Hoe het marketplace-project van Kruidvat een succes werd

In Renswoude, op het Nederlandse kantoor van AS Watson, moederbedrijf van Kruidvat, doen Roland van den Berg en Raimond van het Reve samen hun verhaal. Van den Berg is namens AS Watson in de Benelux verantwoordelijk voor e-commerce en voor het IT-deel dat met klanten te maken heeft. Van het Reve is countrymanager van KPS.

Kruidvat heeft 1300 winkels in heel Nederland en België, maar daarnaast ook een sterke online-tak. “We hebben een O+O-strategie. Dat wil zeggen dat we de klantengroep willen laten groeien die zowel online als offline koopt”, begint Van den Berg zijn verhaal. “In een aantal productcategorieën wilden we ons assortiment uitbreiden. Eén daarvan is babyproducten. Mensen die een baby krijgen gebruiken vaak een babyuitzetlijst, die ook op onze website staat. Maar van die lijst konden ze maar 25 procent bij ons bestellen. Wel luiers, luierdoekjes, olie en zalf, maar veel andere producten dus niet. We wilden daarin een one-stop-shop zijn, dus bedachten we een marktplaatsstrategie, waarbij partners via ons producten aanbieden om die uitzetlijst compleet te maken.”

De drogisterijketen zet daarbij zeker niet alle deuren open. “We besloten dat het assortiment dat we toevoegen altijd in lijn moet liggen met hoe mensen ons kennen. Het mag daarnaast niet overlappen met wat we in de winkels hebben liggen. We willen ook niet dat klanten moeten kiezen tussen vijf of zes aanbieders met eenzelfde soort product. We gaan heel bewust voor een select aantal partners, waarmee we echt samenwerken.”

Een goed gevoel

Kruidvat verzamelde gespecialiseerde bedrijven om zich heen om de marketplace te kunnen bouwen. SAP voor het platform en Mirakl voor de specifieke marktplaats-software. Niet veel later kwam ook KPS in beeld. Dat is een internationaal actief IT-bedrijf met 1200 medewerkers, verdeeld over 12 kantoren in Europa. Het bouwen van platformen voor retailers en modeketens is één van de specialismes. Daarnaast is het bedrijf onder meer sterk in S/4HANA-transities. KPS had al samengewerkt met AS Watson. Van den Berg: “Ze hadden een marketplace neergezet bij Superdrug, ons zusterbedrijf in de UK. Onze collega’s waren erg onder de indruk, dus gingen we kijken of ze ons ook konden helpen. We hadden gelijk een goed gevoel. We hebben gebruik gemaakt van een internationaal team van KPS, met veel mensen die ook betrokken waren bij het Superdrug-project. Ook het Benelux-team van KPS had een belangrijke rol, onder meer in het bewaken van de voortgang.”

Het project kende een zorgvuldige voorbereiding, vertelt hij. “Er was geen negatieve noodzaak [SK1] voor deze marketplace, dus we hadden de tijd om goed na te denken over hoe we het aan gingen pakken. Die voorbereiding heeft een jaar geduurd. We hebben onder andere goed de tijd genomen voor het vertalen van de strategie naar business-behoeftes. Sommige van die behoeftes waren heel specifiek voor dit project. In het voorjaar van 2023 zijn we vervolgens echt gestart. In een relatief korte periode van zes maanden is alles gebouwd, getest en live gegaan. Dat is heel snel en succesvol gegaan: op tijd en binnen het budget. Een heel knappe prestatie.” Door de marketplace breidde Kruidvat zijn assortiment van babyproducten uiteindelijk uit van 750 naar ongeveer 3000 artikelen.

Meer dan technologie

Dat het zo soepel verliep heeft volgens hem drie redenen. “We hebben heel goed nagedacht over de scope en die hebben we vervolgens bevroren. We hebben er nadrukkelijk aan vastgehouden. De project-governance was daarnaast heel goed, ook intern. We hebben de business er nadrukkelijk bij betrokken, want het ging niet alleen om technologie. We hebben een nieuwe business opgezet, met een nieuw team en nieuwe processen voor customer service. De derde succesfactor was de professionaliteit en de ervaring van de betrokken partners, waaronder KPS. Al vanaf de voorbereidingsfase was de specifieke kennis van KPS over marktplaatsen heel waardevol.”

Raimond van het Reve is namens KPS erg trots op het succesproject. “Er was een heel goede teamspirit, met veel samenhang tussen de verschillende partijen. We hebben goed vastgehouden aan de gemaakte afspraken en op die manier heel vastberaden toegewerkt naar de go live. Tegelijkertijd was er ook ruimte voor plezier. We vinden het echt prachtig dat we onze ervaring hebben mogen delen met zo’n mooi merk als Kruidvat.”

Olympisch niveau

Kruidvat verkoopt inmiddels niet alleen babyproducten via het marketplace-principe. Van den Berg: “We merken dat we in de babycategorie nu erg succesvol zijn. We halen al onze doelstellingen, op allerlei vlakken. We hebben sinds kort ook gezondheidsproducten en medische hulpmiddelen, sportartikelen en geuren live staan. We maken nu plannen voor de uitrol van alle andere categorieën, zolang het een aanvulling is op ons bestaande aanbod, online en offline.”

De samenwerking tussen Kruidvat en KPS wordt ondertussen steeds groter. “Ze hebben na de livegang nog wat laatste stappen uitgevoerd”, zegt Van den Berg. “Daarnaast doen ze een deel van de support. Er zijn ook plannen om hetzelfde concept uit te rollen voor Kruidvat België. KPS verzorgt bij ons nu bovendien de SAP Service Cloud, voor klantenservice.” Van het Reve is daar uiteraard blij mee: “Het is voor ons bij elk project belangrijk om relaties vast te houden en te versterken. We blijven heel graag aangehaakt.”

Van den Berg is zeer tevreden met KPS. Tijdens het project sprak hij tegen Van het Reve over ‘Olympisch niveau’. Van den Berg: “Het was een samenwerking met veel professionaliteit. Het werk in de laatste maanden tot de livegang was topsport van het hoogste niveau. Alles moest op het juiste moment samenvallen.” Die uitspraak inspireerde KPS om op 5 maart een event over marketplaces te organiseren op sportcentrum Papendal, met onder meer olympisch kampioen Maarten van der Weijden als spreker. Van het Reve: “Dat was een prachtig event, waar we al onze kennis samenbrachten. De reacties erop waren verbluffend.”

Meer informatie over de marketplace van Kruidvat is hier beschikbaar.