KPS vindt collectief samenwerken essentieel voor marketplaces van Olympisch niveau

In samenwerking met co-sponsors als SAP en ISV’s Mirakl, Coremedia, Algolia, Akeneo en Emarsys, kregen de ongeveer 80+ bezoekers een inkijkje in wat er voor het opzetten van marketplaces precies nodig is. Hoe moet de ‘olympische’ prestatie vorm krijgen en welke IT-architecturen zijn hiervoor belangrijk?

Volgens KPS is het opzetten van een marketplace een lange ‘reis’ die uiteindelijk de genoemde olympische prestatie vereist om tot een werkend resultaat te komen. “We willen richting het implementatietraject onze klanten al vanaf het ‘discovery’-proces meenemen”, zegt Raimond van het Reve, Country Manager & Partner bij KPS Benelux.

“We doen dit niet alleen met de klant. In het traject werken we ook samen met andere partners en aanbieders. Gezamenlijk moeten we openingen creëren en klanten begeleiden in hun reis naar een marketplace-omgeving. Het is dus een collectief proces om één doel neer te zetten.”

Samenwerkingsproces echt belangrijk

De benadrukte collectieve samenwerking werd bevestigd door twee (bonds)coaches van Team NL. Volgens ‘coach van coaches’ Francesco Wessels en de bondscoach Hugo Haak van de op dit moment succesvolle baanwielrenners en -rensters gaan volgens de TeamNL-strategie collectieve prestaties altijd vooraf aan de individuele prestaties om succes te behalen. Door samen te werken, kan je op beide vlakken echt successen (blijven) oogsten, gaven de topsportcoaches de bezoekers mee.

Composable architectuur

Het opzetten van een marketplace en de talrijke CX-modules om een totale klantreis te verzorgen kent vanzelfsprekend ook een IT-component. KPS besprak tijdens het evenement deze IT-component vanuit een zogenoemde ‘composable’-architectuur. Dit is volgens Nick Mason, Head of CX bij KPS UK een modulaire en flexibele methode om verschillende oplossingen en toepassingen onderling te verbinden en daarmee functionaliteit te bieden die exact doet wat ze moet doen.

Een composable architectuur geeft klanten meer keuzemogelijkheden in het bepalen van de (software)onderdelen die bedrijven het beste helpen. Mason: “KPS ziet een composable-architectuur als een piramide van drie lagen.” Meer trekt hij de analogie van een orkest, waarin de verschillende instrumentensecties ieder een eigen laag binnen het grotere geheel vormen.

“De onderste laag, bij een orkest het slagwerk, wordt gevormd door de digitale enterprise; de ERP-omgeving. Dit is de laag die ervoor zorgt dat bedrijven hun dagelijkse activiteiten kunnen uitvoeren en de beschikbaarheid mogelijk maakt.”

“De middelste laag, de strijkinstrumenten, omvat de digitale interactie met eindklanten en het leveren van een goede klantenervaring. Dit betekent dat zich daarin de oplossingen bevinden voor CX, commerce en natuurlijk marketplaces”, vervolgt Mason.

“De bovenste laag is Intelligent Business. In deze laag, de houtblazers en het koperwerk, bevinden zich door data aangedreven oplossingen. Zij zorgen ervoor dat gebruikers de juiste en kloppede inzichten krijgen voor het nemen van beslissingen in de onderliggende twee lagen. Deze inzichten en highlights zijn daarbij eigenlijk de luide tonen die de houtblazers en het koperwerk ten gehore brengen.”

Rol ERP en AI

In een composable architectuur spelen vanzelfsprekend ook ERP en AI een rol. Een ERP-omgeving, bijvoorbeeld SAP S4/HANA, vormt de basislaag in de piramide. Tijdens het event verzorgden ERP-experts van KPS zelf, maar ook partner SAP, daarom duidelijke presentaties over de rol van het ERP en hoe dit samenhangt met de CX-laag voor het faciliteren van vloeiende end-to-end processen voor zowel klanten, IT en de zakelijke activiteiten van bedrijven.

De CX- en ERP-specialist ziet ook de waarde van (Gen)AI voor e-commerce- en marketplace-omgevingen steeds verder toenemen. Zelf heeft KPS inmiddels hiervoor een achttal use cases vastgesteld voor e-commerce en marketplaces.

KPS Booster

KPS heeft ook zelf een eigen ‘plug-and-play’ composable-architectuur ontwikkeld; de KPS Booster. Bedrijven kunnen met deze accelerator direct de goede basis leggen voor hun CX-, e-commerce- en natuurlijk marketplace-activiteiten.

KPS Booster is min of meer een set van LEGO- of magneetblokjes die naar wens kunnen worden hergeschikt, uitgebreid en aangepast. Hiermee kunnen dan front- en back-end met elkaar worden verbonden waarin modules als CMS, Search en Commerce Engine volgens de MACH-principes zijn geïntegreerd.

