Generatieve AI transformeert klantenservice: een nieuwe rol voor contactcenteragenten

AI als assistent voor de klantenservice-agent

In plaats van menselijke agenten te vervangen, wordt AI steeds vaker gezien als een hulpmiddel om hun werk efficiënter te maken. Generatieve AI kan bijvoorbeeld helpen bij het genereren van snelle en accurate antwoorden op veelgestelde vragen, waardoor agenten meer tijd overhouden voor complexere problemen.

Drie niveaus van AI-integratie in contactcenters

Synergy onderscheidt drie niveaus van AI-integratie in contactcenters:

• AI Assist: Hierbij wordt AI gebruikt om agenten in real-time te ondersteunen bij het beantwoorden van vragen.
• Beperkte automatisering: Eenvoudige interacties, zoals het afhandelen van veelgestelde vragen, worden volledig geautomatiseerd, terwijl complexere zaken nog steeds door mensen worden afgehandeld.
• Grote automatisering: In dit scenario worden de meeste klantinteracties door AI afgehandeld, waardoor menselijke agenten zich kunnen richten op meer strategische taken.

De impact op werkgelegenheid

Hoewel generatieve AI veel taken kan overnemen van menselijke agenten, betekent dit niet dat deze volledig zullen verdwijnen. In plaats daarvan zullen de rollen van agenten veranderen. Ze zullen zich meer gaan richten op complexere problemen die vereisen menselijke empathie en probleemoplossend vermogen.

Groeiende markt voor AI in CCaaS

De markt voor AI-oplossingen in contactcenters groeit snel. Hoewel het aandeel van AI in de totale omzet van CCaaS-bedrijven nog relatief klein is, wordt verwacht dat dit in de komende jaren sterk zal toenemen.

De toekomst van klantenservice

Generatieve AI zal de toekomst van klantenservice vormgeven. Door het automatiseren van routinetaken kan AI bijdragen aan een betere klanttevredenheid en lagere kosten. Tegelijkertijd zal het de rol van menselijke agenten transformeren en nieuwe mogelijkheden creëren.

In het kort:

• Generatieve AI transformeert de manier waarop bedrijven met klanten omgaan.
• AI wordt gebruikt om klantenservice-agenten te ondersteunen en routinetaken te automatiseren.
• De rol van menselijke agenten zal veranderen, met een focus op complexere taken.
• De markt voor AI-oplossingen in contactcenters groeit snel.