eG Innovations: We zijn de huisarts van de IT

CIO’s hebben te maken met een complexe situatie. De eisen vanuit de business worden steeds groter naarmate het belang van IT toeneemt. Maar ze hebben vooral te maken met de business als het misgaat, als alles naar behoren functioneert wordt data als vanzelfsprekend aangenomen. eG Innovations probeert CIO’s daarom te helpen de systemen gezond te houden. ‘Ik zie ons als de huisarts van de IT’, zegt CEO Srinivas Ramanathan.

“Als je kijkt naar hoe IT de afgelopen jaren is geëvolueerd, zijn er zoveel verschillende technologieën tot stand gekomen: mobiele applicaties, containers, nieuwe talen, nieuwe technologieën”, zegt Srinivas Ramanathan, CEO van eG Innovations. “Tegelijkertijd heeft ieder bedrijf, in ieder geval de afgelopen twee jaar, moeten digitaliseren. Organisaties zijn volledig afhankelijk van digitalisering om hun bedrijf te runnen.”

De taak van de IT-beheerder was ervoor te zorgen dat de computers van mensen werken. “Tegenwoordig is de taak van de IT-beheerder veel groter, ze hebben een directe impact op het bedrijf. Als de e-mail niet werkt en je wilt reageren op een RFP, kan het zijn dat je te laat bent. En dat is alleen maar een eenvoudige dienst als e-mail. Momenteel werken veel mensen vanuit huis. En wanneer dan de externe toegangsinfrastructuur uitvalt, kunnen die mensen thuis hun werk niet doen. Ze zijn niet productief, en het kost de business geld.”

Hij noemt het voorbeeld van een topman van een bank: ”Hij wil zich concentreren op zijn bedrijf, op het verkrijgen van meer klanten om van zijn bank gebruik te maken. Hij is gefocust op dit werk, dus als de IT werkt, komt hij niet tegen de IT-beheerder zeggen 'je doet het geweldig'. Maar als er iets misgaat, wil hij wel weten waarom de dienst niet snel up-and-running is. Waarom heeft IT dit probleem niet vroeg ontdekt?”

Moeilijk
Dus de taak van de IT-beheerder van vandaag is erg moeilijk geworden. “Enerzijds hebben ze leidinggevenden die meer van hen eisen, en die hen pas opmerken als er een probleem is. Tegelijkertijd zijn de budgetten krapper geworden. Er wordt hen dus gevraagd om meer te doen met minder, ze hebben minder mensen om dingen te doen, waarschijnlijk zelfs op afstand.”

Ramanathan ziet het dus als zijn taak om de IT-beheerder te helpen het goed te doen voor hun twee belanghebbenden, de leidinggevenden en de gebruikers. “We bieden tools voor de IT-manager, en voor iedereen in de keten die ervoor moet zorgen dat de IT-applicaties en de infrastructuur goed werken. In het verleden, als je het had over monitoring, ging het vooral over de gezondheid van de CPU, het geheugen en de schijf. Dat is niet meer genoeg. Als je thuis zit en je toegang is erg traag, kan de IT-manager de leidinggevende niet bellen en zeggen dat zijn CPU of geheugen niet goed is.”

User Experience is nu de belangrijkste maatstaf waarmee naar IT wordt gekeken. “Dus IT-beheerders moeten veranderen, want wat ze in het verleden deden is niet meer genoeg. De CIO is belangrijker voor de business. Ik bekijk het van de positieve kant: IT heeft nu een zeer proactieve rol, het is geen ondersteunende functie meer, het is een enabler voor de business. Dus de IT-managers zitten nu allemaal in de vuurlinie, maar het geeft hen ook de mogelijkheid om impact te maken op de business.”

