Grote automatiseringsslag in het sociale verzekeringsdomein

Financieel dienstverlener Acumen verhoogt al jaren de kwaliteit van bedrijfsprocessen in de verzekeringsbranche door een combinatie van technische oplossingen en best practices. Voor De Goudse Verzekeringen realiseerde Acumen in samenwerking met Bizzomate en Mendix een grote automatiseringsslag in het sociale verzekeringsdomein.

“De digitalisering van de bedrijfsvoering voltrekt zich in een razendsnel tempo en vereist acties van de verzekeringsbranche”; stelt Paul Veerkamp, managing partner bij Acumen. Dit wordt tevens bevestigd in het beleidsplan van het Verbond van Verzekeraars uit 2018[1]. De speerpunten daarin zijn het verminderen van de kosten en het verhogen van de klanttevredenheid. Veerkamp: “Voor verzekeraars betekent dit het verhogen van de operationele efficiency. Het proces dient voorspelbaar en betrouwbaar te zijn, met een korte doorlooptijd. In de hedendaagse 24-uurseconomie verwacht de klant immers vrijwel direct een reactie te krijgen.”

Een belemmering is vaak dat veel verzekeraars te maken hebben met een service book-portefeuille, waarvan een deel van de producten niet meer actief wordt gevoerd. Verzekeringen lopen vaak nog lang door en mutaties op deze polissen worden noodgedwongen handmatig bijgehouden, met als gevolg hoge kosten, te grote werkvoorraden en een vergroot risico op ontevreden klanten. Het automatiseren van deze werkprocessen lijkt vaak niet mogelijk, omdat er geen business case is voor het vervangen of aanpassen van de legacy systemen.

Automatiseren waar mogelijk en aandacht waar nodig

De diversiteit in het applicatielandschap met verschillende leveranciers leek een alles omvattende oplossing voor bovenstaande problemen in de weg te staan. Acumen vond echter in Bizzomate, specialist in business innovatie met Agile Development en Mendix de partner en de technologie om samen wél tot een optimale oplossing te komen. In nauwe samenwerking met Bizzomate werd een zogeheten STP-raamwerk (Straight Through Processing) ontwikkeld op het Low Code Development-platform Mendix.

Het Acumen raamwerk wordt inmiddels ingezet voor mutaties van inkomens-, levens- en pensioenverzekeringen, maar ook voor de behandeling van schademeldingen. Het behandelen van de mutaties verloopt waar mogelijk zonder menselijke inmenging. Ervaringscijfers leren dat door toepassing van het raamwerk een STP-percentage van 70 tot 90 haalbaar is.

In de praktijk leidt dit tot minder (onnodige) dossiervorming en de dossiers worden accurater en vollediger afgehandeld, volgens een consistente werkwijze. De werkvoorraad is onder controle en zo kunnen behandelaren meer aandacht besteden aan dossiers die afwijken van de standaard. De klant komt hierdoor nog meer centraal te staan en er is meer aandacht voor kwaliteit doordat de administratieve processen optimaal worden ondersteund. Waar nodig kan het klantcontact worden geïntensiveerd, wat de klanttevredenheid verhoogt.

De oplossing die Acumen biedt vergt geen aanpassingen in de bestaande systemen. Het STP-raamwerk fungeert als een schil over de oude applicaties heen, het stuurt de processen en beheert de werkvoorraad. Het raamwerk bevat standaard componenten zoals processturing en taakbeheer en wordt naar klantbehoefte aangevuld en geconfigureerd.

In minder dan 6 maanden een geoptimaliseerd proces

Het STP-raamwerk is onlangs geïmplementeerd bij De Goudse Verzekeringen. De doelstelling was tweeledig: enerzijds het digitaliseren van de beheerprocessen van Inkomensverzekeringen, anderzijds het introduceren van een geautomatiseerde verwerking van deze processen.

“Voor De Goudse Verzekeringen is snelheid, betrouwbaarheid en voorspelbaarheid in hun klantbediening van essentieel belang. Het Acumen STP-raamwerk biedt als platform de basis om in korte tijd een geautomatiseerd proces te implementeren”, aldus Veerkamp.

Voor de implementatie bij De Goudse Verzekeringen is een werkgeverportaal ontwikkeld waar werkgevers en adviseurs direct hun personeelsmutaties en ziekmeldingen op één plek kunnen doorgeven. Waar voorheen een groot deel van de mutaties handmatig werden verwerkt en geadministreerd in diverse systemen, worden nu alle gegevens centraal geregistreerd. Ruim 80% van de werkzaamheden wordt geautomatiseerd verwerkt. Op basis van een risicobeoordeling aan de hand van beslisregels wordt een casus al dan niet ter beoordeling aan een behandelaar voorgelegd.

Het nieuwe werkgever-portaal, de geautomatiseerde processen, de centrale personeelsadministratie en de migratie van 10.000 werknemers naar het nieuwe portaal is in zes maanden gerealiseerd. Door toepassing van de Agile werkwijze is er samen met de klant, Acumen en Bizzomate een breed gedragen oplossing gerealiseerd.

Unieke samenwerking

Acumen beschikt over de kennis van complexe verzekeringsprocessen en helpt de operationele kwaliteit van operaties te verhogen door hun unieke procesimplementatie-methodiek. Een integrale aanpak zorgt ervoor dat de processen zodanig worden ingericht en ondersteund, dat tevredenheid van de klanten gegarandeerd is. Bizzomate heeft veel ervaring in de verzekeringswereld en hun technische expertise op het gebied van het Low Code platform Mendix vult Acumen perfect aan.

Dennis van der Voort, business consultant bij Bizzomate: “Tijdens het project draaide het niet alleen maar om het ontwikkelen van een nieuwe applicatie gericht op het STP-raamwerk, maar ook om kennisdeling. Omdat het Mendix platform zich bij uitstek leent voor een sterke samenwerking van business en IT, zijn de business consultants van Acumen nauw betrokken bij de daadwerkelijke bouw en kunnen zij het raamwerk zelf onderhouden en beheren.”

Toegevoegde waarde van het raamwerk

In het raamwerk worden diverse beslissingen en de logica vastgelegd in het Decision Management platform Avola Decision. Hierin zit uiteindelijk de doorslaggevende toegevoegde waarde. Doordat zowel de processen als de beslissingen configurabel zijn, kunnen veel standaardwerkzaamheden en logica hierin worden vastgelegd. Op het moment dat de verzekeraar kiest voor het raamwerk, kan hij dit relatief makkelijk inzetten bij de andere domeinen die hij bedient. Dankzij het STP-raamwerk kan de verzekeraar de operationele efficiëntie verhogen en focussen waar het echt om gaat. De kwaliteit van de opgeleverde producten en een tevreden klant.

Mendix on Tour

Wil jij ook gebruik maken van de digitale technologie om je operationele efficiëntie te verhogen, concurrentievoordeel te behalen of zelfs nieuwe verdienmodellen creëren? Schrijf je dan nu in voor Mendix on Tour op 29 mei aanstaande en ontdek een fundamenteel andere aanpak en die het mogelijk maakt om snel moderne applicaties te bouwen en op te leveren die de time-to-value en time-to-market te verkorten en dus de innovatiekracht te vergroten!