Plieger kiest SAP-partner Acorel voor optimalisatie klantbeleving

De Plieger Groep is gespecialiseerd in sanitair, verwarming, installatie, lucht & ventilatie en elektra. In de productgroep sanitair is het bedrijf de grootste aanbieder van Nederland. Met een hoofdkantoor in Zaltbommel, vier distributiecentra, zestig express-vestigingen en twintig showrooms levert het meer dan 150.000 artikelen aan onder andere kleine en middelgrote installateurs.

Om de zakelijke klant ook online optimaal te bedienen, lanceerde Plieger in 2021 een nieuwe app en webshop. Het markeert het begin van een digitale transformatie die een vervolg kreeg met de komst van SAP Cloud for Customer. Hierin worden alle klantinformatie en alle interacties rondom bijvoorbeeld serviceverzoeken en klantbezoeken vastgelegd. Zo ontstaat er bedrijfsbreed een beter beeld van de klant.

'Wat onze klanten normaal vinden, moeten wij goed doen'

“We begonnen met een redelijk standaard implementatie van SAP Commerce Cloud”, vertelt Jens Mulder, Lead eCommerce bij de Plieger Groep. “Sindsdien staat alles wat we doen in het teken van voortdurende verbeteringen aan ons webkanaal. In nauwe samenwerking met onze partner Acorel streven we continu naar een betere klantenervaring; een commitment waar Acorel sterk in uitblinkt.”

Volgens Mulder is de opdracht eenvoudig: “Wat onze klanten normaal vinden, moeten wij goed doen. Onze klanten willen gewoon dat webpagina’s snel laden, offertes snel worden aangemaakt, bestellingen goed traceerbaar zijn en dat er geen fouten zitten in het logistieke proces. Die aspecten moeten gewoon op orde zijn.”

“Doen wat de klanten willen, betekent wel dat je goed naar je klanten moet luisteren”, merkt Mulder op. Van klanten kreeg Plieger onder andere te horen dat de webshop vrij traag was. Dit is opgelost door de SAP Cloud Platform Integration (CPI)-module op te schonen en opnieuw in te richten. “Je moet verbeteringen samen doorvoeren, hand in hand met de klant. Anders voelt een klant zich niet gehoord, en dat draagt niet bij aan de klanttevredenheid.”

Installateur van administratieve taken ontlasten

“We zijn heel erg tevreden over hoe SAP Commerce Cloud nu functioneert”, stelt Mulder vast. De komende periode zal de focus liggen op de verdere ontzorging van de installateur via de e-commerceomgeving. Bijvoorbeeld met offertetools en meer mogelijkheden voor het volgen van een bestelling. “We willen die installateur ontlasten van administratieve taken en 100 procent laten installeren.”

Maar ook de interne processen worden steeds verder aangescherpt. Het onboarden van nieuwe klanten met automation in Cloud for Customer en het benaderen van klanten op basis van gedrag en voorkeuren zijn daar voorbeelden van. “Dat doen we zonder daarbij de human factor uit het oog te verliezen”, benadrukt Mulder.

Uitleg is cruciaal

“Je moet altijd blijven uitleggen waarom het nodig is om op een andere manier te gaan werken en op welke manier een systeem het werken eenvoudiger maakt”, legt de Lead eCommerce uit. “Als je een systeem opdringt, loop je het risico dat mensen er helemaal niet mee gaan werken.”

“Heel veel bedrijven gaan op dit punt de mist in, simpelweg omdat ze denken dat ze beter worden door een systeem”, besluit Mulder. “Het zijn echter de mensen die met een systeem werken die het verschil maken. Je doet je collega’s ook tekort als je bijvoorbeeld een omzetgroei ‘opeist’ en toeschrijft aan een nieuw systeem. Het is best goed om bescheiden te blijven over wat techniek voor je kan doen.”