ABN Amro: retailers zien AI als kans, maar gebrek aan AI-talent grootste uitdaging

Het onderzoek brengt ervaringen en percepties van Nederlandse retailers over het gebruik van AI in kaart. Vrijwel alle organisaties beschouwen kunstmatige intelligentie als een veelbelovende oplossing om hun bedrijfsvoering te verbeteren en hun winstgevendheid te vergroten. Zo verwacht 96 procent veel van toepassingen waarmee zij de klantvraag op basis van historische gegevens kunnen voorspellen. Negen op de tien retailers ziet veel in het doen van gepersonaliseerde productaanbevelingen in webshops.

Slechts 6 procent van de respondenten beschouwt AI als een (grote) bedreiging. Bij de retailers met de grootste omzet is dit meer: 15 procent. 71 procent van de retail-organisaties ziet vooral kansen. Wel noemen zij het gebrek aan specifieke AI-kennis en vaardigheden een grote uitdaging.

Helft retailers zet AI al in

De helft van de retailers is ondanks bovengenoemde uitdaging al met AI-toepassingen bezig. Nog eens een kleine drie op de tien retail-ondernemingen is van plan binnen één à twee jaar van start te gaan met de ontwikkeling of toepassing ervan. Twee derde van de retailers zegt niet eerder met AI te kunnen starten omdat ze kampen met uitdagingen als gevolg van de coronapandemie, het uitbreken van de oorlog in Oekraïne en/of het koopkrachtverlies van burgers in het afgelopen jaar. De hierdoor veroorzaakte problemen vergt alle aandacht, zo stellen de retailers.

Kunstmatige intelligentie wordt vooral al ingezet voor het doen van aanbevelingen in online winkels, of in de vorm van chatbots en virtuele assistenten die klanten helpen bij vragen en het oplossen van problemen. Een kwart van de retailers gebruikt een of beide toepassingen. Een kwart van de organisaties gebruikt AI-toepassingen om de vraag naar producten op basis van koopgedrag te voorspellen. Door data over aankopen, productreviews, bekeken producten en zoekgedrag te combineren, kunnen zij beter voorspellen welke producten klanten interessant vinden.

Talent en vaardigheden cruciaal

Volgens het ABN AMRO-rapport zijn voldoende talent en vaardigheden op AI-gebied cruciaal om de kansen en risico’s van AI goed te kunnen inschatten. Volgens Henk Hofstede, Sector Banker Retail van ABN AMRO, beschikt één op de tien retailers niet of onvoldoende over de inhoudelijke technische kennis beschikt om AI zelfstandig uit te rollen. Ruim 62 procent beschouwt dit als een grote uitdaging.

“Het werven van personeel met de juiste kennis en vaardigheden is het grootste knelpunt en de strijd om digitaal talent zal hevig zijn. Daarom zegt ruim de helft te willen samenwerken met een AI-kennispartner.” ABN Amro verwacht dat vooral kleinere retailers meer moeite hebben om de noodzakelijke expertise in huis te krijgen en te houden. Ook beschikken zij over minder data om geavanceerde modellen te bouwen, stelt Hofstede.

“AI is zeer veelbelovend en als het niet lukt om professionals aan te trekken of met derden samen te werken, moeten zij zich op een andere manier onderscheiden. Dat zit niet in de laagste prijs of een gepersonaliseerde marketingaanpak, maar in het aanbieden van unieke producten, een unieke lokale omgeving met persoonlijke contactmomenten en een goede service en sfeer om zo de binding met klanten te verstevigen. Dit kan in combinatie met krachtige storytelling het verschil maken.”

Vergaande impact

De recente introductie van generatieve laagdrempelige AI-toepassingen als Chat GPT, Bing Chat en Google Bard maakt duidelijk dat AI vergaande sociale en economische implicaties kan hebben, aldus ABN Amro over de aanleiding voor het rapport. Volgens experts kan deze baanbrekende technologie veranderingen teweegbrengen die vergelijkbaar zijn met de veranderingen die volgden op de introductie van het elektriciteitsnet en computers.

De nieuwe technologie kan helpen om productie- en logistieke processen anders en efficiënter te organiseren, om nieuwe, nu nog ondenkbare producten te ontwikkelen en marketingboodschappen persoonlijker en gerichter maken. Het kan dus concurrentievoordelen bieden en kosten besparen. Een groeiend aantal bedrijven, ook in de retail, investeert daarom in AI.

Toch zal het naar verwachting nog een tijd duren voordat de technologie breed wordt toegepast, net zoals dit het geval was bij de introductie van online. Ook bij online heeft het een periode geduurd voordat het toepasbaar was voor het merendeel van de sector. Daarbij zal niet elke mogelijke toepassing het in de toekomst gaan redden volgens de Hype Cycle van Gartner.

ABN AMRO heeft uitgebreid onderzoek gedaan naar de ervaringen en percepties van Nederlandse retailers met betrekking tot het gebruik van AI. In samenwerking met Q&A Insights Consultancy zijn 73 retailers bevraagd uit drie omzetcategorieën, waaronder twintig retailers met een omzet groter dan 1 miljard euro. De retailers komen uit diverse subsectoren zoals Food, Mode, Schoenen en Sport en de subsector Doe-het-zelf, Tuin, Dier en Wonen. Hierbij is ook gekeken naar de omvang van hun online omzet.