Connexxion realiseert ambities met RES Suite 2014

Connexxion is de marktleider op het gebied van zowel regionaal personenvervoer als ambulancezorg in Nederland. Elke dag vervoert het bedrijf met zorg en aandacht honderdduizenden mensen en richt zich daarbij continu op het verbeteren van de dienstverlening. Niet alleen voor wat betreft het vervoer zelf, maar ook daar waar het gaat om moderne informatievoorzieningen voor reizigers en overige innovatieve, aanvullende diensten. Dat vraagt natuurlijk om een flexibele en slagvaardige organisatie, die ook achter de schermen goed gestroomlijnd functioneert en zo efficiënt mogelijk opereert. Connexxion is één van de allereerste gebruikers van de nieuwe RES IT Store en de ervaringen van de vervoerder met deze totaaloplossing zijn bijzonder positief.

Aanleiding
Bij Connexxion werken ruim 11.000 medewerkers, waarvan ongeveer 3.000 met een netwerkaccount. Er is een groot verloop van personeel omdat men met veel uitzendkrachten en tijdelijke contracten werkt, met name op het callcenter. Dat vraagt om een flexibel en snel systeem voor on- en offboarding van medewerkers. Dat proces was tot voor kort wel gedeeltelijk geautomatiseerd maar er was geen ononderbroken keten van het HRM-systeem naar de systemen waar uiteindelijk de rechten moesten worden toegewezen aan de werknemers. Dat betekende dat er menselijke invoer noodzakelijk was en waar mensen handmatig data invoeren, bestaat de mogelijkheid tot het maken van fouten. Daar kwam nog bij dat Connexxion moest inkrimpen en de automatisering van het personeelsmanagement met daarbij een besparing op de IT-kosten geen overbodige luxe waren in deze moeilijke tijden.

Toen Connexxion vorig jaar een nieuw HRM-systeem implementeerde (Profit HRM van Afas), ging men gelijk op zoek naar een passend identiteitsmanagement systeem waarmee ook de on- en offboarding van medewerkers volledig kon worden geautomatiseerd. “In ons callcenter is een groot verloop onder de medewerkers en vaak worden tijdelijke krachten gebruikt om de onderbezetting op te vullen,” vertelt Rudy Selles, Manager ITO bij Connexxion. “Die tijdelijke krachten moeten ook in het HRM-systeem worden ingevoerd, maar vaak is het zo dat je vandaag iemand spreekt, die morgen aan de slag moet. Dan wil je niet dat de IT-afdeling een tussenschakel is, want dat kost onnodig veel tijd. Het liefst zie je dat de afdelingen zelf in staat zijn om accounts te activeren waarmee de medewerker direct aan de slag kan. Dus naast het volledig automatiseren van het proces, wilden we ook meer selfservice. Zo leg je de verantwoordelijkheid bij de afdelingen zelf neer, waar hij hoort, in plaats van bij de IT-afdeling.” 

Waarom RES Software?
In de zoektocht naar een identiteitsmanagement systeem kwam RES Software aanvankelijk als één van de vele mogelijkheden naar voren. “Het was voor ons best een zoektocht naar een passende oplossing,” zegt Michiel Bijleveld, Directeur Business Suppport & IT bij Connexxion. “Er zijn veel spelers op het gebied van identiteitsmanagement software, maar wat uiteindelijk de doorslag gaf, was dat wij iets meer zochten dan alleen identiteitsmanagement. De RES Software Suite is de enige oplossing die alle functionaliteit die wij zochten in één geïntegreerd product aanbiedt.” Naast de RES IT Store neemt Connexxion ook RES Workspace Manager en RES Automation Manager af die gedrieënlijk de RES Suite 2014 vormen. De combinatie van deze producten maakte de puzzel compleet. Selles: “We onderzochten destijds waar de meeste helpdesk calls over binnenkwamen bij de IT-afdeling en die kon je onderverdelen in serviceaanvragen en incidenten. Ging je vervolgens inzoomen op de incidenten, dan hadden de helpdesk calls eigenlijk altijd te maken met printers, lange inlogtijden en met profielen die corrupt waren. En dat zijn precies de problemen die je met RES Workspace Manager kunt oplossen. De combinatie van RES Workspace Manager en de RES IT Store heeft zeker geholpen bij de keuze voor RES Software. Hadden we voor een andere oplossing gekozen dan hadden we voor alle deelgebieden, zoals identiteitsmanagement, workspace virtualisatie en automatisering,  aparte oplossingen moeten vinden.” Er werd een ambitieuze business case opgesteld, waarbij een reductie van circa 34% op alle handelingen die binnen de IT-servicedesk plaatsvinden, werd geprognotiseerd. De oplossing was drieledig: RES Workspace Manager voor het vereenvoudigen van de IT-administratie en het verkleinen van de werkdruk voor de IT-medewerkers, RES Automation Manager voor het verlagen van de werkdruk van de servicedesk door het automatiseren van veel voorkomende taken en de RES IT Store voor het automatiseren van het on- en offboarden van gebruikers.

