Daniel Gebler, CTO Picnic: 'IT is een middel, service het doel'

Inmiddels telt Picnic ruim vijf miljoen klanten, volgens Gebler een bewijs dat gepersonaliseerd online boodschappen doen een blijvertje is. Maar, benadrukt de CTO, het succes van de onderneming ligt niet alleen in het feit dat het een technologiebedrijf zou zijn, zoals hij soms wel eens hoort. “We zijn een service-gerichte organisatie waarbinnen technologie weliswaar belangrijk is, maar altijd een middel tot een doel. Klanten kopen niet onze technologie, ze kopen onze service, namelijk het online bestellen en bezorgd krijgen van boodschappen.

Aanbod personaliseren

Dat neemt niet weg dat IT- en andere technologie Picnic ertoe in staat heeft gesteld om die service voortdurend te verbeteren en het aanbod steeds verder te personaliseren voor elke afzonderlijke klant. Maar technologie is nooit het enige antwoord, benadrukt Gebler. “Dat is het alleen in de combinatie met onze mensen van bijvoorbeeld product management, product ownership, onze websiteontwerpers. Zij zijn de echte brein van onze organisatie.”

Hierin is Picnic zeker niet uniek, weet Gebler. Zoals al aangegeven, vrijwel elke supermarktketen in Nederland biedt inmiddels wel een bepaalde vorm van online bestellen. “Maar het is en blijft een extra service, bovenop de fysieke winkel. Picnic is vanaf het begin ontworpen als een volledige online winkelervaring in je broekzak. En dat geldt niet alleen voor het bestellen en brengen, maar ook voor het ophalen van bijvoorbeeld flessen, flesjes, blikjes. Dat is een integraal onderdeel van onze logistieke stromen en een belangrijke extra service voor klanten.”

Stevige IT-ondersteuning

Hoewel die logistieke stromen een groot onderdeel zijn van wat Picnic aan IT besteedt, geldt datzelfde voor de klantervaring. “Begrijpen wat de klant wil en dat aanbod voor hen verzorgen, zowel enkelvoudige items als gebundelde boodschappen – bijvoorbeeld voor een maaltijd – vergt een stevige IT-ondersteuning. Bijvoorbeeld om klanten te helpen met suggesties. Vaak weten zij niet precies wat ze willen hebben. Hen daarin van advies te voorzien zonder het op te dringen, pakt heel goed uit.”

Door de data over klanten te combineren met data over logistieke stromen, is het bovendien makkelijker om te bepalen of er van een bepaald product te weinig is, of juist te veel, nog voordat het al daadwerkelijk zover is. In het eerste geval kan er preventief bijbesteld worden, in het tweede geval kan bijvoorbeeld via aanbiedingen de verkoop van een product gestimuleerd worden, voordat de uiterste houdbaarheidsdatum een probleem wordt.

“Maar ook is het mogelijk om klanten realtime te laten zien wat de status van hun bestelling is, of de daadwerkelijke levertijd misschien iets gaat afwijken van wat de klant heeft aangegeven. Zijn we misschien een paar minuten te laat, of juist te vroeg? Het klinkt als iets kleins, maar kan voor mensen heel veel uitmaken."

Het interview met Daniel Gebler gemist? Lees het hier.