast heel goed naar onze NPS (Net Promoter Score) en naar wat er op social media aan eventuele problemen wordt gemeld. Onze customer-first-aanpak bestaat dus uit meerdere lagen.”

Hij legt uit hoe dat er precies uitziet. “Het begint er allemaal mee dat we klanten vragen hoe we een werkomgeving kunnen creëren waar hun medewerkers prettig kunnen werken. Dat doen we ook voor grote enterprises die in tientallen landen actief zijn en die willen dat al hun medewerkers zowel op kantoor als thuis productief kunnen werken. Mensen moeten de juiste gereedschappen krijgen, afhankelijk van het soort werk dat ze doen. Daarbij hoort ook dat we toekomstige problemen al vroeg identificeren en oplossen, voordat het echte problemen worden.”

AI en security

HP merkt dat software steeds belangrijker wordt. Shull wil er twee soorten software uitpikken. “Ten eerste is er de software die op onze nieuwe generatie AI-pc’s zit. Daarvoor werken we samen met verschillende vendoren. Je kunt kiezen uit verschillende AI-modellen. Daarnaast hebben we ons Workforce Experience Platform, wat vooral is bedoeld voor IT-managers. Daarmee kun je onder meer je fleet beter managen, de behoeftes van medewerkers beter beantwoorden en meer inzicht krijgen in de security en de duurzaamheid van devices. Dat platform kan zelfstandig worden gebruikt, maar ook worden geïntegreerd met bijvoorbeeld Microsoft Intune.”

In een wereld met AI is security alleen nog maar belangrijker geworden, geeft Shull aan. Omdat data vaker aan de rand van het netwerk staat, is het volgens HP heel belangrijk dat security daarop inspeelt. Het bedrijf spreekt daarom van edge based security. “We hebben Wolf Security, dat onder meer een beveiligingslaag onder de BIOS (Basic Input/Output System, red.) heeft. Een van de oplossingen daarvan is ‘Protect and Trace’, waarmee je een kwijtgeraakte PC die uitstaat toch vanaf een afstand kunt vinden om te voorkomen dat je belangrijke data verliest. We helpen klanten ook met compliancy. Daarvoor is het eerst belangrijk om inzicht te hebben in wie er toegang heeft tot bepaalde devices en gevoelige data.”

Shull merkt ook nog een andere tendens, onder meer in Benelux. “Ik was een paar weken geleden in Amsterdam en merkte veel interesse in duurzaamheid. Wij besteden veel aandacht aan de grondstoffen die we gebruiken bij de productie van devices en zorgen er daarnaast ook voor dat die devices een tweede en misschien ook derde of vierde leven kunnen krijgen. Dit jaar hebben we ons HP Renew-programma geïntroduceerd. Daaronder vallen bestaande, maar ook nieuwe programma’s, gericht op de product lifecyle en refurbished initiatieven. Dat programma is al beschikbaar in een beperkt aantal markten en komend jaar introduceren we het in andere markten.”

Inzichten combineren

“We zijn de enige leverancier met zo’n breed aanbod voor werknemers, met onze printers, pc’s en samenwerkingsoplossingen”, geeft hij aan. “Daarmee is ook ons inzicht breder. Wij monitoren niet alleen je printers of je pc’s, maar door alles te combineren kunnen wij echt inzicht geven in hoe mensen werken. Dat maakt ons uniek.”

De ambities van HP met de divisie ‘Workforce Solutions’ zijn groot, verduidelijkt Shull. “Het Workforce Experience Platform wordt verder uitgebreid en beschikbaar voor een veel bredere groep klanten, met ook nieuwe functionaliteiten en koppelingen. Daarnaast zijn we heel blij met de ontwikkelingen van Wolf Security en met de nieuwe mogelijkheden om vanuit de hele wereld collaboration-rooms van Poly te beheren.

Partners helpen

HP heeft wereldwijd 150.000 partners, zegt Shull trots. “Zij zijn heel belangrijk voor ons, want de overgrote meerderheid van wat we verkopen, gebeurt via partners. Dankzij hen komen we binnen bij grote, wereldwijde organisaties, maar ook bij kleinere bedrijven. Wij helpen ze graag aan de juiste hulpmiddelen om onze diensten te verkopen, uit te rollen en te beheren.”

Shull sluit af met een boodschap voor CIO’s. “Als ze een probleem hebben dat met efficiënt IT management, hybride werken of AI te maken heeft, dan willen wij de partner zijn die met ze gaat zitten om ze te helpen. Wij kunnen laten zien wat wereldwijd de best practices zijn.”

Door: Johan van Leeuwen en Witold Kepinski