Van afvoerputje tot boardroomfocus: de (r)evolutie van het contactcenter

Nuvias UC is een uit de UK afkomstige pan-Europese distributeur die sterk is op het gebied van ‘converged communications’. “Wij proberen als een enabeler partners te helpen met het toepassen van nieuwe producten, zowel hardware als software”, zegt Dustin James (Regional Sales Director Benelux & Nordics). Nuvias UC heeft meerdere expertises, waaronder contactcenters. “Sinds een aantal jaar zien we een duidelijk groeiende vraag naar contactcenters, bij kleine en grote organisaties. Daar hebben we meerdere oplossingen voor in ons portfolio. We kunnen partners meenemen in het hele traject rond contactcenters, ook als ze er nog weinig vanaf weten.”

Dat laatste geldt zeker niet voor ViPcom: een in Naarden gevestigde maar wereldwijd actieve ICT-partner die is gespecialiseerd in communicatie. ViPcom heeft juist bakken met kennis en ervaring op het gebied van contactcenters en andere klantcontactoplossingen. “We hebben als bedrijf de reis gemaakt van traditionele callcenters naar ICT-gerelateerde dienstverlening”, vertelt commercieel directeur Wim van Tol. De eerste drie letters in de naam slaan op de kernwaarden ‘vakkundig’, ‘integer’ en ‘persoonlijk’. Nuvias UC en ViPcom werken sinds kort intensief en succesvol samen. Vooral rond contactcenters, maar ook op het gebied van voiceoplossingen, onder andere rondom session border controllers.

Experience economy

Contactcenters hebben een heel andere rol dan vroeger, zeggen beide mannen in koor. Dat komt vooral door de experience economy. Van Tol: “Het gaat tegenwoordig allemaal om customer experience, klantbeleving dus. Autofabrikanten maken niet gewoon auto’s, ze maken rijden geweldig. Die verandering is goed te zien in contactcenters, wat eigenlijk steeds meer customer experience hubs worden. Ze zijn een centraal onderdeel in de hele beleving die organisaties en merken willen bieden. Het is veranderd van, onaardig gezegd, een afvoerputje, naar iets dat door de hele organisatie, tot en met de boardroom, heel belangrijk wordt gevonden. Dat verandert natuurlijk ook onze eigen rol en positie binnen organisaties.”

James ziet dezelfde ontwikkeling, met vooral een veel bredere vraag naar contactcenters. “Vroeger stuurde grote organisaties al sterk op klanttevredenheid. Nu ziet elk bedrijf in dat het eerste klantcontact van heel groot belang is. Als dat negatief is, raak je klanten kwijt en ga je uiteindelijk failliet. Je moet belletjes en andere communicatie snel en op een goede manier afhandelen en goed bereikbaar zijn.”

Spiraal omhoog

Wat in contactcenters binnenkomt, raakt alle onderdelen van een organisatie en geeft ook informatie over heel veel processen, zo verduidelijkt Van Tol. “Daar komen bijvoorbeeld problemen over leveringen of defecte producten binnen, of specifieke gebruikersvragen. Je wilt niet alleen die vragen goed kunnen beantwoorden, maar ze ook analyseren, zodat je weet welke processen je moet verbeteren. Daar kan AI natuurlijk een grote rol in spelen. Als je dit soort dingen goed aanpakt, kun je in een spiraal omhoog terechtkomen. Als je het niet goed doet, gaat die spiraal naar beneden.”

Dat valt of staat met de juiste technologie. Die is binnen handbereik voor veel meer organisaties. Van Tol: “Vroeger investeerden bedrijven als Shell en Unilever miljoenen in automatische calldistributie. Nu kun je diezelfde functionaliteiten, aangevuld met AI, via een eenvoudig abonnement voor een lage prijs per maand afnemen.”

Eén van de belangrijkste behoeftes die klanten daarbij hebben is het stroomlijnen van meerdere vormen van communicatie. Van Tol: “Je wilt alles bij elkaar brengen, zodat een medewerker die jou aan de lijn krijgt, weet dat je eerder al een mailtje hebt gestuurd. Vroeger was dat heel complex, nu kan ook dat relatief eenvoudig.” James: “Fabrikanten zoals Talkdesk en Zoom maken het voor partners veel makkelijker om dat richting hun klanten te kunnen bieden. Alle functionaliteiten zitten in één platform.”

Automatiseren met AI

In dat soort platformen speelt AI ook een steeds grotere rol. Van Tol: “Je kunt dat gebruiken ter ondersteuning van je klantcontact. De e-mail van een klant wordt met behulp van AI al gelezen, met suggesties voor een antwoord met bijbehorende relevante links. Datzelfde kan ook in chats. Ook maakt AI automatisch samenvattingen van het contact, wat daarna kan worden doorgezet naar de CRM-omgeving. Dat gebeurt ook al bij gesprekken. Veel handmatige processen kunnen daardoor worden geautomatiseerd. Behalve chatbots gaat het ook heel snel met voicebots. De gesprekskwaliteit en de kennis zijn in korte tijd van een veel hoger niveau geworden. En doordat ‘generative AI’ steeds vaker ‘agentic AI’ wordt, kunnen bots zelf ook de juiste actie ondernemen.”

Medewerkers van vlees en bloed blijven daarbij noodzakelijk, zeggen beide mannen. Van Tol: “Je hebt nu een sterk tekort aan mensen. Zeker in contactcenters, want het aantal contacten groeit in een heel hoog tempo. Je moet daardoor gewoon automatiseren. Toch zullen mensen bij sommige onderwerpen altijd een persoon aan de lijn willen, met menselijke intelligentie en empathie.” James: “Bovendien krijgen mensen steeds meer de rol van AI supervisor, want je moet wel controleren wat AI doet.”

Businessvraagstukken

Ze zijn het er over eens dat partners in die veranderende markt moeten meebewegen. James: “Je moet mee met je tijd om te kunnen overleven. Het biedt veel voordelen als je een alleskunner kunt zijn. Als je als partner vastzit in een bepaald specialisme en een zijstap wilt maken, dan kunnen we je helpen. We brengen je dan in contact met nieuwe vendoren, maar helpen onder andere ook met enablement, dealregistratie, certificeringen, de eerste pre-sales gesprekken en het doen van implementaties.”

Van Tol merkt ondertussen dat het IT-vraagstuk steeds makkelijker wordt, maar het businessvraagstuk steeds ingewikkelder. “We vertalen businessvraagstukken naar wat er in contactcenters gebeurt. Tegelijkertijd hebben we veel minder vaak zware IT-discussies over bijvoorbeeld architecturen. Vroeger praatte je met een IT-afdeling en legde je hen uit hoe een nieuwe oplossing precies werkte. Nu praat je met de business over adoptie en de onderliggende behoefte. Met Nuvias UC hebben we een partij gevonden die ons daar perfect in kan ondersteunen. Hun kennis is voor ons echt van toegevoegde waarde.”

Meer weten over contact center oplossingen? Kom naar het Bierbrouwerij Event op 12 mei bij Jopen Brouwerij in Haarlem.