ServiceNow: Partners spelen een belangrijke rol in onze groeistrategie

ServiceNow heeft de ambitie ‘het platform van alle platforms’ te worden. Hoewel ServiceNow de regie voor het in de markt zetten van zijn oplossingen zelf strak in de hand houdt, is er ook veel ruimte voor partners. “Samen proberen we op allerlei manieren veel waarde voor de klant te brengen”, zegt Lara Caimi van ServiceNow in gesprek met Dutch IT Channel.

Bedrijven kunnen met ServiceNow hun digitale transitie versnellen. Waar veel softwareleveranciers hiervoor vaak nog diverse aparte oplossingen bieden, levert de softwarespecialist een compleet platform. Dit platform combineert alle verschillende producten en diensten die ServiceNow levert op het gebied van het automatiseren van workflows en aanverwante oplossingen waarmee bedrijven hun digitale transitie vormgeven, uitvoeren en bewaken.

Denk daarbij aan het optimaliseren van workflows voor werknemers, voor HR-afdelingen, maar ook het uitvoeren van business intelligence en processing, het automatiseren van repetitieve handmatige taken met Robotic Process Automation (RPA) en AI- en machine learning-technologie. Ook biedt ServiceNow een low-codeplatform waarmee iedereen, ongeacht het kennisniveau, zelf applicaties en diensten kan ontwikkelen en onderhouden.

Bill McDermott

Als het aan CEO Bill McDermott, tot drie jaar geleden de topman van ERP-en cloudgigant SAP, ligt, is ServiceNow hét platform voor digitale transitie van deze tijd. Tijdens het onlangs in Den Haag gehouden Knowledge 2022-evenement stelde de energieke en karakteristieke CEO zelfs dat bedrijven die het platform niet gebruiken nooit een digitale transitie zullen doorvoeren. De softwarespecialist wil zijn klanten daarom complete end-to-end-oplossingen leveren en ziet zich op dat gebied al zelfs als de standaard voor IT.

Concreet richt ServiceNow zich op een aantal terreinen. Ten eerste moet het platform klanten de beste ervaringen bieden voor een snelle en probleemloze digitale transitie. Hierbij draait het om ‘customer experience’. Ook werknemers moeten hiervoor de juiste, geautomatiseerde, oplossingen krijgen zodat zij productiever worden; de ‘employee experience’.

Hiervoor wil ServiceNow ook de juiste technologische oplossingen bieden. De IT-specialist noemt dit ‘technological excellence’. Tot slot, een steeds meer opkomend element in de wereld van proces- en workflowautomatisering moeten zogenoemde ‘creators’, met welke ervaring dan ook, de kans krijgen zelf applicaties en diensten voor het platform ontwikkelen.

Bill McDermott geeft aan dat wat hem betreft op deze terreinen de komende tijd de belangrijkste prioriteiten liggen. Ook als het gaat om het verder ontwikkelen van het platform. “Ons verhaal is het bewerkstelligen van een revolutie in het automatiseren van workflows. Daarbij moeten we de waarde van eerdere investeringen zoveel mogelijk behouden, terwijl we ook nieuwe ontwikkelen. “

Integraties met andere platforms

Ook is de integratie van andere leveranciers belangrijk. “We integreren nu ongeveer met 650 van de grootste beschikbare IT-platforms. Deze platforms hebben waarde voor klanten en we willen die niet verstoren.

 Wel willen klanten graag een overkoepelende ‘hyperautomatiserings’-laag die alle processen van deze platforms uiteindelijk automatiseert. En die laag of platform leveren wij. Integratie van deze platforms onder ServiceNow helpt daarbij. Ons platform moet het ‘platform van alle platforms’ worden”, geeft McDermott verder aan.

Partners belangrijk

Voor ServiceNow zijn ook (channel)partners belangrijk voor de groeistrategie, zo vertelt Chief Customer and Partner Officer van de softwarespecialist. “Partners zijn voor 90 procent verantwoordelijk van de implementaties bij bedrijven. Zij komen bij die bedrijven waar wij normaal niet komen en op deze manier kunnen we het platform nog meer in de markt zetten. Ook hebben partners vaak veel kennis van die klanten, waar het ons ook aan ontbreekt. Via onze partners kunnen wij hier dan goed van profiteren.”

