Pieter den Hamer - Gartner: wegwijs in het AI-landschap

Den Hamer legt uit: “Het belangrijkste doel van het Resource Center is om zaken te coördineren en mensen wegwijs te maken in het almaar uitdijende landschap van AI. Binnen ons team houden we ons enerzijds bezig met het volgen van de laatste trends en innovaties, zowel bij grote techbedrijven als startups en in de academische wereld.”

Anderzijds kijkt Gartner naar wat wel of niet toepasbaar is in de praktijk, vervolgt Den Hamer. "We analyseren zowel de successen als de minder geslaagde initiatieven binnen organisaties en proberen daarvan te leren: wat zijn de best practices, de valkuilen, enzovoort, op strategisch en technisch niveau en alles daartussenin.”

Hype

Vorig jaar was generatieve AI hét thema tijdens het Gartner IT symposium. Daarover zegt hij: “Terugkijkend kunnen we constateren dat de AI-hype zonder overdrijven een van de grootste hypes was in recente geschiedenis. Sommige mensen vinden het zelfs groter dan de internethype in de jaren '90 of de opkomst van smartphones.”

Het is natuurlijk lastig om die dingen met elkaar te vergelijken, maar dat het groot is, staat vast, ziet Den Hamer. "We hebben gezien dat het heeft geleid tot een enorme toename in investeringen, zowel in R&D als binnen individuele organisaties. AI is nu relevant in elke sector, en de vraag is niet meer of, maar hoe en wanneer het zal worden toegepast.”

Verschuiving

Den Hamer ziet wel een verschuiving in de afgelopen maanden. “Organisaties experimenteren niet meer alleen met AI, ze vragen nu: hoe gaan we dit opschalen? Bedrijven die al langer met AI bezig zijn, hebben inmiddels geleerd dat het geen wondermiddel is. In het begin leek het alsof we de silver bullet hadden gevonden, maar nu zien we dat die verwachtingen iets getemperd zijn. De hype is nog steeds groot, maar er is ook meer realiteitszin teruggekeerd in de markt.”

Ondertussen zijn er volgens Den Hamer ook concrete voorbeelden van toepassingen. “Als we kijken naar organisaties in de business-to-consumersector, zoals banken, telecombedrijven en verzekeraars, zien we dat sommigen behoorlijk succesvol zijn geweest in het toepassen van AI. Niet allemaal, maar een aantal hebben succes geboekt, vooral in callcenters.”

“Eén van de meest populaire use-cases wereldwijd is het gebruik van AI voor het samenvatten van gesprekken. Medewerkers staan vaak onder druk om productief te zijn, en het samenvatten van gesprekken is tijdrovend, wat niet altijd haalbaar is. AI kan zo'n gesprek automatisch samenvatten, hoewel het nog steeds nodig is dat mensen dit valideren. Het is geen kwestie van blind vertrouwen op AI. Maar dit heeft wel de productiviteit van callcentermedewerkers verbeterd, en bovendien de kwaliteit van de samenvattingen.”

Retail

Een ander voorbeeld van een succesvolle toepassing van AI is de online retail. Den Hamer hierover: “AI wordt daar gebruikt voor gepersonaliseerde aanbevelingen of het genereren van teksten, wat bedrijven helpt om meer producten te verkopen. Dankzij AI kunnen ze op grote schaal gepersonaliseerde, op de voorkeuren van individuen afgestemde producten aanbevelen. Dit is ook een hele populaire use-case.”

Maar niet alles is goed gegaan. “Waar veel organisaties mee worstelen, is het toepassen van AI in domeinen waar betrouwbare antwoorden cruciaal zijn. Een case die ik laatst tegenkwam, is van een bedrijf dat industriële machines maakt en servicemonteurs stuurt om die machines bij klanten te onderhouden.”

Vergrijzing

“Net als veel andere bedrijven worstelen ze met vergrijzing en een tekort aan gekwalificeerde medewerkers. Het idee was om AI in te zetten om monteurs op maat gecontextualiseerde informatie te geven over welke stappen ze moeten volgen bij het onderhoud van machines. Dit klinkt als een goed idee, maar in de praktijk bleek dat als een monteur vragen had en AI om hulp vroeg, het systeem te vaak onbetrouwbare antwoorden gaf.”

Dat is een probleem omdat monteurs dan snel het vertrouwen in het systeem verliezen, schetst Den Hamer. Wanneer je niet de kennis hebt om het antwoord te valideren, kun je niet op het systeem vertrouwen. "Bovendien, als een monteur een instructie krijgt die verouderd of fout is, kan dat een veiligheidsrisico vormen of schade veroorzaken aan de machine, wat financiële gevolgen heeft. Het falen van dit soort implementaties komt vaak voort uit wat we hallucinaties noemen: AI-systemen die met grote zelfverzekerdheid antwoorden geven die helemaal niet blijken te kloppen.”

Adviezen

Gartner heeft daarom een aantal adviezen waar organisaties hun voordeel mee kunnen doen om succesvol te zijn met AI. “Eén van de belangrijkste zaken is de kwaliteit van data. Nog steeds geldt garbage in, garbage out. AI kan misschien de output mooier presenteren, maar als de invoer slecht is, blijft het resultaat ondermaats. Zorg dus dat de data van goede kwaliteit is.”

Ook zijn er risico's op het gebied van ethiek, security en privacy, benadrukt Den Hamer. “Deze zaken moet je serieus nemen. Je kunt AI niet succesvol inzetten zonder hiermee aan de slag te gaan, en bovendien ben je in de Europese Unie verplicht om dit te doen vanwege regelgeving. Daarnaast speelt de vaardigheden van mensen een rol. Dit noemen we ook wel AI literacy. Het klinkt als een open deur, maar als je investeert in de kennis en kunde van je medewerkers – en niet alleen de technici, maar ook het management en de rest van de organisatie – dan leidt dat aantoonbaar tot succesvoller gebruik van AI. Als mensen beter begrijpen wat AI wel en niet kan, bevordert dat het succes van AI-implementaties.”

En tenslotte: "’Als je een hamer hebt, lijkt alles op een spijker.’ AI is geen wondermiddel voor alles. Er zijn use-cases waar AI geweldig werkt, maar er zijn ook situaties waarin andere tools beter geschikt zijn. Dit lijkt gezond verstand, maar in de praktijk zie je vaak dat mensen denken dat AI alles kan oplossen. Dat is niet het geval, dus zorg dat je een open mind houdt voor andere technieken en tools.”

Registreer met 525 euro korting!

Dit artikel is gepubliceerd in de Gartner-special in het kader van Gartner IT Symposium | Xpo 2024. De volledige agenda van het Gartner IT Symposium | Xpo is hier beschikbaar. Via deze webpagina kunt u zich ook registreren voor het symposium. Bespaar 525 euro door gebruik te maken van de code 'DutchIT'.