ServiceNow geeft tijdens summit concreet en realistisch beeld van AI

De eventlocatie Circa in Amsterdam was het decor van de jaarlijkse lokale summit van ServiceNow in Nederland. Vorig jaar waren er ongeveer 200 bezoekers, nu ruim 340. Het zegt iets over de groei van de platformleverancier. Dat komt vooral omdat de boodschap rond AI aanslaat.

Samenwerkende businessunits

“Een AI-strategie gaat niet over AI”, zei EMEA Innovation Officer Jessica Constantinidis aan het begin van haar keynote-presentatie. “De tools zijn eigenlijk irrelevant. De data, processen en workflows moeten kloppen.” Ook maakte ze heel duidelijk dat AI volgens ServiceNow geen manier is om mensen overbodig te maken. “Het is vooral een hulpmiddel voor mensen om intelligentere beslissingen te nemen.”

Na afloop van haar presentatie ging Constantinidis - een Vlaamse met Griekse roots - tijdens een interview wat dieper in op de uitdagingen die ze bij AI-projecten tegenkomt. “Veel usecases zijn niet succesvol, omdat organisaties AI gebruiken omdat het AI is, zonder dat ze hebben bepaald wat ze ermee willen bereiken. Ze weten welke tool ze willen gebruiken, maar als ik vraag wat het doel is, dan blijft het stil.”

Ook gaat het volgens haar vaak mis omdat businessunits niet samenwerken. “Als er niet bepaald is wat het doel is én er geen tijd is om samen te zitten, dan heb je een probleem. Het liefst heb ik meetings waarin alle businessunits, vanuit IT en de business, met elkaar discussiëren. Laten we eerlijk zijn: dat gebeurt bijna nooit. Wij proberen die verbinding te leggen, vooral door veel voorbeelden te gebruiken.”

Agentic AI

Het platform van ServiceNow is zeer geschikt om losse puzzelstukjes binnen een organisatie bij elkaar te brengen, zo legde ze tijdens de keynote uit. Het Now Platform moet volgens haar gezien worden als een soort controletoren die helpt om data, processen, systemen en teams samen te brengen en verschillende AI-agents met verschillende taken aan te sturen. Zo zorgt ServiceNow voor agentic AI. Dat gaat verder dan generatieve AI omdat het niet alleen dingen maakt, maar ook zelfstandig beslissingen neemt en actie onderneemt.

Tijdens de keynote werd dat in een aantal demonstraties concreet gemaakt. De eerste ging over het omgaan met tickets, zoals een werknemer die een softwarelicentie nodig heeft. Het Now Platform zet de juiste AI-agents aan het werk, onder meer om te kijken welke rol een medewerker heeft en welke softwarelicentie daarbij hoort. Een andere agent kan de aanvraag regelen. Het tweede voorbeeld ging over een bank die te maken heeft met een storing waardoor medewerkers niet in hun accounts kunnen. Door verschillende AI-agents te laten samenwerken wordt het probleem herkend, de oorzaak gevonden en de communicatie richting getroffen medewerkers gestart.

Constantinidis legt graag uit waarom ServiceNow dat soort concrete voorbeelden gebruikt. “Functionaliteiten zeggen niets. Wij proberen weg te blijven van de pure IT en het verhaal breder te trekken richting scenario’s. Zo krijgen mensen een beeld van wat er onder andere mogelijk is, maar ook wat de voordelen daarvan zijn. Als je bijvoorbeeld per persoon een half uur per dag kunt besparen, wat levert dat op? Wat kun je met die uren die vrijkomen? Er is volgens mij geen enkel bedrijf waar te veel mensen werken. De vraag is dus hoe je mensen optimaler kunt inzetten. Het is daarbij wel belangrijk om te begrijpen dat het geen knopje is dat je indrukt als je ermee wilt beginnen. Je moet er tijd insteken om het te implementeren. We willen een realistisch beeld geven. Maar als je een doel hebt en daar naartoe werkt, verdienen dat soort trajecten zich vaak heel snel terug.”

Aan het einde van de keynote was er een kort interview met de IT-beslissers van twee klanten: de Universiteit van Amsterdam en de BNG Bank. Twee grote organisaties voor wie het onmogelijk is om voorop te lopen met AI, maar die wel veel kansen zien. De noodzakelijke culturele verandering werd besproken, net als de menselijke kennis die volgens beide klanten nodig blijft.

Cognitieve steden

Een andere belangrijke doelgroep voor ServiceNow is steden. Het bedrijf is betrokken bij meerdere smart-city-projecten, overal in de wereld: van Amsterdam tot Tokio. Constantinidis houdt zich daar persoonlijk veel mee bezig. “Het gaat op dit moment vaak over de vraag hoe je van slimme steden cognitieve steden kunt maken. Er is veel data beschikbaar, maar die zit in silo’s. Je hebt daarbij met veel verschillende partijen te maken, dus zijn er onder andere vragen rondom intellectueel eigendom en standaardisatie. Ons platform is dan heel nuttig. Als partij A bijvoorbeeld met SAP wil werken en partij B met Oracle, dan maakt dat niet uit. De bovenste laag is end-to-end ServiceNow, maar in de laag daaronder kan iedereen doen wat hij wil. Op het gebied van tooling kun je vasthouden aan je eigen manier van werken. Daardoor krijg je mensen veel sneller aan boord.”

AI-projecten in steden ontstaan vaak vanuit een kleine vraag, zo merkt ze. “Het begint bijvoorbeeld met iemand die een slimme oplossing wil voor meldingen over kuilen in de weg. Daar wordt dan een app voor gemaakt. Daarna worden ook meldingen van kapotte lampen meegenomen. Voor je het weet wordt het heel groot. Dan worden wij erbij betrokken. Vanaf dan gaan we werken aan een framework in plaats van aan puntoplossingen.”

Juiste vertaalslag

Bij steden merkt ze regelmatig dezelfde uitdaging als bij andere organisaties. Ook daar wordt AI vaak niet als middel, maar als doel gezien. “Ik vroeg laatst aan een city-expert hoe hij van een slimme stad een cognitieve stad wilde maken. Door Copilot te installeren, zo was het antwoord. Ik vroeg hem onder andere hoe hij dan zijn Datafabric wilde gaan bouwen, maar ook hoe hij omgaat met intellectueel eigendom. Het afvalbedrijf deelt namelijk niet zomaar informatie met de verantwoordelijken voor de verkeerslichten of de riolering.” In het verlengde daarvan geeft ze nog een voorbeeld. “Je kunt wel slimme containers hebben die doorgeven wanneer ze vol zijn, maar daar heb je niets aan als de vuilniswagens niet slim zijn en bijvoorbeeld ook geen rekening houden met wanneer het spits is.”

“Je moet mensen laten samenwerken”, vervolgt ze. “Dat kan alleen als het doel duidelijk is. Als je een cognitief digitale stad wil bouwen, dan moet alle data verbonden zijn, dan moet iedereen dezelfde taal spreken en dan moet je een architectuur hebben waar iedereen aan voldoet. Zo niet: dan houd je altijd silo’s. Je kunt alleen succes boeken met AI als je de juiste vertaalslag maakt en het doortrekt in je hele organisatie.”