Vervoermaatschappij geeft reizigers ‘contextueel relevante online klantenervaring’

DeVlaamse vervoermaatschappij De Lijn gaat SDL Web, de content management-technologie van SDL, inzetten voor de lancering van haar nieuwe website. Hiermee wil het bedrijf een betere gebruikerservaring en meer gepersonaliseerde dienstverlening bieden aan reizigers die gebruikmaken van de bussen en trams van De Lijn.

Beide bedrijven zijn overeengekomen dat De Lijn SDL Web in haar CRM-platform integreert en een beroep gaat doen op SDL’s Translation Management-technologie om content niet alleen in het Nederlands, maar ook in het Engels, Frans en Duits te kunnen aanbieden. De nieuwe website plaatst de klant centraal. Aan de hand van inzichten op basis van data wordt content voortaan afgestemd op de behoeften van de reiziger. Elk jaar vervoert De Lijn ruim 500 miljoen reizigers op een grondgebied met een bevolking van 6,5 miljoen mensen, die wonen in Antwerpen, Gent en andere Vlaamse steden en dorpen.

Tijdens een onderzoek van De Lijn naar de bezoekers van de website werd vastgesteld dat 90% van de lokale klanten online reisinformatie zoekt. Op de vroegere website was het echter niet mogelijk om elke reiziger gepersonaliseerde, realtime updates van de meest relevante reisroutes en diensten voor te schotelen. De bestaande website was verouderd en zette niet in op data-analyse om online content af te stemmen op de behoeften van de reiziger, rekening houdend met locatie, adres en eerdere activiteit.

Daarom besliste De Lijn om de online klantenervaring naar een hoger niveau te tillen en een nieuwe internetdienst te ontwikkelen die een meer gepersonaliseerde gebruikerservaring biedt. Zo kan de vervoermaatschappij reizigers in Vlaanderen beter van dienst zijn. Om dit te realiseren, werd SDL als partner gekozen.

Dankzij de integratie van SDL’s content management-systeem De Lijn een betere kwaliteitscontrole op content management-processen uitvoeren en op slimmere wijze gebruik kunnen maken van data om bezoekers contextueel relevante ervaringen te bieden.

Tom van de Vreken, socialmediamanager bij De Lijn, zegt: “We zijn echt enthousiast over onze samenwerking met SDL om onze klanten meer gepersonaliseerde en contextueel relevante diensten te kunnen bieden. De bezoekers van onze website hebben steeds meer behoefte aan content op maat die vanop eender welk toestel en vanop eender welke locatie toegankelijk is, zodat ze snel de gezochte informatie kunnen vinden. Volgens ons is een betere online-ervaring van cruciaal belang voor een grotere betrokkenheid van de klant. We zijn er dan ook zeker van dat deze nieuwe website ons hierbij helpt.”

Mark Lancaster, CEO en oprichter van SDL, licht toe: “Door de klant centraal te stellen in het digitale dienstenaanbod, krijg je een grotere betrokkenheid en loyaliteit van de gebruiker. We zijn enorm blij dat we De Lijn in deze uitdaging kunnen ondersteunen.”

De Lijn vernieuwde al haar onlinetoepassingen, waaronder de routeplanner, en zorgde voor een nauwere integratie met backendsystemen. Zo krijgen reizigers de meest relevante en accurate updates voorgeschoteld over verschillende lijnen, tram- en bushaltes en perroninformatie.

De nieuwe website is beschikbaar sinds 16 september. Een tweede update van de onlinetoepassingen is ook al gepland. Deze tweede fase stelt bezoekers in staat om zich online te registreren. Ze kunnen dan favoriete reisroutes aan hun profiel toevoegen om op de hoogte te blijven van het laatste nieuws over de desbetreffende routes.