Teams
Dus eG Innovations helpt IT-teams te leveren wat het bedrijf van hen verwacht. “Een van de dingen waar de CIO zich op richt, wat eigenlijk heel belangrijk is, is welke nieuwe toepassingen hij kan inschakelen, hoe kan hij schalen? Hoe kan hij zijn personeel voorzien van meer applicaties en meer mogelijkheden geven om hun taak uit te voeren? Hoe kun je een nieuwe app bedenken die het bedrijf gaat helpen? Wat vaak over het hoofd wordt gezien is dat er veel ruimte is om de efficiëntie van het IT-team te verbeteren. IT-operaties worden vaak gezien als onderhoud dat nu eenmaal moet gebeuren. Maar als je naar zaken als de cloud begint te kijken, investeren zelfs kleine bedrijven daar fors in. Dat is een enorme verschuiving.”

“Maar zijn die investeringen ook productief? Of zet iemand een VM aan zonder er iets mee te doen? IT en de CIO moeten dus beseffen dat IT-operaties meer behelzen dan alleen het oplossen van prestatieproblemen. Hoe je ervoor zorgt dat je het juiste bedrag in de cloud investeert? Zorg voor auditing van de omgeving, kijk wat er draait, zoek uit of er machines zijn die niet nodig zijn. Stop ‘virtual machine sprawl’.”

Dan is het een kwestie van de juiste proporties, namelijk ervoor zorgen dat je verstandig investeert en je IT-omgeving niet overprovisioneert. Er is ook de vraag hoe je problemen oplost. Wat vaak gebeurt in IT-organisaties is dat de experts overwerkt zijn, want er zijn altijd maar een paar briljante mensen. Daarnaast zijn er nog een heleboel mensen die minder bekwaam zijn dan de experts. Dus elk probleem dat binnenkomt wordt steeds doorverwezen naar dezelfde drie, vier of vijf mensen in de organisatie.”

Productiever
De vraag waar de CIO over moet nadenken is: hoe schaal ik mijn bedrijf op? Hoe schaal ik mijn IT-team? “Je zult niet nog tien briljante mensen vinden. Dus hoe zet je de tools en de processen in om de andere mensen in het IT-team productiever te maken? Geef ze tools die eenvoudig te bedienen zijn. Stel je voor dat de helpdesk wordt gebeld, waarbij de beller zou kunnen zeggen dat een webapplicatie niet werkt. Maar het echte probleem is bijvoorbeeld de router. Dus de helpdesk moet ervan doordrongen zijn dat wat de gebruiker hem vertelt over de dienstverlening gaat, niet over de onderliggende infrastructuur-onderdelen. Dus ze hebben de tools nodig om snel een probleem te kunnen diagnosticeren.”

Het gaat erom snel te kunnen uitzoeken wat het probleem is in het netwerk. Is het opslag? Is het virtualisatie? Is het de cloud? Als je de helft van het probleem al kunt oplossen zonder alle 20 experts bij elkaar te roepen, hoef je vervolgens alleen de twee of drie mensen in te zetten die aan dat specifieke probleem kunnen werken. En dat scheelt de organisatie veel geld. Het maakt de tijd van de experts vrij, zodat ze productief werk kunnen doen. Het zorgt er ook voor dat die paar experts niet opgebrand raken. Ik zeg hiermee niet dat het gemakkelijk is om te doen, waarbij je maar een knop om hoeft te zetten zodat het werkt. Maar ik denk wel dat het optimaliseren van IT-middelen iets is waar een CIO over moet nadenken.”

“Als softwareontwikkelaar ontwikkelen wij softwaretools die door IT-teams worden gebruikt om bedrijven efficiënt te maken. De meesten van ons hebben eerder in IT-teams gewerkt, we weten heel goed hoe expertise werkt met weinig mensen. Dus dingen waar we vanuit een productstandpunt naar hebben gekeken is het ontwerp van de gebruikersinterface, zodat ook een niet-expert de tool kan gebruiken. Veel van de tools die nu op de markt te vinden zijn, zijn bedoeld voor de experts. Maar ik wil helemaal niet nog meer tools voor experts. Het zijn juist de 97 mensen in mijn 100-koppige organisatie -die geen experts zijn- die hulp nodig hebben. Dat is wat wij met onze tools bieden, een beetje als de huisarts van IT.”

Auteur: Marco van der Hoeven