Zoho: We bedienen met lokale aanwezigheid partners en klanten meer op maat

Jean-Paul Damen heeft een ruim twee decennia lange carrière in de IT en telecom achter de rug. Als zelfstandig ondernemer werkte hij geruime tijd samen met software-vendor Zoho. Inmiddels is hij als Head of Key Account Management Europe bij Zoho medeverantwoordelijk om het groeimomentum van de organisatie in Europa in een hogere versnelling te brengen. Dat doet hij samen met een uitdijend aantal lokale Zoho-medewerkers en partners.

Een breed pallet van zo'n 50 business-toepassingen die cloud native ontwikkeld zijn, een focus op dataprivacy en een volledige technologie-stack inclusief eigen datacenters: dat is wat Zoho inmiddels te bieden heeft. Alle toepassingen behoren tot hetzelfde ecosysteem en zijn allemaal van de grond af ontwikkeld. Met dit portfolio kan Zoho digitalisering naar vrijwel elk onderdeel van de business brengen. Bovendien werken alle toepassingen nauw samen met de afdelingen voor wie ze bedoeld zijn: Sales, Marketing, Support, Finance, Operations en HR.

Zoho is sinds 2008 al via kanaalpartners vertegenwoordigd in Nederland, maar werkte tot een jaar of vier geleden vooral nog vanuit India en de VS. Om het groeiend aantal partners én klanten beter en met meer lokale expertise te ondersteunen, heeft Zoho haar lokale aanwezigheid uitgebreid in alle regio’s waar de onderneming actief is. Zo heeft de software-vendor inmiddels 35 eigen medewerkers in Europa - en ruim 100 vacatures in sales, marketing en support die de komende tijd opgevuld gaan worden.

Damen: “We worden van een centraal gestuurde organisatie een meer decentrale onderneming met het Europees hoofdkantoor in Utrecht. Think global, act local. De Benelux behoort daarbij met onder meer Frankrijk, Duitsland, Italië, Spanje en het VK tot de tier-1 Europese landen voor Zoho.”

Het partner-kanaal blijft van cruciaal belang voor Zoho, benadrukt Damen. “Inmiddels hebben we in Nederland zo’n 15 kwaliteitspartners aan ons verbonden met wie we samen hard aan de weg timmeren. Het belang van deze partners blijkt ook wel uit de recente aanstelling van een Nederlandse partner accountmanager in onze Europese organisatie. Zo kunnen we onze Nederlandse partners veel meer op maat bedienen.”

Focus op ondersteuning
“Onze aanpak is de afgelopen jaren veranderd”, vertelt Damen. “Waar we vroeger vooral met missionariswerk bezig waren om cloud native applicaties over de bühne te krijgen, is het tegenwoordig volkomen normaal om te betalen voor gebruik van business-apps. We zijn in vier jaar tijd van 35 miljoen naar 80 miljoen gebruikers gegroeid. Dat brengt verschillende uitdagingen mee op het gebied van trainen, services, onboarden et cetera. Hier stoppen we nu veel energie in om partners en klanten te ondersteunen.”

Er is volgens Damen bovendien sprake van een vrij unieke economische ontwikkeling. Weliswaar lijkt er een recessie aan te komen, maar die wordt – in ieder geval deels - eerder door tekorten aan personeel en grondstoffen veroorzaakt dan door een tekort aan vraag. Dat vergt volgens het Head of Key Account Management Europe meer dan ooit open en transparante communicatie met partners.

“Het is van evident en cruciaal belang dat je altijd met je partners communiceert”, stelt Damen. “Het is zaak dat je in een partnership open en eerlijk naar elkaar toe bent. Er moet duidelijkheid zijn over rollen en verwachtingen, over onze visie en strategie. Dat doen we op allerlei manieren, zoals met het evenement Zoholics op 27 september in de Jaarbeurs. Maar ook met aparte partner-events, met trainingen, met de lokale invulling van accountmanagement. Zo kun je ook per land of regio de dialoog aangaan met partners, hen beter helpen met het invullen en optimaliseren van hun businessmodel.”

