Zendesk breidt aanbod aan generatieve AI-oplossingen uit

Het gaat onder meer om Zendesk AI, waarmee bedrijven generatieve AI aangedreven bots inzetten om vragen van klanten te beantwoorden. Ook geeft Zendesk AI servicemedewerkers, beheerders en managers meer AI-tools om hun CX-oplossingen aan te passen en te verbeteren. Daarnaast introduceert het bedrijf AI for Voice, dat de mogelijkheid biedt om door AI gegenereerde gesprekssamenvattingen en transcripties te ontvangen die het klantsentiment vastleggen, wat de productiviteit verhoogt en de kosten verlaagt. Daarnaast geeft Zendesk organisaties toegang tot beveiligingen en controles voor het beheren van klantdata en veilig inzetten van generatieve AI.

“Constante innovatie van AI is de nieuwe realiteit voor CX-leiders. En hoewel de technologie ongelooflijke kansen ontsluit, is er ook de druk om snel evoluerende capaciteiten tijdig in te zetten en betekenisvolle bedrijfswaarden te leveren”, zegt Tom Eggemeier, CEO van Zendesk.

Authentieke gesprekken creëren

Volgens het Zendesk CX Trends Report 2023 verwacht bijna 70 procent van de consumenten dat de meeste bedrijven generatieve AI zullen gebruiken om hun ervaringen te verbeteren. Dankzij de nieuwe generatieve AI-mogelijkheden in Zendesk AI kunnen bots belangrijke informatie uit meerdere helpcentrum-artikelen samenvatten voor natuurlijkere gesprekken met klanten. Met deze verbeteringen van Zendesk AI kunnen servicemedewerkers verzoeken consistenter oplossen dankzij contextueel vergelijkbare tickets. Bovendien kunnen beheerders door AI geleverde intentiesuggesties bekijken die hiaten in de antwoorden aanpakken. Ook kan de tone-of-voice van de bot aangepast worden naar meer casual of juist professioneel zodat deze communiceert in lijn met de merkidentiteit van het bedrijf.

“Innovatie en het gebruik van generatieve AI evolueren in recordtempo en zijn top of mind voor elke bedrijfsleider”, zegt Matthias Goehler, EMEA CTO bij Zendesk. “Snelle klantenservice is een enorme concurrentiedifferentiator. Daarbij kan investeren in generatieve AI de productiviteit van servicemedewerkers enorm verhogen, en tegelijkertijd snelle reacties bieden in lijn met de identiteit van het bedrijf en de behoeften en voorkeuren van klanten, waardoor de beste ervaringen worden geleverd.”

“Ons team is zeer gefocust op operationele efficiëntie en met Zendesk AI kunnen we AI onmiddellijk implementeren – zonder enige ondersteuning van ontwikkelaars – terwijl we een hoogwaardige, persoonlijke service behouden voor ons klantenbestand van meer dan 1,2 miljoen online shoppers”, aldus Aashley Malsbury, Sr. Operationeel Manager bij Grove Collaborative. “Dankzij de implementatie van Zendesk AI in ons CX-portfolio is er een enorm potentieel in het inzetten van AI om handmatig werk voor servicemedewerkers te elimineren, waardoor ze zich kunnen concentreren op belangrijkere taken die van cruciaal belang zijn voor het behouden van onze CSAT-score van 95 procent.”

AI intentiedetectie uitgebreid

Als onderdeel van deze release breidt Zendesk AI intentiedetectie uit naar aanvullende sectoren en gebruiksscenario's, waaronder verzekeringen en toerisme. Bedrijven in deze sectoren kunnen nu algemene doelen aanpassen aan hun specifieke behoeften, zoals het detecteren van veelgestelde vragen van reizigers en het escaleren naar specifieke servicemedewerkers die speciaal zijn uitgerust om bepaalde problemen op te lossen.

Daarnaast kondigt Zendesk AI for Voice aan, waardoor het handmatige werk voor callcentermedewerkers verder wordt verminderd door het gesprek samen te vatten, een transcriptie te maken en klantsentimentent te identificeren. Dit bespaart tijd en zorgt ervoor dat medewerkers zich kunnen concentreren op het oplossen van het probleem van de klant.

Beveiliging en privacy waarborgen

Naarmate de vraag naar AI-gestuurde en gepersonaliseerde ervaringen groeit, wordt het steeds belangrijker om data gedurende het hele klanttraject te beveiligen. Zendesk biedt functies zoals encryptie, controlemogelijkheden en business resilience. Ook beschikt het bedrijf over meerdere certificeringen, waaronder FedRAMP- en ISO-certificeringen, en nalevingscontroles om te voldoen aan de HIPAA- en GDPR-vereisten.

Hierop voortbouwend introduceert Zendesk een Advanced Data Privacy & Protection-pakket. Dit biedt bedrijven meer controle en flexibiliteit over de klant om:

• Het bedrijf te beschermen met sterkere encryptie;
• De privacy te verhogen door te specificeren welke gegevens worden getoond en bewaard;
• De beveiliging op schaal te verbeteren met meer zichtbaarheid door vast te leggen wie gegevens heeft geopend en ernaar heeft gezocht.

Deze mogelijkheden helpen organisaties bij het beheren van de nieuwe datavereisten die worden versneld door de vooruitgang op het gebied van AI. Terwijl de sector zich blijft ontwikkelen, streeft Zendesk ernaar bedrijven door veranderende regelgeving te leiden en controle en flexibiliteit te garanderen over de manier waarop klantgegevens worden beheerd.

“Hoewel generatieve AI en LLM’s veel waarde en kracht beloven voor bedrijven, moeten we het goede voorbeeld geven door op verantwoorde wijze CX op te bouwen en onze klanten te begeleiden bij het verminderen van risico’s”, zegt Cristina Fonseca, Head of AI bij Zendesk. “In lijn met onze AI-principes en ons privacyraamwerk hebben we waarborgen en controle ingebouwd waarmee bedrijven limieten kunnen stellen aan bots – bijvoorbeeld wanneer gevoelige informatie wel of niet getoond wordt – en wanneer een servicemedewerker bij het klantgesprek moet worden betrokken.”