Implementatie
In maart 2013 werd de overeenkomst voor in totaal 3.500 RES Suites met RES Software getekend en kon de implementatie beginnen. “Omdat we een early adopter van de RES IT Store waren, werden we echt in de watten gelegd,” zegt Bijleveld. “De implementatie was daardoor een feestje. Wilden we extra functionaliteit, dan werd dat veelal in de volgende release toegevoegd. Door de complexiteit van ons functiegebouw kwamen we wel wat moeilijkheden tegen. Wij wilden niet onze hele active directory omgooien en ook ons nieuwe HRM-systeem vroeg om specifieke inrichtingszaken. Er was eigenlijk een soort vertaling nodig tussen de verschillende systemen maar dat heeft RES Software bijzonder snel opgepakt.”

In de praktijk
De implementatie is inmiddels afgerond en de voordelen zijn evident. Voor de servicedesk zijn veel handmatige processen geëlimineerd en dat heeft een veel efficiëntere workflow opgeleverd. “Het HRM-systeem is nu leidend en de RES IT Store sluit hier naadloos op aan,” zegt Selles. “Mensen die nu het bedrijf binnenkomen worden geregistreerd bij HR en kunnen vervolgens direct aan de slag met de juiste rechten en software die ze nodig hebben voor het uitoefenen van hun functie. De werkzaamheden van de servicedesks zijn ook veranderd. In plaats van het uitvoeren van repeterende, handmatige taken, richten ze zich nu op het controleren van het proces.” Ook de kostenbesparing die de business case voorspelde is ruimschoots gehaald: “Als ik kijk naar het eerste deel van dit jaar, dan hebben we al een grotere reductie op de IT-servicedesk handelingen gerealiseerd dan we hadden geprognotiseerd: 43% in plaats van 34%. En dan zijn we nog niet eens klaar met het volledig inzetten en benutten van alle mogelijkheden die de software van RES Software biedt. Je kunt dus wel stellen dat wij enorm tevreden zijn.” De extra kostenbesparing is voornamelijk het gevolg van de enorme afname van serviceaanvragen. “Dat is iets wat niet in de business case was voorzien maar wat een gevolg is van de verregaande automatisering die mogelijk is met de RES IT Store.”

Een andere bijkomstigheid is dat dankzij RES Software de afdelingen IT-operations en IT-applications veel dichter bij elkaar zijn komen te staan. “We zijn nu zelfs bezig met het fysiek bij elkaar zetten van de medewerkers. Voor de ambitie van de IT bij Connexxion is dit een hele belangrijke stap, die ons ook in de toekomst gaat helpen bij het verder optimaliseren van de IT,” stelt Bijleveld. “Van oudsher waren dit twee gescheiden servicedesks en die gaan we nu samenvoegen tot één servicedesk. En ook de eerste, tweede en derde lijn worden samengebracht. Zonder de automatisering die mogelijk is met RES Software, weet ik niet of wij dit zo ambitieus hadden durven aanpakken. Dan was het een veel groter project geweest.”

Selles doet in zijn rol als Manager IT Operations veel voor de jaarlijkse accountantscontrole en ook dit is stukken eenvoudiger geworden dankzij RES Software. “De compliancy is fantastisch; ik hoef niets meer op te zoeken of uit te draaien. De accountant kan gewoon naast mij komen zitten. Wij hebben nu duidelijkheid en zekerheid omdat de informatie altijd feitelijk en juist is. Ook het licentiegebruik kan nu veel beter in de gaten worden gehouden. Er bleven altijd veel licenties openstaan na uitdiensttreding en nu kun je met scripting heel makkelijk zorgen dat dit niet meer gebeurt. Dat hoef je maar een keer in te regelen en daarna heb je er geen omkijken meer naar.”

Ook de medewerkers zijn erg tevreden met de nieuwe systemen. “Je merkt dat ze erg graag zelf aan de slag willen met de uitgebreide selfservice mogelijkheden,” zegt Bijleveld. “De uitgebreide formulieren die altijd moesten worden ingevuld voor serviceaanvragen of mutaties, kunnen nu de deur uit. Dat maakt het werk voor iedereen natuurlijk een stuk prettiger. De RES Suite 2014 maakt onze IT-dienstverlening moderner, wat je anno 2014 ook mag verwachten van een innovatieve organisatie.”

De toekomst
Bijleveld ziet nog veel mogelijkheden voor verdere optimalisatie van de IT met behulp van RES Software.

“De software van RES is software waarmee je nog een aantal stappen kunt zetten,” stelt hij. “Dat is wel uniek aan deze oplossing. Wij zijn voorlopig nog wel even druk met het benutten van wat er nog allemaal mogelijk is met de RES Suite, zoals het optimaliseren van de log-in scripts, het beter inschatten van voorspelbaar werk en de mogelijkheden voor het nog verder automatiseren van veelvoorkomende werkzaamheden. Momenteel zijn we bezig met een pilot voor de selfservice portal van de RES IT Store in het callcenter en dat levert nu al hele mooie resultaten op. Er is enerzijds vanuit de organisatie de drive om steeds meer dingen zelf te doen en anderzijds is er nog zoveel mogelijk in ons streven naar operational excellence. RES Software smaakt echt naar meer!”

De voordelen op een rij

• Unieke totaaloplossing, die door geen enkele andere softwareleverancier geboden wordt
• Efficiëntere workflow door automatisering van terugkerende, handmatige IT-taken
• Reductie van 43% op de IT-servicedeskhandelingen , bijna 10% hoger dan de business case 
• Eenvoudig voldoen aan compliance vereisten  
• Snelle en efficiënte on- en offboarding van medewerkers