'Klanten onderschatten de impact van een SharePoint-implementatie'
ICT-projecten die uitlopen, oneindig veel geld kosten of een online omgeving waar uiteindelijk niemand mee wil werken. Piet Vink, één van de directeuren van SharePointspecialist ETTU, heeft het allemaal gezien, maar kiest met zijn bedrijf voor een andere aanpak. Met een duidelijke project-aanpak voorkomt hij de hierboven beschreven situaties. Zonder de juiste aandacht voor alle facetten van een SharePoint-project gaat het volgens Vink altijd wel ergens mis. ETTU gaat daarom nog een stap verder dan andere partijen in de markt: de klant wordt door ETTU begeleid in het doorlopen van alle stappen die te maken hebben met het project. Een stap overslaan is er niet meer bij.
Vink ziet dat er niet altijd voor alle fases van een ICT-project voldoende aandacht is. “Wij hebben de laatste jaren gezien dat veel organisaties geld reserveren voor de realisatie van een project, maar eigenlijk al het andere daaromheen verwaarlozen. Dat kan betekenen dat er te weinig tijd en geld beschikbaar is, of dat organisaties zelf dingen willen doen waar ze niet in gespecialiseerd zijn.” Het gevolg daarvan is dat het project kwalitatief onder druk komt te staan.
Een kwalitatief goed ICT-project neerzetten begint al bij de initiatiefase. “Je moet heel goed begrijpen wat de klant wil: wie wil dat, waarom wil hij dat, wanneer wil hij dat en wat zijn eventuele knelpunten?” Die fase wordt vaak overgeslagen, terwijl het daar juist al verkeerd kan gaan. “Ik ben laatst bij een organisatie geweest, daar wilden ze een portaal in SharePoint. Maar wat blijkt, wat zij willen kan helemaal niet in SharePoint. Dus moet je andere afslagen gaan nemen.”
Iteratief ontwikkelen
Bij het functioneel ontwerp en technisch ontwerp kan er opnieuw van alles misgaan. “Meer en meer organisaties zeggen: laat dat maar achterwege, we gaan iteratief ontwikkelen. Wat je dan achteraf vaak ziet is dat wat ze wilden niet overeenkomt met wat er uiteindelijk gebouwd is. Daarom willen wij altijd graag een functioneel ontwerp. Zo weet je zeker dat het ontwerp bij de organisatie past. Hetzelfde geldt voor het technisch ontwerp. Dat heb je nodig als je een portaal gaat maken en aansluiting met andere systemen gaat zoeken. Als die er niet zijn moet je dus altijd maatwerk bouwen in de vorm van die koppeling. Dat is heel tijdsintensief. De koppeling tussen een portaal dat wij bouwen en andere applicaties wordt heel vaak onderschat en kan achteraf voor vervelende verrassingen zorgen als je het van tevoren niet goed in kaart brengt.”
Na de realisatie is het belangrijk dat de medewerkers op de juiste manier met SharePoint aan de slag gaan. “Hoe zorg je ervoor dat gebruikers ermee kunnen, willen en gaan werken? Dat zijn de drie belangrijke aspecten die je eigenlijk heel veel aandacht moet geven om het succesvol te laten zijn. Als je kijkt naar succesvolle SharePoint projecten, is denk ik 50 procent realisatie en de andere 50 procent zijn andere zaken zoals ontwerp, implementatie en adoptie.”
Als je geen aandacht besteedt aan training en coaching van medewerkers weten ze simpelweg niet hoe ze met SharePoint moeten werken. En belangrijker nog, ze willen er misschien niet mee werken. “Er is altijd weerstand tegen verandering. Mensen moeten op een andere manier gaan werken en communiceren. Als er teveel weerstand ontstaat en ze gaan er niet in mee, dan is je investering al waardeloos.”
Weerstand
Vink heeft dit in de praktijk weleens zien gebeuren. “Dan zeggen mensen: 'ik ga op deze manier geen documenten opslaan. Ik zet het gewoon niet op SharePoint.' Ze zeggen weleens dat het de oudere garde is die weerstand biedt, maar dat is ook niet helemaal waar. Die vinden het misschien lastiger, maar weerstand bieden is leeftijdsonafhankelijk.” Het is volgens Vink daarom essentieel dat organisaties aandacht besteden aan de adoptie van het project.
“Wij onderscheiden: willen, kunnen en doen. Willen is veranderingsmanagement, met name uitleggen waarom je het doet. Het kunnen is veel trainen en begeleiden. Cursusmaterialen, cursusfilmpjes en vele andere materialen. Doen is motiveren, op het moment dat mensen vastlopen, ze ter plekke helpen.”
In de meeste gevallen regelt ETTU ook het 'adoptieplan' van SharePoint voor de klant. “De klant kiest dan verschillende pakketten voor verschillende doelgroepen. Wij maken deze pakketten op basis van doelgroepanalyses. De organisatie moet snappen dat het een veranderingsproces is in plaats van een ICT project. En dat de gebruikers het moeten gaan doen en niet de techneuten. De techniek is redelijk simpel, dat komt wel op orde. Maar het gaat er om dat je die club meekrijgt. En dat wordt ontzettend onderschat.”
Transparantie en kennis
Dat er zoveel misgaat als organisaties voor het eerst met SharePoint aan de slag gaan, was voor Vink de reden om zijn boek 'Succes met SharePoint!' te schrijven. “Er zijn 12 boeken over SharePoint in Nederland, maar geen daarvan ging over het succesvol implementeren. Ze zijn allemaal toegespitst op de techniek. Het technische gedeelte is natuurlijk heel belangrijk, maar uiteindelijk gaat SharePoint over een andere manier van werken, transparantie en kennis delen, en niet om de techniek.”
Vink ziet een verschuiving in de relatie tussen aanbieders en afnemers. De klant en de leverancier werken steeds vaker als partners samen aan een project. Daar past ook de project-aanpak van ETTU goed bij: “Je moet intensief samenwerken met je klanten, de klant goed kennen, goed weten wat je aan die mensen hebt en zij moeten heel goed snappen wat jij doet en waarom je het doet. We geven de klant ook steeds meer advies. Als een klant zegt dat hij wil samenwerken, hebben wij consultants die alles weten over samenwerken. Business consultancy wordt steeds belangrijker in ons vakgebied. Al deze ontwikkelingen dragen eraan bij dat we samen met de klant het doel van de klant kunnen verwezenlijken. Want als je dat doel kan invullen, dan heb je die happy customer die je wilt hebben.”
Maaike Verschuren