Samenwerking tussen partners
Ook samenwerking tussen partners onderling is belangrijk in deze snel veranderende markt, meent Damen. “Je moet elkaar niet meer als concurrenten zien. Er is zo veel business dat je elkaar beter kunt versterken, kennis kunt delen en zo samen klanten beter kunt bedienen. Partners die we de afgelopen vier jaar hebben opgetekend, zien samenwerking met concullega’s, kennis delen, minder als een gevaar en meer als kans. Zij groeien dan ook bovengemiddeld snel.”

Samenwerking ziet Damen onder meer op gebieden zoals een totaalpakket leveren aan organisaties. Hoewel de meeste organisaties vaak beginnen met enkele business-toepassingen van Zoho, groeien zij vaak geleidelijk aan door naar een groter volume. Omdat ze merken dat de toepassingen beter met elkaar samenwerken, omdat het meer eenvoud biedt in gebruik en het betalingsmodel. Maar voor partners kan het lastig zijn om kennis van alle 50 Zoho-apps op te bouwen. “Waarom dan niet de samenwerking zoeken met andere Zoho-partners en zo samen een klant beter bedienen? Die heeft daar ook behoefte aan.”

Een dergelijke instelling maakt een kanaalpartij ook ‘stormvaster’ in tijden zoals de verwachte aankomende recessie, meent Damen. “Flexibiliteit, agile zijn, excelleren op je eigen kennisdomein: zo kom je veel beter uit de verf als specialistische partij. Dat zien we nu al terug in de cijfers, de tickets, de klanttevredenheid. Dat maakt dus echt een groot verschil. Gelukkig kan ik dat als zelf voormalig partner van Zoho ook steeds beter naar de meer traditionele partners overbrengen. Zoho biedt me daarin ook alle ruimte.”

Cijfermatig onderbouwen
Zoho kan haar eigen CX- en BI-capaciteit inzetten om partners te ondersteunen, stelt Damen. “We kunnen met behulp van deze tools cijfermatig onderbouwen én benchmarken dat samenwerking met en openheid naar elkaar loont. We kunnen bijvoorbeeld de mate van klanttevredenheid in beeld brengen, duidelijk maken waarom implementaties bij de ene organisatie langer duren dan bij een ander. We koppelen deze inzichten vanuit onze tooling terug naar onze partners om hen te helpen een beter fundament te bouwen voor hun eigen business.”

Verder helpt Zoho partners met de implementatie van de steeds grotere volumes door meer efficiency te bewerkstellingen in bijvoorbeeld het trainen van eindgebruikers. “Denk aan het opzetten van webinars in de vorm van closed user groups voor mkb-klanten, om zo niet één maar tot wel tien groepen eindgebruikers te trainen in het gebruik van een Zoho-applicatie. Dan hoef je er als partner ook niet meer naartoe te gaan, wat tijd scheelt.”

Met één merk werken
Damen benadrukt dat het voor partners én eindgebruikers efficiënter en eenvoudiger is om zoveel mogelijk met één merk te werken als het om business-apps gaat. Zo hoef je bijvoorbeeld slechts één platform te beheren, één gebruikersinterface te leren kennen, kennis op te bouwen over één merk. Dat scheelt enorm veel tijd en capaciteit, waarvoor je tegenwoordig überhaupt vaak de mensen niet meer hebt. En ook als relatief kleine partner kun je zo ook organisaties tot op midmarket- en enterprise-niveau bedienen als echte specialist, benadrukt Damen.

“Nu bestaat de business-app omgeving vaak uit toepassingen van wel 20-30 merken. Je kunt met het ecosysteem van Zoho vrijwel alle business-toepassingen bedienen vanuit één ecosysteem. Dat is een vrij unieke USP. Als kanaalpartner kan je met Zoho een all-in oplossing bieden aan klanten. Wij als Zoho geloven in deze single brand propositie en werken dan ook het liefst samen met partners met een vergelijkbare filosofie. Zo kun je elkaar het meest optimaal versterken.”

De groei zit er op dat gebied wel in, stelt Damen tot slot. Zo zijn er organisaties die al met 35 Zoho-apps in de hele breedte van hun processen werken. “We kennen zelfs technologiebedrijven met een partner-model die Zoho-toepassingen gebruiken om eigen-services te beheren. Dit zijn ontwikkelingen die we de komende jaren met onze uitbreidende lokale aanwezigheid verdergaand kunnen en willen faciliteren.”

Auteur: Martijn Kregting