De belangrijkste partners zijn consultancybedrijven en integrators als Accenture, Deloitte, DXC, EY, IBM en KPMG. Maar ook zijn de regionale (channel)partners en service providers steeds belangrijker voor ServiceNow. “Zij hebben verschillende expertises die helpen ons platform voor meer specifieke doeleinden in te zetten. Zij zetten ons platform in voor die segmenten die buiten onze core-strategie vallen. Hierdoor bereiken we nog meer marktsegmenten.”

Partnerstrategie

Voor partners hanteert ServiceNow een ‘co-sell’-strategie. De softwarespecialist verkoopt het grootste deel van de licenties zelf, maar ook een gedeelte samen met zijn partners. Een klein gedeelte verkopen de (channel)partners zelf aan klanten. “Ook hier is de samenwerking met partners weer belangrijk”, gaat Lara Caimi verder. “Partners zijn voor ongeveer 20 procent van onze verkopen verantwoordelijk. Maar als we breder kijken, beïnvloedden zij ongeveer 90 procent van onze verkopen.”

“Naast het verkopen van de licenties leveren onze partners met hun dienstverlening ook andere waarde aan hun klanten. Het implementeren van ons platform, het bijbehorende veranderingsmanagement en het opnieuw uitvinden van de klantenprocessen van klanten, is wat zij kunnen leveren. Co-selling is daarom heel belangrijk”.

Trainingen en certificeringen

Een ander deel van de partnerstrategie is ‘co-deliver’. Het implementeren van het ServiceNow-platform is vaak een ingewikkeld traject en het ontbreekt vaak aan de juiste kennis bij partners. Een goede kennis van het platform is juist heel belangrijk, omdat partners hierdoor hun klanten helpen groeien en zo de goede digitale transitie laten doormaken.

“We bieden onze partners hiervoor de juiste trainingen en certificeringen, zodat partners ons platform echt begrijpen. Dan weten wat ze bij hun klanten doen en maken zo implementaties in één keer succesvol. Dat is dan goed voor onze partners, voor onszelf en voor onze klanten. Een win-win-win-situatie.”

“Voor deze trainingen en certificeringen hebben we het Now Learning-programma. Dit is voor partners gratis of met kortingen. Dit gaan we uitbreiden met wat we intern ons Market for Talent-initiatief noemen. Hiermee willen we zoveel mogelijk ServiceNow-gecertificeerden mee kweken. Vooral omdat we zien dat tegen 2025 er ongeveer 250.000 banen zij voor op ServiecNow gecertificeerd personeel. Daarnaast ontwikkelen we ook ‘out-of-the box’-trainingen, zodat partners deze direct zonder te veel rompslomp aan hun medewerkers kunnen geven.”

Co-create

Naast co-sell en co-deliver, werkt ServiceNow ook graag met partners samen in het ontwikkelen van eigen oplossingen en vooral use cases voor nieuwe marktsegmenten. Dit noemt ServiceNow ‘co-create’. Juist omdat partners, vaak de regionale partners, goed op de hoogte zijn van wat er precies in bepaalde marktsegmenten leeft en wat bedrijven precies nodig hebben. “Partners zijn goed op de hoogste wat in hun marktsegmenten speelt en kunnen daardoor makkelijker use cases ontwikkelen. Wij geven hen daarom de ruimte in deze segmenten oplossingen voor ServiceNow te ontwikkelen. Deze kunnen wij eventueel later beschikbaar stellen via onze app store.”

“Uiteindelijk helpen we allebei, zowel partners als ServiceNow, elkaar op deze manier van co-sell, co-deliver en tegenwoordig ook co-create klanten de meeste waarde te geven van hun implementaties van ons platform. Daar is het uiteindelijk om te doen”, zo besluit Lara Caimi.

Door: Floris Hulshoff Pol