Freshworks: Automatisering en GenAI cruciaal voor effectief ITSM
Freshworks onderzocht op basis van een zevental Key Performance Indicators (KPI’s) hoe bedrijven uit verschillende branches op het gebied van ITSM presteren. Het gebruik van automatisering, de inzet van GenAI en integraties met andere oplossingen dragen bij aan een optimaal ITSM, is één van de belangrijkste conclusies.
Een goed IT Service Management (ITSM) helpt bedrijven onder andere met het optimaliseren van hun diverse (klanten)processen en het ondersteunen van medewerkers met bijvoorbeeld een efficiënte en effectieve IT servicedesk. Dit moet uiteindelijk bijdragen aan bedrijfssucces en -groei.
Succesvol ITSM meten
Freshworks, een leverancier van onder andere EX/IT- en CX SaaS-oplossingen, heeft onlangs een benchmarkrapport ontwikkeld waarmee bedrijven hun ITSM-prestaties kunnen meten tegenover branchegenoten.
In het recente Freshservice Service Management Benchmark Report 2024 geeft de SaaS-leverancier een zevental KPI’s waarmee bedrijven hun specifieke ITSM-prestaties kunnen meten. Het rapport is gebaseerd op de antwoorden van meer dan 9.400 bedrijven uit 100 landen, veertien sectoren en meer dan 167 miljoen IT-service tickets.
De zeven vastgestelde KPI’s zijn de customer satisfaction, de gemiddelde response time, de gemiddelde resolution time en de gemiddelde first assign time. Daarnaast zijn ook de first contact resolution, de resolution SLA rate en de first response SLA rate door Freshworks als KPI vastgesteld.
Door de eigen prestaties op deze punten te vergelijken tegenover de in het rapport vermelde benchmarks, kunnen bedrijven besluiten nemen over het inzetten van de juiste (IT) technologie en tooling om de prestaties van hun IT-services te verbeteren.
Automatisering helpt
De rol van automatisering binnen ITSM blijft groeien, zo blijkt uit het onderzoek. Het automatiseren van IT- service- en werkprocessen was eigenlijk allang niet meer optioneel, maar is tegenwoordig zelfs een absolute must.
Bedrijven die effectief automatisering voor hun IT-service workflows inzetten, constateren dat de gemiddelde oplostijd van tickets van medewerkers met meer dan een kwart (26,63 procent) daalt. Meer dan 91 procent van de ondervraagde bedrijven geeft dit aan.
Verder kunnen IT-teams dankzij het doorvoeren van automatisering zich meer focussen op complexere en/of strategische taken. Het automatiseren van alle handmatige en routinetaken levert meer snelheid in het verwerken en oplossen van tickets op, maar ook meer kwaliteit en consistentie in dit proces. Bovendien helpt automatisering ook bij het beter naleven van SLA’s. Dit laatste is belangrijk voor onder meer een betere klanttevredenheid en -vertrouwen.
Gebruik van GenAI
Eén van de meest opvallende conclusies uit het rapport is de opkomst van GenAI binnen ITSM. Volgens Freshworks is dit een echte gamechanger omdat het de manier verandert waarop werknemers met ITSM-tools omgaan, en het tegelijkertijd een nieuwe operationele standaard zet voor het dagelijks werken met IT-diensten. GenAI biedt ongekende mogelijkheden voor innovatie, efficiency en strategische voordelen.
Vooral voor het bieden van service en support aan medewerkers en het efficiënter maken van hun dagelijkse werkzaamheden blijkt GenAI onontbeerlijk. De technologie levert snellere en (meer) accurate resultaten die de algemene tevredenheid en productiviteit van medewerkers te verhogen.
Meer specifiek constateert het onderzoek dat GenAI vooral helpt in self-servicescenario’s. Bedrijven die deze technologie hiervoor inzetten, geven aan dat hun IT-supportafdelingen hiermee tot 53 procent minder tickets ontvangen. Meer dan de helft van de IT-vragen van medewerkers wordt dus zonder menselijke tussenkomst afgehandeld.
Daarnaast helpt de inzet van GenAI de IT-serviceafdelingen zelf met betere service aan medewerkers. Door via GenAI repetitieve taken te automatiseren, kunnen agents onder meer een verbetering van 26,55 procent in responsetijd realiseren en in 34,58 procent sneller tickets oplossen.
Hierdoor hoeven medewerkers minder lang te wachten op antwoorden en oplossingen van de IT-serviceafdeling. Dit verhoogt de interne klanttevredenheid en de betrokkenheid van medewerkers binnen de gehele organisatie.
Integraties met andere oplossingen
Naast automatisering en de inzet van GenAI zijn IT-serviceafdelingen ook gebaat bij een integratie van hun ITSM-oplossingen met toepassingen van derde partijen. Bedrijven die dit soort integraties implementeren, zien een verbetering van 23,07 procent voor de oplostijd van hun IT-service tickets.
Dit laat zien dat geïntegreerde oplossingen niet alleen helpen met efficiënter werken, maar ook de betreffende afdelingen beter in staat stellen complexe problemen op te lossen die meerdere systemen en processen omvatten. Uiteindelijk levert dit weer snellere en meer effectieve oplossingen op die niet alleen de prestaties verbeteren, maar ook de tevredenheid van eindgebruikers.
Conclusie
Het Freshservice IT Service Management Benchmark Report 2024 maakt duidelijk dat technologie, in het bijzonder automatisering, de inzet van GenAI en integraties met oplossingen van derden, belangrijk is voor het leveren van goede ITSM. Bedrijven die deze technologieën omarmen, verbeteren niet alleen hun IT-dienstverlening, maar ook de algemene ervaringen van hun werknemers en uiteindelijk daarmee het bedrijfssucces.
Het hele Freshservice IT Service Management Benchmark Report 2024 van Freshworks kan hier worden gedownload.
