Martijn Simons - Freshworks: ‘Scheid de AI-hype van de realiteit’

"Sinds generatieve AI achttien maanden geleden op de markt kwam, heeft een ongekende hype ervoor gezorgd dat overdreven verwachtingen de aandacht afleiden van de werkelijke resultaten en mogelijkheden van de technologie," zegt Martijn Simons, General Manager Benelux & Nordics van Freshworks. "Executives die AI in 2024 succesvol willen integreren, moeten deze verwachtingen temperen en de hype scheiden van de realiteit. Dit betekent het identificeren van valide gebruiksscenario’s, het opbouwen van een AI-cultuur, het vormen van de juiste teams en het volgen van voortgang en rendement."

Simons beschrijft enkele belangrijke redenen voor de adoptie van AI. "Het vergroten van winstgevendheid en concurrerend blijven zijn vaak de belangrijkste redenen voor bedrijven om AI-geïntegreerde software toe te passen. Uit ons laatste Freshworks Global AI Workplace-onderzoek blijkt dat meer dan een derde van de werknemers wereldwijd (37%) zegt dat hun bedrijf AI adopteert uit angst de volgende grote stap te missen of achter te blijven in innovatie."

Budgetten

Simons vervolgt: "Meer dan de helft (53%) van de werknemers geeft aan dat ze AI in hun organisatie pushen om concurrentievoordeel te behouden, en 46% zegt dat bedrijven zonder AI waarschijnlijk zullen falen. CIO’s moeten echter laten zien dat ze AI niet gebruiken om de technologie zelf, vooral in IT-organisaties waar budgetten onder druk staan."

Het juiste gebruik van AI heeft geleid tot veelbelovende toepassingen die de besluitvorming, snelle contentcreatie en gepersonaliseerde klantervaringen verbeteren. "Dit jaar zien we een verschuiving van AI-hype naar echte voordelen. Onze eigen AI-innovaties hebben tastbare impact voor onze klanten, vooral op het gebied van klantenondersteuning en -service."

Medewerkers

Het betrekken van medewerkers is cruciaal om vertrouwen te wekken. "Er wordt veel gesproken over de ‘vertrouwenskloof’ rondom AI, zowel bij consumenten als werknemers, met zorgen over baanverlies, beheer, regelgeving en ethiek. Steeds meer werknemers vertrouwen echter op AI voor betere prestaties en carrièremogelijkheden."

"Uit ons rapport blijkt dat kenniswerkers aanzienlijke productiviteitswinsten behalen door AI, waarbij bijna drie op de vier werknemers wereldwijd (72%) geloven dat AI waarde toevoegt aan hun werkprocessen. Bovendien vertrouwt 81% van de werknemers op AI omdat ze denken dat de kwaliteit van het werk verbetert en de productiviteit toeneemt."

Nederlandse executives

Uit onderzoek blijkt dat meer dan de helft van de executives (56%) wereldwijd zichzelf beschouwt als deskundig of expert in AI-gebruik. Hun Nederlandse collega’s lopen voorop in Europa bij het adopteren van AI-tools in de werkomgeving. Maar liefst 45% van hen geeft aan kennis van AI te hebben, wat duidt op een sterke kennis en vertrouwen in deze technologie.

Ook Nederlandse werknemers blinken uit in AI-expertise: 11% claimt expertstatus, hoger dan 6% in Frankrijk en 5% in Duitsland. In totaal heeft 56% van de Nederlandse werknemers vertrouwen in hun AI-vaardigheden, wat hen wereldwijd het meeste vertrouwen geeft.

Makkelijk te gebruiken

Het gebruiksgemak van AI-ondersteunde software is hoog in Nederland: 68% van de Nederlandse respondenten vindt het gemakkelijk in gebruik. Meer dan de helft (52%) gebruikt AI-tools dagelijks of een paar keer per week, wat wijst op een brede integratie in hun dagelijkse activiteiten.

Ondanks het uitgebreide gebruik van AI geloven Nederlandse respondenten niet dat AI de menselijke beroepsbevolking volledig zal vervangen; 67% gelooft in de blijvende noodzaak van menselijke betrokkenheid. Dit staat in contrast met Duitsland, waar de meningen hierover meer verdeeld zijn (53%).

Investeren

Nederland loopt voorop wat betreft de bereidheid om te investeren in AI-software: 59% van de Nederlandse bedrijven maakt gebruik van betaalde AI-tools, het hoogste in Europa en boven het mondiale gemiddelde van 52%. Ter vergelijking: 53% van de Duitse en 44% van de Franse bedrijven maakt gebruik van betaalde AI-tools.

AI-tools besparen Nederlandse respondenten tijd: 53% beweert dat AI hen 1 tot 4 uur per week bespaart, en 17% meldt een besparing van 5 tot 8 uur per week. Deze tools worden voornamelijk gebruikt voor contentcreatie (46%), vertalingen (44%), data-analyse (41%) en onderzoek en brainstormen (41%).

Zorgen

Bijna de helft van de Nederlandse respondenten (49%) vindt dat AI-tools hun werk vergemakkelijken, 37% zegt dat de kwaliteit van hun werk verbetert, en 34% vindt dat ze hierdoor meer taken kunnen uitvoeren.

Er zijn echter zorgen onder Nederlandse executives over het verlies van toegang tot de volgende generatie werknemers; 39% uit deze zorgen. Ondanks het enthousiasme voor AI vindt 32% nieuwe technologie spannend, terwijl 22% AI onderzoekt zonder concrete implementatieplannen. De adoptie van AI is vaker te zien in IT en R&D, maar minder in klantenservice, waar slechts 6% het potentieel benut.

Prestatie

Simons zegt hierover: "Terwijl organisaties overstappen van experimenteren naar uitvoering met AI, evalueren ze welke prestatiestatistieken het meest relevant zijn om de impact en ROI te begrijpen. Productiviteit is een belangrijk aandachtspunt."

"Werknemers in het Freshworks-rapport schatten dat AI hun werkdruk aanzienlijk vermindert door rapporten samen te vatten, volgende stappen voor te stellen en repetitieve taken te automatiseren, waardoor ze waardevoller werk kunnen doen."

"Naast productiviteit omvatten de belangrijkste prestatiestatistieken voor AI een betere werkkwaliteit, verbeterde klantbetrokkenheid, omzetstijgingen en hogere medewerkerstevredenheid."

Noodzaak

AI wordt snel een zakelijke noodzaak. "AI is niet langer een experimenteel instrument, maar een aanjager van substantiële efficiëntie- en productiviteitswinsten in alle sectoren. Bedrijven die de concurrentie willen bijhouden, moeten investeren in AI. Voor degenen die net beginnen, moeten bedrijfsleiders investeren in generatieve AI-partners die waarde toevoegen."

Simons besluit: "De hype-cyclus is voorbij en meetbare resultaten van AI-implementaties worden steeds duidelijker, waardoor de technologie moeilijk te negeren is voor IT-beslissers. Met generatieve AI passen producten zich nu aan de manier waarop mensen denken, wat de spelregels verandert. Deze technologie zal het leven van medewerkers en hun klanten verbeteren en bijdragen aan het algehele resultaat."

Registreer met 525 euro korting!

Dit artikel is gepubliceerd in de Gartner special in het kader van Gartner IT Symposium | Xpo 2024. De volledige agenda van het Gartner IT Symposium | Xpo is hier beschikbaar. Via deze webpagina kunt u zich ook registreren voor het symposium. Bespaar 525 euro door gebruik te maken van de code 'DutchIT'.