Tien tech trends om publieke dienstverlening van overheid te optimaliseren

Verschillende technologieën gaan de komende jaren invloed de overheid helpen publieke dienstverlening te optimaliseren of transformeren. Gartner zet de tien belangrijkste technologietrends op dit gebied op een rijtje voor de periode 2019-2020.

Adaptieve veiligheid

Een adaptieve beveiligingsbenadering behandelt risico, vertrouwen en veiligheid als een continu en adaptief proces dat anticipeert op en de voortdurende ontwikkeling van cyberbedreigingen beperkt. Het erkent dat er geen perfecte bescherming bestaat en dat de beveiliging zich overal en altijd moet kunnen aanpassen.

Digitale identiteit van burgers

Digitale identiteit is het vermogen om de identiteit van een individu te bewijzen via elk digitaal kanaal van de overheid dat beschikbaar is voor burgers. Het is van cruciaal belang voor de inclusie en toegang tot overheidsdiensten, maar veel overheden zijn traag met de invoering ervan. CIO's van de overheid moeten digitale identiteiten aanbieden die zowel de veiligheidseisen als de verwachtingen van de burgers hoog houden.

Multichannel communicatie met burgers

Overheden die burgers op hun eigen voorwaarden en via de kanalen van hun voorkeur ontmoeten, zoals persoonlijk, per telefoon, via mobiele apparatuur via smart speakers, chatbots of via augmented reality, voldoen aan de verwachtingen van de burger en bereiken de resultaten van het programma. Volgens een onderzoek uit 2018 is meer dan 50% van het websiteverkeer van de overheid nu afkomstig van mobiele apparaten.

Agile-by-design

De digitale overheid is geen 'set and forget'-investering. CIO's moeten een wendbare en responsieve omgeving creëren door een agile-by-design aanpak te hanteren, een set van principes en praktijken die gebruikt worden om meer agile systemen en oplossingen te ontwikkelen die zowel de huidige als de beoogde status van de business, informatie en technische architectuur beïnvloeden.

Digitaal productbeheer

In de Gartner CIO-enquête van 2019 gaf meer dan twee derde van de CIO's van de overheid aan dat ze al over digitaal productbeheer (DPM) beschikken of van plan zijn dit te gaan doen. DPM vervangt vaak een 'waterval'-projectmanagementbenadering, die een slechte staat van dienst heeft op het gebied van succes, en bestaat uit het ontwikkelen, leveren, monitoren, verfijnen en buiten gebruik stellen van 'producten' of aanbiedingen voor zakelijke gebruikers of burgers. Het zorgt ervoor dat organisaties anders gaan denken en levert sneller en duurzamer tastbare resultaten op.

Anything as a Service (XaaS)

XaaS dekt het volledige scala aan IT-diensten die op basis van een abonnement in de cloud worden geleverd. Uit de Gartner CIO-enquête van 2019 bleek dat 39% van de overheidsorganisaties van plan is om het grootste deel van de nieuwe of extra middelen te besteden aan clouddiensten. Het XaaS-model biedt een alternatief voor de modernisering van de bestaande infrastructuur, biedt schaalbaarheid en vermindert de tijd die nodig is om digitale overheidsdiensten te leveren.

Shared Services 2.0 

Veel overheidsorganisaties hebben geprobeerd de IT-efficiëntie te verhogen door middel van centralisatie of het delen van diensten, vaak met slechte resultaten. Shared Services 2.0 verschuift de focus van kostenbesparingen naar het leveren van hoogwaardige zakelijke mogelijkheden zoals bedrijfsbrede beveiliging, identiteitsbeheer, platforms of bedrijfsanalyses.

Digitaal geautoriseerde werknemers

Een digitaal toegankelijke werkomgeving is gekoppeld aan de tevredenheid, het behoud en de betrokkenheid van werknemers - maar de overheid loopt momenteel achter op andere sectoren op dit gebied. Een personeelsbestand van zelfsturende teams heeft de opleiding, technologie en autonomie nodig om aan digitale transformatie-initiatieven te werken.

Overal analytics

Gartner wijst erop dat analytics breed wordt gebruikt in alle stadia van bedrijfsactiviteiten en dienstverlening. Het stelt bijvoorbeeld overheidsorganisaties in staat de overstap te maken van rapporteren via dashboards, naar autonome processen die mensen helpen in real-time betere beslissingen te nemen.

Augmented intelligentie

Gartner adviseert CIO's binnen de overheid kunstmatige intelligentie om te kaderen tot 'augmented intelligence', een mensgericht partnerschapsmodel waarbij mensen en AI samenwerken om cognitieve prestaties te verbeteren.

"Meer dan ooit moeten er technologische prioriteiten worden gesteld in de context van bedrijfstrends zoals digitale gelijkheid, ethiek en privacy, de groeiende kloof tussen de generaties en de behoefte aan institutionele flexibiliteit", zegt Rick Howard, onderzoeksvicevoorzitter bij Gartner. "Leiders in de publieke sector verwachten dat CIO's van de overheid manieren vinden om de technologie de kosten te verlagen, de efficiëntie te verhogen en de resultaten voor burgers en bedrijven te verbeteren. Zij verwachten ook dat CIOs de sociale, technologische, economische, economische, milieu en politieke tendensen overwegen die de constituenten beïnvloeden die zij dienen."