Gartner: Ineffectief of disfunctioneel gedrag leidt tot spijt rond techaankopen

Dit blijkt uit onderzoek van Gartner. Het percentage ligt 6% hoger ten opzichte van 2020. "Spijt is een bekend probleem bij beslissingen over de aankoop van bedrijfstechnologie", zegt Hank Barnes, Distinguished VP Analyst bij Gartner. "De kwestie is belangrijk genoeg om de vraag op te roepen of kopers van business-to-business (B2B) technologie standaard een negatieve houding hebben ten opzichte van aankopen."

Het onderzoek is uitgevoerd van februari tot en met maart 2023 onder 1.503 respondenten van organisaties met een jaaromzet van ten minste 50 miljoen dollar uit West-Europa, Noord-Amerika en Azië/Pacific. Het doel van het onderzoek is het verkrijgen van inzicht in het gedrag van B2B-kopers rondom beslissingen die zij nemen met betrekking tot het verlengen of uitbreiden van abonnementsovereenkomsten voor technologie.

Oorzaken zijn divers

Uit het onderzoek blijkt dat de negatieve houding van kopers van technologie wordt gevormd door frustrerende koopervaringen, slechte communicatie en een overweldigend aantal opties die zij moeten overwegen. Deze problemen zorgen bij het nastreven van uitbreidingsmogelijkheden voor uitdagingen, zoals langere koopcycli en tegenstrijdige doelstellingen binnen het team.

Ondanks deze uitdagingen bleek uit het onderzoek dat kopers van technologie de voorkeur geven aan minimale interactie met verkoopteams. Vijfennegentig procent van de kopers van technologie meldt dat dat de voorkeur geven aan een volledig digitale/online ervaring voor hun verlengingen of uitbreidingen.

"Pessimisme en spijt blijven groeien onder kopers van bedrijfstechnologie", aldus Barnes. "Dit heeft meestal weinig te maken met de aanbieder of de producten zelf, maar wordt eerder veroorzaakt door ineffectief of disfunctioneel gedrag binnen het inkoopteam."

Tips

Gartner deelt een aantal tips met productleiders over acties die zij kunnen nemen bij het onderhandelen over een dealuitbreiding:

1. Stel klantgerichte teams in staat om accounts te identificeren die gedrag vertonen dat verband houdt met spijt. Deze teams moeten op hun hoede zijn voor aankoopbeslissers die beslissingen in het koopproces willen herzien, conflicten binnen aankoopteams en een gebrek aan kennis over de stappen die nodig zijn voor het voltooien van de aankoop.
2. Breid de content voor het inschakelen van kopers uit om koopvertrouwen op te bouwen. Begeleid kopers bij de taken die conflicten en vertragingen in het besluitvormingsproces helpen verminderen.
3. Breid het aantal activiteiten uit dat digitaal kan worden gedaan. Twee voorbeelden hiervan zijn de introductie van digitale checklists die kopers door een effectief proces leiden en het aanbieden van een gedeelde werkruimte waar teams doelstellingen kunnen beoordelen en kunnen helpen bij het opstellen van businesscases.

"De problemen met pessimisme zijn iets waar providers en hun klanten samen aan moeten werken", zegt Barnes. "Dit zal een positieve langetermijnimpact hebben voor productleiders, hun klanten en de markt."

Meer informatie is voor klanten van Gartner beschikbaar in 'The Problem With Pessimists for Land-and-Expand Strategies'. Ontdek daarnaast de drie belangrijkste strategische prioriteiten voor tech-productmanagers in het gratis Gartner ebook '2023 Leadership Vision for Technology Product Managers'.