Gartner: Veel AI-investeringen leveren verwachte bedrijfsvoordelen niet op

“Gartner heeft met 80.000 leidinggevenden over de hele wereld samengewerkt om de juiste gebruiksscenario’s te vinden, data te verbeteren en teams klaar te maken voor het nieuwe tijdperk van AI”, zegt Clement Christensen, Senior Director Analyst Research in de Gartner Finance-practice. “Terwijl bedrijven doorgaan met het nastreven van AI, zien we echter scheuren ontstaan: vier organisatorische uitdagingen op ondernemingsniveau in het bijzonder die we de ‘AI Stalls’ noemen.”

AI Stalls zijn veelvoorkomende problemen met de manier waarop organisaties AI gebruiken in plaats van problemen met de technologie zelf, en kunnen aanzienlijke vertragingen veroorzaken bij de adoptie en het rendement op investeringen van AI. De vier AI Stalls zijn: kostenoverschrijdingen, misbruik bij de besluitvorming, verlies van vertrouwen en een rigide mentaliteit. “Deze blokkades zijn van nu tot 2030 alomtegenwoordig in de meeste organisaties, ongeacht omvang en sector. Het moment voor het corrigeren vandeze blokkades is nu, en CFO’s spelen een cruciale rol in de onderneming bij het identificeren en bestrijden van deze blokkades voordat ze werkelijkheid worden", aldust Nisha Bhandare, Vice President Analyst Research in de Gartner Finance-practice.

Kostenoverschrijdingen

“Er is iets unieks aan de kosten van AI. Gezien hoe nieuw AI is, weten CFO’s niet echt hoeveel het kost: ze leren gaandeweg, waardoor de kostenramingen met 500-1000% omlaag gaan”, aldus Bhandare. “Initiële uitrolkosten, zoals infrastructuur, gebruikerslicenties, het inhuren van nieuw talent en implementatiekosten, zijn iets waar CFO’s zich van bewust zijn en verschillen niet van andere technologieën.”

Bhandare wijst op twee kostenposten die nieuw zijn bij AI-initiatieven, en dat CFO's deze bij elke nieuwe investering moeten blootleggen. Enerzijds gaat het om de voortdurende kosten voor het onderhouden van de AI-modellen: het draaiende houden en ervoor zorgen dat ze aan de regels voldoen. Denk daarbij aan kosten gerelateerd aan het opschonen van data. Er zijn ook enkele verrassende kosten, zoals de milieukosten van het gebruik van grote taalmodellen. Gen AI kent zijn eigen unieke karakter: gebruikskosten per zoekopdracht en medewerker. Dit is volgens Gartner waar de meeste volatiliteit in de kostenprognoses ontstaat, vooral nu organisaties volwassen worden van eenvoudige naar meer geavanceerde AI-gebruiksscenario’s.

De tweede kostenpost die nieuw is bij AI-initiatieven zijn de ‘kosten van experimenten’ of verzonken kosten. In tegenstelling tot andere technologieën volgt AI een experimenteerproces: begin klein en blijf het AI-model trainen. Bij experimenten zijn er ook mislukte projecten, bijvoorbeeld als gevolg van een lage adoptie of door het kiezen van de verkeerde use case.

Misbruik bij besluitvorming

“De meeste collega’s van de CFO – zoals zakelijke besluitvormers op het gebied van marketing, verkoop en supply chain – zijn enthousiast over de voordelen van automatisering en zullen waarschijnlijk de intelligentie van AI overschatten”, zegt Bhandare. “Ze willen meteen overgaan op een automatiseringsoplossing, in plaats van een proefperiode met meer een beslissingsondersteunende of augmentatieaanpak.”

Goede CFO's moeten de AI-adoptie binnen hun organisatie versnellen om de desillusie te voorkomen die kan voortvloeien uit opgeblazen verwachtingen. Er is bij vrijwel elk AI-gebruiksscenario sprake van een natuurlijke volwassenheidsontwikkeling van beslissingsondersteuning, via augmentatie naar automatisering. Het te snel automatiseren van beslissingen kan leiden tot slechte resultaten. Het is ook van belang om een ​​proces op te zetten om periodiek de prestaties van geautomatiseerde beslissingen te beoordelen, omdat AI-systemen regelmatig moeten worden omgeschoold en eraan moeten sleutelen.

Verlies van extern vertrouwen

Als belangrijk aanspreekpunt voor investeerders, toezichthouders en klanten spelen CFO's een belangrijke rol bij het beheren van de manier waarop het gebruik van AI door een organisatie extern wordt waargenomen. Het is belangrijk dat CFO's ervoor zorgen dat de investeringen van hun bedrijf het vertrouwen dat ze met externe partijen hebben opgebouwd niet schendt.

“Wanneer de gegevens die AI gebruikt om met externe partijen te communiceren bevooroordeeld of onzeker zijn, wanneer het model niet wordt bijgewerkt om de huidige regelgeving weer te geven, of wanneer werknemers niet bekwaam zijn om AI-resultaten aan hun klanten uit te leggen: deze faalpunten kunnen leiden tot AI het verstrekken van informatie die onjuist, bevooroordeeld of eenvoudigweg in strijd is met de cultuur van het bedrijf. Dit zal het vertrouwen dat organisaties met hun stakeholders hebben opgebouwd, ondermijnen”, aldus Christensen.

Een rigide mentaliteit

Als AI op de juiste manier wordt geïmplementeerd, voert het sommige taken beter uit dan mensen. Het kan voor werknemers beangstigend zijn dat taken met een lagere waarde niet langer door menselijke werknemers zullen worden uitgevoerd. Zij zien dit vaak als vervanging van de mens door de machine en vertonen weerstand tegen verandering.

“De fout die CFO’s vaak maken, is dat ze, hoewel ze werknemers vertellen waar ze mee wilden stoppen, niet goed aangeven wat ze wilden dat ze gingen doen, en ook geen ondersteuning bieden voor nieuwe manieren van werken”, aldus Christensen. “In plaats van alleen maar te vragen ‘Is de tool gemakkelijk te gebruiken?’, vraag dan: ‘Hoe zal het personeel reageren op de gebruik van AI, en hoe plannen we hun reactie?’”

Gartner deelde meer informatie over dit onderwerp tijdens de openingstoespraak op de Gartner CFO & Finance Executive Conference, die Gartner-klanten hier kunnen bekijken. Voor niet-klanten stelt Gartner het webinar 'Unlock the Future of Finance with AI' beschikbaar.