BT Group breidt strategisch partnership met ServiceNow uit

BT Group zal ook ServiceNow Service Bridge gebruiken voor een geautomatiseerde verbinding tussen BT en hun klanten, en is van plan om Now Assist van ServiceNow te testen voor Telecom Service Management (TSM) om generative AI-mogelijkheden voor interne en klantgerichte teams mogelijk te maken.

Na de integratie van legacy service management platformen voor de Digital unit van BT Group op het ServiceNow platform in 2022, rolt het bedrijf ServiceNow's service management oplossingen uit over de hele organisatie.

Een belangrijke toepassing binnen het servicebeheerplatform is ServiceNow Service Bridge, dat BT Group en hun zakelijke klanten naadloos met elkaar verbindt, waardoor het eenvoudig wordt om taken zoals bestellingen, ondersteuning en service te automatiseren en af te handelen. Service Bridge verbindt voorheen gescheiden processen tot één digitale workflow, waardoor klanten verzoeken rechtstreeks vanuit hun eigen ServiceNow-omgeving kunnen doorsturen naar het serviceteam van BT.

AI

BT is ook een van de eerste klanten die Now Assist voor TSM test en profiteert van de generative AI-mogelijkheden van ServiceNow. Bij de eerste uitrol naar 300 agenten liet Now Assist belangrijke resultaten zien door de reactiesnelheid van agenten te verbeteren en te zorgen voor betere ervaringen voor agenten en klanten van BT Group. Samenvatten van cases vermindert bijvoorbeeld de tijd die agenten nodig hebben om samenvattingen van case-activiteiten te maken met 55%. Daarnaast zorgt het voor een betere overdrachtservaring voor agenten door de tijd die nodig is om complexe case notes te beoordelen te verminderen, ook met 55%. Door de totale afhandelingstijd te verminderen, helpt Now Assist BT Group de gemiddelde afhandelingstijd met een derde te verbeteren.

Hena Jalil, Managing Director, Business CIO bij BT Group, licht toe: "Het vernieuwen van de manier waarop we servicebeheer leveren, vereist een platformbenadering, die een sterkere basis legt om dingen sneller en slimmer te doen. Onze aanpak, ondersteund door ServiceNow en verbeterd met AI, zal de klantervaring bij BT Group transformeren en waarde creëren in elke fase van het traject. Kortom, het is nog meer bewijs voor klanten dat we achter hen staan."

Paul Smith, Chief Commercial Officer van ServiceNow: "We zijn verheugd om samen te werken met BT Group om hun ambities rond bedrijfstransformatie te versnellen. In dit nieuwe tijdperk van intelligente automatisering zet ServiceNow AI in voor onze klanten - met snelheid, vertrouwen en veiligheid. Door gebruik te maken van de snelheid en schaal van het Now Platform creëren we een concurrentievoordeel voor BT, stimuleren we bedrijfsbrede transformatie en helpen we hen nieuwe niveaus van productiviteit, innovatie en bedrijfsimpact te bereiken."