Gespecialiseerde IT-dienstverleners scoren hoger bij klanten

IT-bedrijven die zich specialiseren in een bepaald type dienstverlening, krijgen van hun klanten een gemiddeld hogere waardering dan allround concullega's. Alleen bij aanbieders van IT-security is er sprake van een gemiddeld lagere score. Dit blijkt uit de meest recente editie van de IT Xperience Monitor van Giarte, een jaarlijks onderzoek naar de tevredenheid van organisaties die hun IT uitbesteden. De resultaten van het onderzoek zijn op 13 september gepresenteerd.

In het onderzoek zijn evaluaties meegenomen van 762 uitbestedende organisaties, die zaken doen met in totaal 36 IT-bedrijven (waaronder negen nieuwe partijen). Alle resultaten zijn verder te vinden in het jaarboek IT Xperience Monitor 2022.

Water uit kraan

De studie toont aan dat security-dienstverlening veelal wordt gezien als water uit de kraan of elektriciteit – het moet er altijd zijn – en dat de toegevoegde waarde van de dienstverlening vooral bij incidenten zichtbaar wordt.

IT-dienstverleners die (alleen) actief zijn op het vlak van IT-security, ontvangen gemiddeld lagere scores dan organisaties die zich niet alleen met security management bezighouden. Er is sinds COVID-19 wel meer aandacht voor securitymanagement, maar Giarte ziet dat IT-security nog altijd slechts bij een klein deel van de markt een significant deel van het IT-budget omvat. Tevens constateert de studie dat de verantwoordelijkheid vaak nog niet bij één partij is belegd die zich alleen maar met security bezighoudt.

Volledige ontzorging

Voor allrounders dienstverleners van managed services geldt dat samenwerken met hen aantrekkelijk is voor bedrijven die bijvoorbeeld één aanspreekpunt willen hebben en/of volledig willen worden ontzorgd. Deze allround-IT-bedrijven moeten echter hun best moeten doen om domeinkennis op te bouwen en kunnen geconfronteerd kunnen worden met te hoge verwachtingen van uitbestedende organisaties. Dat is terug te zien in de scores van specifieke dienstverleners in de IT Xperience Monitor.

IT-bedrijven die hoog scoren op 'Customer Delight' (Aanbeveling, Vertrouwen en Verwachtingen), hebben vaak een aantal zaken gemeen. Zo hebben zij een goede operationele fit (werkwijzen sluiten goed aan en/of een goede culturele fit (culturen sluiten aan) met de organisatie waarmee wordt samengewerkt. Er vindt selectie plaats aan de poort, maar organisaties durven ook afscheid van elkaar te nemen wanneer de samenwerking voor een van beide partijen geen of onvoldoende waarde oplevert.

Hoge mate klantintimiteit

Hoog scorende IT-bedrijven hebben daarnaast een hoge mate van klantintimiteit. Dat vertaalt zich onder meer in het sneller reageren op vragen en verzoeken en het beschikken over vergaande kennis van de businessprocessen, waardoor deze dienstverleners meer kunnen bijdragen aan het verwezenlijken van de businessdoelstellingen van hun klanten. Ook is bij deze IT-bedrijven vaak wel sprake van een focus en/of specialisatie in een bepaald type dienstverlening of een bepaalde vertical.