Cisco kondigt nieuwe Webex AI-agent en AI-oplossingen aan

Deze AI-oplossingen maken gebruik van geavanceerde conversationele intelligentie en automatisering om klantinteracties te verbeteren, probleemoplossing te stroomlijnen en de algehele klanttevredenheid te verbeteren. Hierdoor kunnen bedrijfsleiders snellere, effectievere en empathischere interacties leveren die het vertrouwen van klanten en de merkloyaliteit verbeteren.

Webex AI Agent

Om te voldoen aan de stijgende verwachtingen van klanten voor behulpzame en onmiddellijke assistentie, kondigde Cisco de nieuwe Webex AI Agent aan. Deze selfserviceconcierge onderneemt snel actie en behandelt vragen van klanten met natuurlijke dialogen en conversationele intelligentie om wachttijden te elimineren en snellere oplossingen te bieden. Webex AI Agent integreert de nieuwste verantwoordelijke AI en automatisering in het Webex Customer Experience-portfolio. Het zal de ervaring voor klanten transformeren en de complexiteit en frustratie waaraan ze gewend zijn, elimineren.

"Klantervaring kan een merk maken of breken, en in tegenstelling tot andere oplossingen op de markt, lost de Webex AI Agent klantproblemen onmiddellijk op en zal het de ervaringen die we allemaal al veel te lang met tegenzin gebruiken fundamenteel transformeren", aldus Jeetu Patel, Executive Vice President en Chief Product Officer, Cisco. "Bij Cisco bouwen we AI-oplossingen native. We beginnen productontwerp met de veronderstelling dat AI de kern van het product zal vormen en een essentieel ingrediënt zal zijn in hoe we klantervaringen opnieuw vormgeven. Wij geloven dat in de komende jaren een groot deel van de eerste gesprekken zal worden afgehandeld door een AI Agent die net zo interactief, dynamisch, boeiend en persoonlijk zal zijn als een menselijke agent."

Volgens een nieuw wereldwijd onderzoek uitgevoerd door Cisco, is er een verband tussen klanttevredenheid en effectieve selfservicetools. Huidige opties voldoen niet aan hun behoeften. Bijvoorbeeld, het opnieuw boeken van een vlucht of het vervangen van een verloren creditcard vereist doorgaans live agentondersteuning, wat leidt tot lange wachtrijen en wachttijden, meerdere transfers, gefrustreerde klanten en agent burn-out. Webex AI Agent biedt selfserviceopties voor scenario's als deze, wat kan resulteren in een verbetering van 39% in klanttevredenheidsscores (CSAT) volgens leiders in klantervaring.

AI Agent Studio

Webex AI Agent bevat een nieuwe ontwerptool genaamd AI Agent Studio, die het voor zakelijke gebruikers en IT-beheerders eenvoudig maakt om AI-agenten te trainen en te implementeren, wat hen ongeëvenaarde schaalbaarheid en gebruiksvriendelijkheid biedt. Met de AI Agent Studio kunnen contactcenters binnen enkele minuten snel een spraak- of digitale AI-agent implementeren en kiezen welke AI-modellen worden gebruikt om klantvragen te ondersteunen. Deze AI-voordeur zal het aantal gesprekken in het contactcenter verminderen, zodat agenten zich kunnen richten op meer contact en op relaties gebaseerde klantenservice.

Webex AI Agent zal samen met AI Agent Studio algemeen beschikbaar zijn in het eerste kwartaal van 2025 voor cloudklanten, met proefversies voor klanten op locatie in het tweede kwartaal van 2025.

Webex Contact Center

Teams die met klanten te maken hebben, worstelen vaak met een overvloed aan informatie en groeiende werklasten, wat leidt tot langere oplossingstijden en lagere CSAT-scores. Sterker nog, leiders op het gebied van klantervaring melden dat 1 op de 3 agenten de klantcontext mist die nodig is om ideale klantervaringen te leveren. Met de Cisco AI Assistant voor Webex Contact Center, die in Q1 2025 algemeen beschikbaar wordt, profiteren drukke agenten en supervisors van geautomatiseerde begeleiding binnen handbereik om klantondersteuning op expertniveau te bieden, waaronder:

• Contextsamenvattingen: Wanneer een agent nodig is, vergemakkelijken contextsamenvattingen naadloze overdrachten van een AI-agent naar een contactcenteragent. Alle benodigde achtergrondinformatie wordt verstrekt om het gesprek voort te zetten, terwijl de noodzaak voor klanten om zichzelf te herhalen wordt geëlimineerd.
• Voorgestelde antwoorden: Aanbevelingen worden rechtstreeks op het contactcenterplatform weergegeven, zodat agenten direct over de informatie beschikken die ze nodig hebben om de gesprekstijd te verkorten.
• Samenvattingen van verbroken gesprekken: interacties worden vastgelegd en gedocumenteerd tot het moment dat de verbinding wordt verbroken. Zo wordt de continuïteit gewaarborgd wanneer het gesprek wordt hervat.

Ook Agent Wellness voor het contactcenter wordt in Q1 2025 algemeen beschikbaar . Deze AI-functies maken proactieve acties mogelijk, zoals automatische pauzes voor agenten, wijzigingen in agentroosters en het verschuiven van welke kanalen agenten ondersteunen om de capaciteit te verhogen of te verlagen op basis van behoefte.

AI is ook de drijvende kracht achter analyses waarmee leiders op het gebied van klantervaring een slimmer en efficiënter contactcenter kunnen runnen:

• Topic Analytics: Deze analyses zijn nu algemeen beschikbaar en identificeren snel de oorzaken van inkomende oproepen en klantproblemen, zodat u proactief problemen kunt oplossen.
• Automatische CSAT-score: beschikbaar vanaf januari 2025, deze oplossing maakt gebruik van operationele gegevens en transcripten om 100% van de klantinteracties van een organisatie te evalueren, waarmee het veelvoorkomende probleem van lage responspercentages op klantonderzoeken wordt aangepakt. Met deze nieuwe inzichten kunnen bedrijfsleiders uitdagingen oplossen zodra ze zich voordoen en anticiperen op toekomstige behoeften, wat een nieuwe golf van proactieve klantervaring oplevert.