‘We moeten niet meer alleen in IT-taal praten, maar ook in business-taal’

ServiceNow haalt met Hofman een ervaren manager binnen. Al twintig jaar werkt hij in de technologie- en consultancysector. Zo werkte hij bij Accenture en de Boston Consulting Group. Bij laatstgenoemde was hij naar eigen zeggen al veel bezig met IT-strategie. “Hoe zorg je ervoor dat je een competitive advantage hebt met behulp van technologie?” Later gaat Hofman aan de slag in leidinggevende functies, de laatste tien jaar bij Oracle en Salesforce.

“Het is altijd mijn passie geweest om te bepalen wat de strategische vraagstukken van een organisatie zijn. Wat zijn de pijnpunten? Waar willen we naartoe? Wat kan nu niet, maar is wel essentieel voor de toekomst? En hoe kan technologie daarbij helpen?” Hofman vindt ServiceNow daarom goed bij hem passen. “De enige manier om echt een transformatie te bereiken, is om een platform te gebruiken dat hierin ondersteunt. Wat je toch vaak ziet is dat bedrijven met veel verschillende stukken software en soorten IT zitten. Zij willen dat hun mensen slimmer werken en dat klanten gemakkelijker zaken met hen kunnen doen, maar de data zitten dan in allemaal verschillende systemen. Het werkt dan dus niet samen. Daardoor creëer je disconnected workflows.”

Juist het platform van ServiceNow, waarin alles geïntegreerd is, spreekt hem zo aan. “En ik vind de route waar ServiceNow nu op zit heel interessant. Als je kijkt naar wat de trends in de markt nu zijn, zoals generatieve AI en dat mensen slimmer moeten werken, dan zie je dat ServiceNow daar wel echt over nadenkt. Hoe halen we de kosten uit de operatie, versnellen en versimpelen we het werkproces? Daar is gewoon heel veel behoefte aan.”

Uit de ITSM-hoek

Op het moment van schrijven werkt Hofman zo’n drie maanden als Area VP en Country Manager voor Nederland. In die tijd heeft hij al een duidelijke visie en strategie opgezet voor de Nederlandse tak van het bedrijf. “Verdubbelen in een aantal jaar. Maar dat is de businessvisie”, lacht hij.

Toch is duidelijk dat zijn eigen prioriteiten die businessvisie goed ondersteunen. Zo wil Hofman ‘de volgende fase van groei faciliteren’. “Die zit ook in het IT-servicemanagementdomein, maar voornamelijk in andere domeinen. Wij zitten van oudsher vooral in het ITSM-hoekje, daar moeten we steeds verder uit komen.”

Dat doet het bedrijf ook al wel, benadrukt Hofman: ITSM is nog maar zo’n 10% van wat ServiceNow doet. Het bedrijf is bijvoorbeeld ook actief in het klantdomein. “We doen veel aan customer workflows en aan employee workflows. Daar zit een hele grote groei in. En we hebben de creator workflows. We willen bijvoorbeeld dat straks iedereen zijn eigen applicatie kan ontwikkelen met text to code.” Dergelijke mogelijkheden zijn nog niet op de markt, maar binnen ServiceNow wordt duidelijk nagedacht over de toekomst. “Dit betekent allemaal vooral dat we niet meer alleen de taal van IT moeten praten, maar veel meer de verschuiving moeten maken naar de andere mensen binnen organisaties. En hen laten begrijpen hoe ServiceNow werkt en wat de waarde is die wij kunnen bieden. Dat is mijn taak.”

Generatieve AI

Net als veel andere bedrijven is ook ServiceNow veel bezig met generatieve AI, of GenAI.

Ook Hofman is enthousiast over de grote focus op generatieve AI. In slechts een jaar tijd is immers al veel veranderd. “Aan het begin wilde elke CEO hier wat mee doen, het maakt niet uit wat. Nu zie je dat het steeds meer gedefinieerde usecases zijn. Elk bedrijf heeft al wel vijftig usecases gedefinieerd. Met ServiceNow kunnen we een hoop afdekken, maar lang niet alles. Dat is ook waar wij nu veel over praten: hoe passen wij in de usecases die al gedefinieerd zijn?”

Daarbij gaat het wat Hofman betreft niet direct om hoe alles zo goed mogelijk in generatieve AI past. “Het gaat om hoe we ons organiseren als bedrijf. Hoe gaan we anders werken? Daar zijn bedrijven nu ook heel erg mee bezig: hoe ben ik op de juiste manier georganiseerd, zodat ik maximaal gebruik kan maken van GenAI?” Het afbreken van de verschillende silo’s in bedrijven – waar Hofman eerder al gepassioneerd over sprak – blijkt dan vaak een oplossing. “Je ziet dat we soms processen helemaal op de schop moeten gooien, omdat mensen eigenlijk veel slimmer kunnen werken door informatie van verschillende afdelingen bij elkaar te hebben, in plaats van dat ze steeds van hokje naar hokje moeten. Ik denk dat wij daar ook heel goed voor gepositioneerd zijn.”

Wat Hofman betreft is verder belangrijk dat gebruikte taalmodellen ‘smal’ worden gehouden. “Wat je veel bij GenAI ziet, is dat het taalmodel begint te hallucineren als je vaker doorvraagt. Als ik bijvoorbeeld vijf keer doorvraag over wat ik zelf allemaal heb gedaan, dan begint het wel met dat ik bij Salesforce en de Boston Consulting Group heb gewerkt, maar hij eindigt met dat ik misschien ook wel bij Microsoft of McKinsey heb gezeten. Dat is natuurlijk niet zo. Terwijl, hoe smaller je de modellen houdt, hoe accurater ze zijn. Dat is de strategie waar wij dus ook echt op inzetten.”

Veel vibe, veel energie

Hofman heeft de teugels over Nederland slechts drie maanden in handen, maar is duidelijk al enthousiast. “Het is echt een culturele immersie geweest in die eerste paar weken en maanden. Ik heb het team leren kennen en ik zie dat we echt op een heel gaaf pad zitten in Nederland. Hier is veel vibe, veel energie.”

“Aan de andere kant zie ik dat we nog heel veel dingen te doen hebben. En dan met name, wat ik al zei, hoe gaan we ook de nieuwere workflows laten groeien in Nederland? Hoe zorgen we dat we het goede verhaal vertellen over ServiceNow als een enterprise-platform? Daar heb ik heel veel zin in.”