Het Digitale Keukentafelgesprek: een nieuwe vorm van dienstverlening

Traditioneel worden gesprekken over zorgbehoeften binnen de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) vaak aan de keukentafel gevoerd. Met de opkomst van mobiele digitale technologie en oplossingen zoals ArQiver kan deze persoonlijke benadering worden uitgebreid naar veel meer vormen van overheidsdienstverlening: van het aanvragen van vergunningen tot het regelen van een uitkering of het ontvangen van een nieuw paspoort.

Huisbezoek versus thuisbezoek: een belangrijk onderscheid

Overheidsfunctionarissen bezoeken burgers al regelmatig thuis, bijvoorbeeld voor het afhandelen van vergunningen of het overhandigen van documenten. Toch is er een belangrijk onderscheid tussen huisbezoek en thuisbezoek. Een huisbezoek wordt vaak geassocieerd met fraudeonderzoeken en kan als indringend worden ervaren. Een thuisbezoek daarentegen is een servicegerichte afspraak waarbij een ambtenaar op verzoek van de burger langskomt om samen een dossier te behandelen.

Voorbeeld: Een belastinginspecteur die onaangekondigd voor de deur staat om fraude te onderzoeken, voelt heel anders dan een ambtenaar die op afspraak langskomt om een vergunningaanvraag voor een verbouwing te bespreken en te helpen invullen. Het eerste noemen we een huisbezoek, het tweede een thuisbezoek – een vorm van dienstverlening waar de burger juist baat bij heeft.

Om dit onderscheid te waarborgen, moet altijd vooraf duidelijk zijn wat het doel van het bezoek is en moet het plaatsvinden op basis van wederzijdse instemming. Zo wordt het thuisbezoek niet als controle ervaren, maar als een vorm van klantvriendelijke dienstverlening.

De rol van digitale gereedschappen zoals ArQiver

Moderne digitale platforms zoals ArQiver kunnen een sleutelrol spelen bij het faciliteren van deze open maar persoonlijke gesprekken. Door zowel de burger als de overheidsmedewerker toegang te geven tot relevante en geautoriseerde informatie en hen in staat te stellen deze informatie met beider instemming te delen, ontstaat er een gelijkwaardige informatiepositie. Dit bevordert wederzijdse openheid, transparantie en efficiëntie.

Praktisch voorbeeld: Een gemeenteambtenaar bezoekt een oudere burger die moeite heeft met het aanvragen van huishoudelijke hulp. Via ArQiver kan de burger direct inzage krijgen in de relevante documenten, en de ambtenaar kan – met wederzijds consent – ontbrekende informatie toevoegen. Het dossier wordt real-time bijgewerkt, zonder extra administratieve rompslomp.

In het verleden waren huisbezoeken van bedrijven gebruikelijk om samen met klanten de situatie te bespreken en formulieren in te vullen. Dit zorgde voor persoonlijk contact en vertrouwen. Door de opkomst van digitalisering is dit aspect vaak verloren gegaan, waardoor interacties onpersoonlijker zijn geworden. Met digitale ondersteuning kunnen we deze menselijke maat terugbrengen in dienstverlening, zonder in te boeten op efficiëntie.

Uitdagingen en oplossingen

Het ‘ouderwetse’ thuisbezoek, maar nu ondersteund door moderne digitale gereedschappen, brengt uiteraard ook uitdagingen met zich mee. Overheidsmedewerkers moeten weer reizen, en er moet worden nagedacht over de veiligheid van zowel de ambtenaar als de burger. Maar daar staat tegenover dat een fysiek gesprek vaak in één keer kan leiden tot een duidelijke oplossing, in plaats van eindeloze e-mails, telefoontjes en misverstanden.

Voorbeeld: De toeslagenaffaire liep volledig uit de hand doordat burgers en ambtenaren onvolledige informatie hadden. Niet alleen over hun eigen dossier, maar ook over welke gegevens mogelijk beschikbaar waren. ArQiver is ontstaan na een analyse van deze problemen: het biedt burgers en ambtenaren toegang tot dezelfde informatie, met wederzijdse instemming en volledige transparantie.

Daarnaast is identificatie een belangrijk aspect. In de fysieke wereld kan dat met paspoorten en ID-kaarten, maar digitaal is dat lastiger. Gelukkig kunnen moderne apps nu werken met biometrische kenmerken, live-checks en toegang tot identificatieregisters. Denk aan hoe grenscontroles of het openen van een bankrekening tegenwoordig digitaal worden uitgevoerd. Met een bewezen identiteit kan én de burger én de bezoeker eenvoudig consent geven voor het delen van informatie, waardoor privacy en veiligheid gewaarborgd blijven.

Terug naar de menselijke maat

In de kille digitale wereld zijn we op veel gebieden de menselijke maat verloren. Overheid en burgers zijn digitale entiteiten geworden die zakelijk en op afstand met elkaar communiceren. Enerzijds uit de wens om processen efficiënter te maken, anderzijds omdat de oude digitale gereedschappen niet beter konden. De Europese Commissie benadrukt in haar verklaring over digitale rechten en beginselen het belang van menselijke maat en voldoende waarborgen daarvoor.

Voorbeeld: Experts waarschuwen dat digitalisering menselijk contact niet volledig mag vervangen, omdat persoonlijk contact een toegevoegde waarde blijft houden in klantrelaties. Daarom past een dienst als ArQiver volledig binnen de visie van de Europese Commissie: het waarborgen van de menselijke maat in digitale dienstverlening. Overheid en burger krijgen weer een gezicht en worden in plaats van afstandelijke digitale entiteiten weer mensen met echte eigenschappen en behoeften.

Door technologieën zoals ArQiver te integreren, kunnen organisaties de kloof tussen digitalisering en persoonlijke benadering overbruggen. Dit leidt tot een dienstverlening die zowel efficiënt als mensgericht is, waarbij de klant zich gehoord en begrepen voelt. Het herintroduceren van de menselijke maat in digitale processen zorgt voor een balans tussen technologische vooruitgang en persoonlijke aandacht.

De toekomst van overheidsdienstverlening ligt niet in nóg meer digitalisering op afstand, maar in een hybride aanpak waarin menselijk contact en digitale efficiëntie hand in hand gaan. Het digitale keukentafelgesprek is niet zomaar een idee – het is een noodzakelijke stap naar een overheid die écht naast haar burgers staat.

Door: Hans Timmerman (foto)