Interview LeBlanc Advies: 'Informatie is bedrijfskapitaal'

Om haar strategische positie te bereiken of haar maatschappelijke taak uit te voeren, zet elke organisatie een mix van waardevolle bedrijfsmiddelen in. Denk hierbij aan de vaardigheden, kennis en energie van haar mensen, contracten met klanten en partners, merken, financiële middelen en allerlei fysieke goederen. Organisaties doen er verstandig aan deze zorgvuldig te verwerven, behandelen en te beheren. Zij vormen immers het kapitaal en leveren toegevoegde waarde. Ook informatie is zo’n kapitaal. Toch is er met het managen van informatie iets aan de hand. 

Al jaren is het grootste deel van de informatie die omgaat in een organisatie gegoten in een elektronisch jasje: in informatiesystemen. Het managen van informatie komt hierdoor steeds verder op afstand te staan van het zakelijke management en wordt overgelaten aan technologen. En dat terwijl er juist bij elektronische informatie alle reden is om extra op te letten. Dat stellen Erwin Straver en Paul Oude Luttighuis, adviseurs van Le Blanc Advies.

Processen en informatie

“Vaak wordt er bij het inrichten van de informatievoorziening een knip gemaakt tussen bedrijfsprocessen en informatie. Die processen horen dan bij de “business," terwijl de informatie een ondergeschikte plaats krijgt als het werkmateriaal van processen. De waarde, de beschikbaarheid, de betekenis, de kwaliteit en de inhoud van al deze informatie heeft echter een grote invloed op de prestaties van de organisatie. Sterker nog: de waarde van bedrijfsprocessen zit hem allereerst in de waarde van de informatie, niet andersom," zegt Paul Oude Luttighuis.

“Processen zie je voor je neus gebeuren. Informatie is vluchtiger, abstracter. Het is eenvoudiger met managers over processen te spreken dan over informatie. Er is geen voor management toegankelijke taal om informatie te bespreken," aldus Oude Luttighuis. “Misschien is een gestructureerde variant van het Nederlands of het Engels een goede optie," legt Erwin Straver uit. “Zonder zo’n taal is het lastig sturen. Het abstracte en ingewikkelde van informatie mag echter geen excuus zijn hier geen aandacht aan te besteden. De belangrijkste helft van het woord informatietechnologie is toch de eerste helft: informatie.”

Ook de nieuwe ontwikkelingen rondom het gebruik en verwerken van informatie komen uit de technologiehoek, zoals 'big data, linked data' en 'open data'. Oude Luttighuis: “Juist de steeds verdergaande automatisering en koppeling van processen en systemen zorgt ervoor dat je vanuit zakelijk perspectief zowel de kwaliteit als waarde van die informatie in het vizier moet houden. Menselijke tussenkomst wordt namelijk steeds zeldzamer. Informatie verdwijnt steeds meer in de technologie, maar schreeuwt juist daarom om zakelijke sturing.”

Vijf of zes schakels

“Alle informatiesystemen worden vandaag de dag aan elkaar gekoppeld. Er zitten zomaar vijf of zes schakels tussen de bron van de informatie en de uiteindelijke gebruiker. Die gebruiker weet zo echt niet meer waar de informatie oorspronkelijk vandaan komt, wat er onderweg met welke bedoeling is gebeurd en met welk perspectief de informatie is verzameld. Deze gebruiker moet desalniettemin de waarde van de uiteindelijke informatie schatten en afwegen. Dat is geen sinecure," leggen de adviseurs uit.

“Dat informatie geen vaste waarde heeft, maakt dit nog moeilijker. Als steenkool aan de ene kant van de wereld wordt gedolven, is het aan de andere kant van de wereld hetzelfde briket. Zo werkt dat met informatie niet, aangezien het een communicatiemiddel is dat pas waarde krijgt in specifieke situaties. Informatie heeft niet altijd, overal en voor iedereen dezelfde betekenis. Bovendien is het nogal bederfelijk," zegt Oude Luttighuis.

