Noud Schaper, Aces Direct: ‘Technologie moet gewoon werken’

"De eindgebruikers van onze partners willen gemak. Ze willen dat alles werkt zoals het hoort en dat het systeem doet wat zij vragen”, zegt Noud Schaper (foto), Key Accountmanager Healthcare bij Aces Direct. “Ze willen eenvoudig kunnen inloggen en gemakkelijk bij hun gegevens kunnen. Hier komt natuurlijk wel het spanningsveld met IT om de hoek kijken, want IT wil het zo veilig mogelijk maken.”

Hij vervolgt: “Het is een spannend evenwicht. Eindgebruikers hebben andere interesses en prioriteiten dan IT-professionals. Als accountmanager heb ik veel te maken met zorgorganisaties, en voor hun eindgebruikers draait het gewoon om zorg verlenen. Zij zien technologie vaak als ballast; het is een verplichting dat ze gegevens in het elektronisch cliëntendossier moeten zetten en dat daar een laptop voor nodig is.”

Aandacht

“Soms begrijpen ze ook niet waarom bepaalde zaken lang duren. Als je bijvoorbeeld iets bij een consumentenwebshop bestelt, heb je het dezelfde dag in huis. Maar via de officiële kanalen van een businesspartner duurt het vaak langer omdat er extra voorbereidingen nodig zijn. Dat is iets waar we rekening mee moeten houden, en ik denk dat dat laatste aspect soms onvoldoende aandacht krijgt.”

Deze trend heeft niet primair te maken met technologie, maar des te meer met communicatie en verwachtingsmanagement. “IT maakt het soms spannender dan het is. Het gaat erom dat je veilig toegang hebt tot je applicaties, die vaak in de cloud zitten. Wij moeten dat faciliteren zonder het ingewikkelder te maken dan nodig. Anders kan dat leiden tot misverstanden.:

Communicatie

Effectieve communicatie over technologie gebeurt primair met de IT-manager. “Die werkt dan weer samen met collega's die bijvoorbeeld werkplekbeheer verzorgen, wat meer uitvoerend is. Wij proberen vooral in contact te komen met degene die zich bezighoudt met de strategische aspecten.”

Dat heeft te maken met de veranderende rol van een partij als Aces Direct. “Vroeger faciliteerden wij vooral de IT-manager met werkplekbeheer, en hij ging daarmee naar de eindgebruiker. Wij speelden toen geen directe rol voor die eindgebruiker. Tegenwoordig is dat anders, omdat wij bijvoorbeeld ook helpen bij onboarding. Wanneer een nieuwe medewerker in dienst komt, sturen wij de benodigde apparatuur naar thuisadres of werkplek. Zo ontstaat er waar nodig direct contact tussen ons en de eindgebruiker, en proberen we ons op te stellen als externe collega's.”

“We zijn daarmee eigenlijk een verlengstuk van de IT-manager geworden, met hetzelfde doel: ervoor zorgen dat de eindgebruiker zo goed mogelijk bediend wordt. Zijn belang is ons belang. Als de eindgebruiker tevreden is, is hij dat ook, wat belangrijk is voor zijn interne verantwoording en onze samenwerking. En als hij tevreden blijft, dan zijn wij dat ook, want dan weten we dat onze dienstverlening goed ontvangen wordt.”

Producten

Dit vindt zijn weerslag in de veranderende vraag naar producten. “Nu zijn andere producten of diensten populair dan voorheen. Vroeger waren we meer gericht op het leveren van hardware, zoals een laptop. Tegenwoordig zien we vraag naar het volledig ontzorgen van het proces: wij leveren de laptop thuis bij de medewerker af, zorgen dat alle benodigde programma's zijn geïnstalleerd, en dat alles klaar is voor gebruik. Dit is belangrijk omdat er een schaarste is op de arbeidsmarkt, vooral voor uitvoerende IT-functies, en wij kunnen daar nu meer in ondersteunen.”

“En wanneer een medewerker uit dienst gaat, sturen ze de apparatuur terug naar onze hub in Waalwijk. Daar beoordelen wij of de laptop heringezet kan worden. Dit soort diensten worden steeds vaker door ons gefaciliteerd. De gesprekken die we steeds meer met klanten voeren gaan over de vraag hoe we dit optimaal kunnen regelen, en een oplossing kunnen bieden die aansluit bij de organisatie en hun processen.”

Partners

Hierin werkt Aces Direct veel samen met partners. “Wij geloven sterk in het adagium ‘schoenmaker, blijf bij je leest’. Wij zijn goed in hardware, maar het optuigen van bijvoorbeeld een hub met mensen die stickers op telefoons plakken of schermprotectoren aanbrengen, is niet eenvoudig. Onze partners zijn daar weer goed in en hebben die processen op orde. Wij kunnen die taken dus beter aan hen uitbesteden, waarbij wij de kostenstructuur helder maken en onze focus leggen op het verbinden van alle verschillende onderdelen rond de werkplek.”

Uiteraard is ook kunstmatige intelligentie veelbesproken onderwerp bij klanten. “De verwachtingen zijn hoog. Vooral in de zorgsector zijn er veel vragen over wat AI kan bijdragen om de uitdagingen in die sector, zoals personeelstekort en toenemende werkdruk, aan te pakken. Er wordt bijvoorbeeld gekeken naar spraakgestuurd rapporteren, om dat direct te koppelen aan elektronische cliëntendossiers (ECD's) of elektronische patiëntendossiers (EPD's). Iedereen is op dit moment een beetje aan het afwachten om te zien wat de eerste toepassingen daadwerkelijk gaan betekenen.”

Kwaliteit van zorg

Hij besluit: “De vraag vanuit de zorg in Nederland kenmerkt zich door de wens om technologie zo praktisch mogelijk in te zetten. Er wordt veel gekeken naar hoe AI daadwerkelijk een bijdrage kan leveren aan de dagelijkse zorgprocessen, zoals administratieve lasten verminderen en de kwaliteit van zorg verbeteren zonder de werkdruk te verhogen. Als Business Partner helpen wij zorgorganisaties om dit allemaal goed in te richten.”

“Wat betreft onze eigen plannen, richten wij ons vooral op duurzaamheid en circulariteit. Dit is een belangrijke pijler voor ons, en we willen het meest duurzame IT-bedrijf van Nederland worden. We zetten sterk in op het verlengen van de levensduur van hardware, met programma's om gebruikte laptops een tweede leven te geven. Daarnaast ligt onze focus op het ondersteunen van klanten bij het omgaan met de schaarste aan personeel en middelen. Op deze manier kunnen we onze klanten ontzorgen en bijdragen aan een meer circulaire economie.”