Klantencases

De hele ‘olympische prestatie’ die het uitrollen van een marketplace-omgeving is, kwam naar voren in een tweetal klantencases die KPS onlangs wist te voltooien; Kruidvat en ANWB.

Kruidvat heeft met behulp van KPS als implementatiepartner een jaar geleden zijn online marketplace gelanceerd. Inmiddels kan de grote health- en beauty-retailer al de eerste veelbelovende resultaten van deze stap presenteren.

“Sinds de implementatie hebben we meer dan 10.000 producten toegevoegd en 250 nieuwe productcategorieën”, zegt Etienne Nauta, Head of Marketplace bij moederbedrijf AS Watson Group. “Daarnaast is meer dan 50 procent van de aankopen een combinatie van Kruidvat-producten en van onze partners in de marketplace. Verder zijn meer dan 40 procent die iets via onze marketplace kopen voor ons nieuwe online klanten.”

Kruidvat heeft ook een aantal ‘lessons learned’ voor deze successen. In de eerste plaats een goede voorbereiding en de juiste partners zoeken om een goed basisproduct of MVP te kunnen neerzetten.

Ten tweede moeten er intern de juiste afspraken worden gemaakt en moet iedereen, ook het C-level, op één lijn zitten en het commitment naar de te ontwikkelen omgeving uitspreken, geeft Etienne Nauta aan. Een derde les is: blijf dicht bij jezelf en de propositie die je hebt richting de klant ook met Marketplace. Dus ook voor (Kruidvat) Marketplace geldt; Kruidvat steeds verrassend, altijd voordelig.

Verder moeten na de daadwerkelijke implementatie van de marketplace volop nieuwe mogelijkheden worden gecreëerd en blijvend worden geëxperimenteerd. Niet stil zitten, is het devies.

ANWB-marketplace

In de andere klantencase ging ANWB in op hoe zij recent, opnieuw met KPS als implementatiepartner, hun online marketplace hebben opgezet. Voor de mobiliteitsvereniging en -belangenorganisatie moet de online marketplace ervoor zorgen dat leden en andere klanten nu ook naast het vertrouwde advies, gefaciliteerd worden ineen completere winkelervaring.

“Hierbij werken we samen met geselecteerde externe partners waardoor we een beter assortiment kunnen aanbieden. Hierbij doen we geen concessies aan de kwaliteit en dienstverlening die leden en andere klanten van ons gewend zijn” zegt directeur webwinkel bij de ANWB Rob Minnee.

“Aan ons bestaande online aanbod van 5.000 producten hebben we nu in één keer nog eens 3.000 nieuwe producten van onze 20+ externe partners toegevoegd en het aanbod met 70 procent uitgebreid. Het hele porfolio is niet alleen online beschikbaar, maar ook via een webzuil in onze 70 fysieke winkels. Meteen al een echte omnichannel-strategie!”

Vanzelfsprekend heeft ook ANWB een aantal belangrijke lessons learned. In de eerste plaats is de belangrijkste succesfactor het verzamelen van de juiste mensen, implementatiepartners en software- en technologiepartners. Ook moet het project de volledige steun van het management krijgen.

Daarnaast, zo geeft Minnee aan, is het opzetten van een marketplace een proces van verandermanagement, met een zware IT-component. “Het is geen standaard tech-implementatie, maar je moet de mensen echt in het traject meenemen. Mensen hebben tijd nodig om te begrijpen wat een marketplace inhoudt. Anders gaan ze vanuit de verkeerde uitgangspunten meewerken of zelfs tegenwerken. Communiceren, borgen en het besturen zijn minstens zulke belangrijke succesfactoren om een dergelijk project er doorheen te krijgen.”

Last, but not least, is het meekrijgen van de interne organisatie een lastigere klus dan de mensen van buiten. “Er gaat echt veel werk zetten in het in beweging krijgen van de interne organisatie”, volgens Rob Minnee.

KPS legt verbinding

KPS kijkt tevreden terug op het evenement, maar is ook zeer blij met beide klantcases die bevestigen dat echt een collectieve prestatie van olympisch formaat is neergezet. “Samenwerken als een team, waarbij elk detail wordt bijgehouden, om een grote prestatie neer te zetten. Daar draait het om. Dat willen wij onze klanten meegeven. Wij van KPS zijn daarvoor echte teamplayers en kunnen de verbinding leggen tussen onze partners en onze klanten”, besluit Raimond van het Reve van KPS Benelux.

Bekijk hier de after movie van het KPD-evenement in het Olympisch Stadion in Amsterdam

Door: Floris Hulshoff Pol

Fotografie in opdracht van KPS: Daphne van Drenth Photography