Oplettende gebruikers

“Ook voor gebruikers betekent dat extra opletten. Vaak kan een organisatie haar eigen informatie nog wel juist beoordelen. Neem bijvoorbeeld het Handelsregister als basisregistratie. Ooit diende de registratie vooral voor het leveren van heel specifieke producten, zoals uittreksels.  Met de komst van de basisregistraties moet binnen de overheid, het Handelsregister gebruikt worden als de enige bron voor basisinformatie over ondernemingen en rechtspersonen. Deze informatie wordt zo ook ver buiten de grenzen van het Handelsregister gebruikt in andere processen, met andere doelen, in andere contexten. Hoe weten die nieuwe gebruikers hoe ze die informatie moeten duiden en wat ze ermee kunnen?" aldus Straver.

“Bewustzijn van herkomst, doel en gebruik van informatie hoort ook op de agenda van gebruikers. Wie bijvoorbeeld informatie invoert moet zich realiseren dat die informatie onder ogen komt bij honderden andere gebruikers, die er verschillende doelen mee hebben," voegt Straver toe.

Spanning

Dat lijkt een gezocht voorbeeld, maar dat is het niet. “Als een informatiesysteem of een formulier even geen prettige plek biedt voor bepaalde informatie, parkeert de gebruiker die informatie vaak in een daarvoor niet bedoeld veld. Hijzelf kan dat nog wel onthouden, maar hoe moeten al die andere gebruikers van die informatie dat weten? Zorgt dat niet bijvoorbeeld voor vertekende managementinformatie? Of leidt dat niet tot slecht geïnformeerde beslissingen?" zegt Oude Luttighuis.

Informatie managen en goed gebruiken lijkt zo een ingewikkelde aangelegenheid, die bovendien kosten met zich meebrengt. Het is dan een aantrekkelijke gedachte om met strenge standaardisatie een eind te maken aan de risico’s. “Maar dat gaat niet zomaar. Het is niet voor niets dat verschillende bedrijfsprocessen verschillende doelen hebben en dus verschillend om willen of moeten gaan met informatie. Als al die processen en gebruikers de informatie op precies dezelfde manier moeten gebruiken, wordt hen feitelijk eenzelfde doel opgedrongen. Hun wereld wordt platgeslagen. Dat mag efficiënt lijken, maar de effectiviteit en kwaliteit van processen komt zo op het spel te staan," zegt Oude Luttighuis.

“Hier zit een spanning tussen opschaling en kwaliteit. Ook een goede balans hiertussen is een zakelijke afweging, geen technische. De effectiviteit van bedrijfsprocessen staat immers op het spel.”

De agenda van de business

Maar op welke agenda’s moet die informatie dan? “Om te beginnen op alle agenda’s waar ook bedrijfsprocessen staan. Misschien helpt het als we over bedrijfsinformatie gaan spreken. Hierdoor zorg je ervoor dat management en medewerkers oog krijgen voor het effect, het belang en de kwaliteit van informatie. Daarnaast bevorder je ook dat informatie een eigenaar krijgt, zoals er ook verantwoordelijken zijn voor bedrijfsprocessen. Beter is het misschien nog om het harde onderscheid tussen proces en informatie maar helemaal te laten varen," aldus Oude Luttighuis.

“Misschien hoort informatie echter op meer agenda’s, zoals de strategische. Veel meer dan bedrijfsprocessen wordt juiste informatie meer en meer een strategische asset van een organisatie, of het nu een bedrijf of een overheidsorganisatie is. Zeker als je strategie, of je publieke taak, gebaseerd is op productkwaliteit of klantvertrouwen. Dat besteed je toch niet helemaal uit aan technologie?" zegt Oude Luttighuis.

En de informatieprofessional, de informatie-architect, de 'requirements engineer', de ontwerper? Die moeten informatie ontdoen van zijn technologische magie en een taal vinden die managers en gebruikers begrijpen. Want met technologie heeft informatie weinig te maken. Met het bedrijf des te meer.

WH