Hoe T-Mobile dashboards de deur uit deed en inzichten kreeg via self-service
Binnen de telecomsector onderscheiden partijen zich voornamelijk op service. De concurrentie is fel en klantverloop ligt voortdurend op de loer. Om je hiertegen te wapenen is continu inzicht in klantdata essentieel. Bij T-Mobile was dit ook zichtbaar door een toenemende interne behoefte aan analytics en BI-rapportages. Toen de vraag naar data en inzichten echter ook vanuit andere afdelingen kwam, werd het een uitdaging voor het IT-team om hieraan te voldoen. Dit was aanleiding van een transformatieproces waarbij T-Mobile koos voor self-service business analytics om medewerkers in staat te stellen zelf inzichten en antwoorden op hun vragen te vinden.
“Een eerste stap was om de informatie uit onze bestaande BI-tools toegankelijker te maken door deze beschikbaar te maken in het analytics platform van ThoughtSpot”, vertelt Hermen Geerts, product owner BI bij T-Mobile. “We zijn daarbij begonnen met twee use cases: allereerst hebben we ons gericht op een grote groep gebruikers in marketing, sales en finance die het vaakst gebruik maken van dashboards. Het idee was om hen kennis te laten maken met self-servicemogelijkheden van ThoughtSpot. Zo wilden we een groep ambassadeurs creëren die ons zouden kunnen helpen het gebruik van de oplossing binnen T-Mobile uit te breiden. Daarnaast hebben we ons gericht op een kleinere gebruikersgroep met een hoge potentie. Hiermee wilden we toekomstige use-cases identificeren.”
Binnen de tweede groep werden eerst enkele hoofdgebruikers betrokken om de ruwe cijfers, de beschrijvingen en begrippen binnen de definitielaag van ThoughtSpot te valideren. Daarna zijn deze medewerkers getraind in het gebruik van het platform, inclusief het maken en inrichten van pinboards en doen van searches. Vervolgens zijn additionele KPI's toegevoegd zoals tijdwinst of kostenbesparing, aangezien elk antwoord dat gebruikers zelf kunnen vinden, het IT-team van T-Mobile direct kostbare tijd bespaart. Ook werd de gebruikerservaring gemonitord om er zeker van te zijn dat medewerkers tevreden waren met ThoughtSpot en de pinboard-visualisaties.
Wat T-Mobile leerde van de eerste ervaringen
De twee eerste use cases leverden interessante learnings op voor Geerts: “Toen we de eerste groep toegang gaven tot de oplossing waren er aanvankelijk veel actieve gebruikers. Maar dit stopte na een paar weken. Bij verder onderzoek ontdekten we geen probleem te hoeven oplossen, omdat dit er niet was. Het originele dashboard dat we voor ze hadden gemaakt voldeed al aan de verwachtingen, dus er was geen dringende noodzaak voor mensen om over te schakelen naar de nieuwe mogelijkheden.”
Het werd duidelijk dat de betrokkenheid bij de tweede, kleinere groep aanzienlijk hoger was. Zij hadden veel tijd gestoken in het aanpassen van dashboards aan hun specifieke behoeften en hadden een proces van meerdere fasen doorlopen waarbij ze data uit dashboards moesten exporteren, deze in Excel moesten importeren en vervolgens hun eigen tools moesten gebruiken om deze te analyseren om zo inzichten te krijgen. Met behulp van ThoughtSpot vond deze groep direct zakelijke inzichten zonder deze extra stappen te hoeven doorlopen. Het blijkt dat juist zij nu de meeste actieve gebruikers en grootste ambassadeurs van het platform zijn.
De roadmap aanpassen
Op basis van deze learnings hebben Geerts en zijn team de roadmap aangepast om meer gebruikers voor zich te winnen. “We hebben de betrokkenheid bij afdelingen waar we veel potentieel zagen vergroot met een interne roadshow. Daarbij lieten we de mogelijkheden van ThoughtSpot zien in verschillende management- en teamvergaderingen”, vertelt Geerts. De voordelen van een overstap naar ThoughtSpot werden al snel duidelijk.
“Voordat we ThoughtSpot gebruikten, konden we alleen dashboards bouwen om vragen te beantwoorden waarvan we wisten dat ze die moesten stellen, bijvoorbeeld: hoeveel sales is er gegenereerd? Hoe gaat het met mijn klantcontacten? Zijn er veel klachten? Dankzij ThoughtSpot kregen mensen echter antwoorden op nieuwe vragen die ze eerder niet hadden kunnen stellen. Stel dat onze sales-medewerkers iets willen weten over de verkoopcijfers in Nederland, maar ze hebben alleen een dashboard voor sales in Duitsland. Met onze oude oplossing hadden ze extra ondersteuning van analisten en developers nodig gehad om deze data te krijgen. Deze moeite hadden ze dan waarschijnlijk niet genomen. Met ThoughtSpot kunnen ze zelf rechtstreeks naar die antwoorden zoeken en direct antwoorden krijgen. Alle data is binnen handbereik.”
Groeiende adoptie, ROI en innovatie
ThoughtSpot wordt nu verder uitgerold binnen de organisatie. De use cases die de meeste waarde opleveren binnen de kortst mogelijke tijd krijgen daarbij voorrang. “We houden daarbij rekening met de grootte van de afdeling of het team dat om nieuwe analyses vraagt en hoeveel andere analyseproducten ze hebben”, licht Geerts toe. “We kijken ook naar het potentieel dat de data biedt voor de rest van het bedrijf.”
Sinds april 2021 zijn er binnen T-Mobile Nederland meer dan 160 zakelijke gebruikers van ThoughtSpot, dit is meer dan het driedubbele van het aantal gebruikers in december 2020. Bovendien ziet Geerts ook dat dat deze gebruikers actiever zijn geworden: “In slechts vier maanden groeide het aantal zoekopdrachten met 250% en het aantal pinboards met 400%. Nu zijn er inmiddels al 400 pinboards waarvan er 150 door de IT-afdeling zijn gebouwd. De rest is gecreëerd door business-gebruikers. De mogelijkheid om sneller antwoorden te krijgen, bespaart ons zowel tijd als geld. Hoewel we dit nog maar net beginnen te meten, hebben we maandelijks al zo'n 40.000 euro aan tijdwinst en deze trend gaat sterk omhoog. We verwachten nog grotere besparingen te realiseren door te meten hoeveel IT bespaart nu onze medewerkers zelf antwoorden uit de data kunnen halen. Ofwel de eerste resultaten zijn veelbelovend. Daarbij zien we ook voldoende kansen om te profiteren van nieuwe mogelijkheden waarvoor we overstappen naar de cloud-oplossing van ThoughtSpot. Ofwel ‘the sky is the limit”, besluit Geerts.
