Polen beboet Amazon EU Sàrl

UOKiK meldt: 'Het besluit van de voorzitter van het Bureau betreft Amazon EU SARL, een bedrijf gevestigd in Luxemburg, dat een van de handelaars is die goederen verkoopt op het Amazon.pl-platform. Wat de voorzitter van het Bureau zorgen baarde, waren misleidende praktijken met betrekking tot informatie over wanneer een verkoopovereenkomst werd gesloten, de beschikbaarheid van producten, leveringsdata en de rechten van consumenten met betrekking tot de dienst “Gegarandeerde levering”. Het Bureau heeft klachten ontvangen waaruit blijkt dat er sprake is van onregelmatigheden in de dienstverlening via de website.

“Het gebruik van verkoopplatformen wordt steeds populairder bij consumenten. Ze kiezen voor winkelen op onlineplatforms omdat ze enerzijds toegang hebben tot een grote verscheidenheid aan aanbiedingen op één plek, en anderzijds vertrouwen hebben in de aanbieders van erkende platforms. De gemiddelde consument mag ervan uitgaan dat de door handelaars aangeboden aankoopmogelijkheden, beschikbaarheid en levertijden niet misleidend zijn. De consument mag niet worden gedwongen aanvullende stappen te ondernemen om de betrouwbaarheid van de aangeboden functionaliteit of de gepresenteerde informatie te controleren. In het besluit tegen Amazon hebben we de misleiding van consumenten betwist, waaronder praktijken die als donkere patronen worden geclassificeerd, dat wil zeggen het uitoefenen van druk op consumenten door een afteltimer weer te geven die de tijd aangeeft waarbinnen een bestelling moet worden geplaatst, ondanks het ontbreken van een garantie van levering tegen die datum”, zegt OCCP-voorzitter Tomasz Chróstny.

Is het verzenden van een product het sluiten van een contract?

Een consument die een product op het Amazon.pl-platform heeft besteld en ervoor heeft betaald, heeft dit in veel gevallen mogelijk niet ontvangen. Dit wordt bevestigd door signalen van consumenten, maar ook door klachten bij de handelaar. Uit het onderzoek bleek bijvoorbeeld dat het bedrijf herhaaldelijk bestellingen voor populaire e-bookreaders annuleerde.

Volgens de omstreden praktijk komt het plaatsen van een bestelling en het ontvangen van de bevestiging ervan niet neer op het sluiten van een verkoopovereenkomst. Het is slechts een aanbod om het product te kopen, dat niet bindend is voor het bedrijf. Zelfs nadat de betaling voor het product is gedaan, is Amazon niet verplicht het te leveren; Amazon kan de bestelling annuleren. Voor Amazon wordt de verkoopovereenkomst pas aangegaan nadat de daadwerkelijke kennisgeving van verzending is gedaan, en naar de mening van de handelaar is dit het juiste moment om goederen te kopen.

Informatie hierover wordt verstrekt in de verkoopvoorwaarden en in de laatste fase van het winkelen op het platform, maar het kan moeilijk toegankelijk zijn – het is geschreven in grijs lettertype op een witte achtergrond, helemaal onderaan de pagina. Wat voor de consument duidelijk zichtbaar is, zijn zinsneden die suggereren dat hij door het plaatsen van een bestelling een contract aangaat: ‘Koop nu’ of ‘Ga door naar afrekenen’. Amazon misleidt consumenten dus over wanneer de verkoopovereenkomst wordt aangegaan. Voor velen kan dit ook negatieve gevolgen hebben: de consument ontvangt het product niet en kan het dus niet gebruiken, hij verliest de kans om tegen een aantrekkelijke prijs te kopen die mogelijk niet meer geldt, en zijn geld wordt bevroren totdat het wordt geretourneerd. Volgens klachten van consumenten kan informatie over het annuleren van bestellingen lang nadat de bestelling is geplaatst worden verstrekt – in het geval van de annulering van bestellingen van e-bookreaders duurde dit een maand.

Beschikbaarheid van producten en leverdata

Consumenten werden misleid door valse informatie over de beschikbaarheid van producten en levertijden. Dit is een onwettige praktijk van duistere patronen. Bij het plaatsen van een bestelling kan er een afteltimer worden weergegeven die aangeeft wanneer het product de consument zal bereiken, zolang deze de bestelling binnen een bepaalde tijdslimiet plaatst. Bij sommige producten wordt ook het aantal beschikbare artikelen weergegeven (bijvoorbeeld beschikbare artikelen: 2; “Bestel binnen 2 uur en 38 min.”). Op deze manier overgebrachte informatie oefent druk uit op de consument om zo snel mogelijk een bestelling te plaatsen om te garanderen dat hij het product zal ontvangen. Zoals uit het onderzoek is gebleken, voldoet Amazon voor sommige bestellingen niet aan deze deadlines. Verzending van sommige producten is niet mogelijk of kan vertraging oplopen, bijvoorbeeld doordat ze niet op voorraad zijn. Amazon beschouwt de gegevens die zij verstrekt over beschikbaarheid en verzenddatum als indicatieve informatie, maar de manier waarop deze worden gepresenteerd wijst hierop niet. Consumenten kunnen hierover alleen informatie vinden in de verkoopvoorwaarden van het platform.

“Informatie over de beschikbaarheid van een product en de snelle verzending ervan is zeer waardevol voor consumenten en kan voor veel mensen de belangrijkste reden zijn waarom ze een aankoopbeslissing nemen. Dergelijke informatie mag echter geen lokmiddel zijn. Als een handelaar een specifieke leverdatum opgeeft, moet hij deze naleven. Deze praktijk van Amazon wordt gecategoriseerd als 'donkere patronen', omdat er druk wordt uitgeoefend om de consument het product zo snel mogelijk te laten bestellen”, zegt Tomasz Chróstny, president van UOKiK.

"Gegarandeerde bezorging"

Amazon biedt “Gegarandeerde levering” aan – dit betekent dat het product de consument binnen een bepaalde periode moet bereiken, en wanneer dit niet gebeurt, kan de consument om terugbetaling van de bezorgkosten verzoeken. Consumenten ontvangen echter geen informatie over de regels van deze dienst voordat ze een bestelling plaatsen. Dergelijke informatie is alleen beschikbaar in de fase van het besteloverzicht, op voorwaarde dat de consument heeft besloten verschillende stappen te doorlopen om de leveringsdetails te definiëren. Als ze dit niet doen, zijn ze mogelijk niet op de hoogte van zijn rechten, komen ze mogelijk niet naar voren voor een terugbetaling en ontvangen ze deze mogelijk niet in geval van vertraging bij de verzending. Bovendien is informatie over “Gegarandeerde levering” niet opgenomen in de bevestigingen die de consument ontvangt.

De voorzitter van de UOKiK heeft Amazon EU SARL schuldig bevonden aan schending van collectieve consumentenbelangen. De opgelegde boete bedraagt ​​ruim 31 miljoen zloty(31.850.141 PLN). Het bedrijf moet het besluit publiceren op zijn website en op zijn sociale media. De beslissing is niet definitief en het bedrijf heeft de mogelijkheid om in beroep te gaan bij de rechtbank.'